Del via

Konfigurere en WhatsApp-kanal via Twilio

  • Artikel

Gælder for: Dynamics 365 Contact Center – integreret, Dynamics 365 Contact Center – enkelstående og Dynamics 365 Customer Service

Bemærk

Copilot Studio-robot er omdøbt til Copilot-agent (agent eller AI-agent). Menneskelig agent er nu omdøbt til kundeservicemedarbejder (servicemedarbejder eller repræsentant). Du kan støde på henvisninger til de gamle og nye termer, mens vi opdaterer produktets brugergrænseflade, dokumentation og undervisningsindhold.

Kanalfunktionen i WhatsApp giver dig mulighed for at integrere WhatsApp via Twilio med enten Customer Service Administration- eller Contact Center Administration-programmet for at kommunikere med kunder, der foretrækker at bruge kanalen WhatsApp.

God kundeservice via sociale medier afhænger, som alle andre former for kundeservice af kvaliteten af den leverede service. Kommunikation fra kundeservicemedarbejdere (servicemedarbejderen eller medarbejderen) skal være rettidig, præcis, følsom, kort og venlig, hvilket vil føre til forbedring af kundetilfredshed og mærkeloyalitet.

Forudsætninger

WhatsApp-meddelelsestyper og en regel for en 24-timers session

  • Skabelonmeddelelser: Er udgående meddelelser, som servicemedarbejdere sender via Twilio ved hjælp af en af de forhåndsgodkendte skabeloner? De er typisk transaktionsmeddelelser, f.eks. leveringsbeskeder og aftalepåmindelser, der sendes til brugere, der har valgt at modtage meddelelser fra din organisation. I forbindelse med meddelelser, der kræver lokalisering, skal du hente den meddelelse, der er godkendt af WhatsApp, på de enkelte sprog. Få mere at vide om WhatsApp-meddelelsesskabeloner i WhatsApp-dokumentation.

Vigtige oplysninger

Den 1. april 2025 udfases WhatsApp Skabelonkonsol Tab og Skabeloner API. Hvis du vil oprette nye WhatsApp skabeloner, skal du bruge Twilio Content Template Builder.

Før den 1. april 2025 anbefales det, at du udfører følgende handlinger for at undgå tjenesteafbrydelser:

I øjeblikket kan hvert sæt indholdsskabeloner kun have ét sprog. Hvis du vil bruge den samme skabelon på flere sprog, skal du oprette en separat indholdsskabelon for hvert sprog. Du kan finde flere oplysninger i Sådan oprettes en ny dataskabelon.

  • Sessionsmeddelelser: Ifølge WhatsApp er sessionsmeddelelser indgående meddelelser fra en kunde eller udgående svar fra en medarbejder på indgående meddelelser inden for 24 timer. En meddelelsessession starter, når medarbejdere modtager en meddelelse fra en kunde. Den varer i 24 timer fra den senest modtagne meddelelse. Sessionsmeddelelser behøver ikke at følge en skabelon og kan indeholde vedhæftede mediefiler.

  • 24-timers sessionsregel: En meddelelsessession starter, når en medarbejder modtager en meddelelse fra en kunde eller besvarer den indgående meddelelse fra kunden. Når kunden sender en meddelelse, har medarbejderen 24 timer til at svare efter modtagelsen af den. Men efter 24 timer kan medarbejderen dog kun sende en meddelelse til kunden ved hjælp af en foruddefineret og godkendt skabelon.

Komplet gennemgang

  1. Hent Twilio-kontooplysninger
  2. Oprette en WhatsApp-kanal
  3. Oprette distributionsregler
  4. Rediger indstillinger for et bestemt WhatsApp-telefonnummer

Hent Twilio-kontooplysninger

Hvis du vil integrere en WhatsApp-kanal via Twilio med programmet Customer Service Administration eller Contact Center Administration, skal du gå til din Twilio-konto og hente værdierne ACCOUNT SID og AUTH TOKEN. Gem værdierne, da er nødvendige for at konfigurere en WhatsApp-kanal via administratorprogrammet.

Gå til din Twilio-konsollens Dashboard>Indstillinger>Generelt for at hente oplysningerne.

Oprette en WhatsApp-kanal

  1. Vælg Kanaler i Kundesupport i Customer Service Administration eller Kontaktcenter Administration. Siden Kanaler vises.

  2. Vælg Administrer for meddelelseskonti. Siden Firmaer og kanaler vises.

  3. Vælg Ny konto.

  4. Indtast følgende oplysninger:

    1. Angiv et navn på siden Kanaldetaljer, og vælg WhatsApp i Kanaler.

    2. Indtast følgende detaljer på siden Kontodetaljer.

    • Konto-SID: Angiv værdien fra din Twilio-konto.
    • Godkendelsestoken: Angiv værdien fra din Twilio-konto.
    1. På siden WhatsApp-numre skal du vælge Tilføj, og angiv følgende oplysninger på den side, der vises:
    • Navn: Angiv et navn.
    • Nummer: Angiv WhatsApp-telefonnummeret ved at angive plussymbolet (+).

    1. Kopiér værdien i feltet URL-adresse for indgående Twilio på siden Oplysninger om tilbagekald til brug i Twilio-kontoen.

    2. Vælg Udført. Kontoen føjes til listen.

  5. Hvis du vil konfigurere distribution af ruter og arbejde, kan du oprette en arbejdsstrøm eller vælge en eksisterende.

  6. Vælg den arbejdsstrøm, du har oprettet for WhatsApp-kanalen, og vælg Konfigurer WhatsApp for at konfigurere følgende indstillinger:

    1. På siden WhatsApp-nummer på listen Tilgængelige WhatsApp-numre skal du vælge det nummer, du har oprettet..

    2. Vælg sproget på siden Sprog.

    3. Konfigurer følgende indstillinger på siden Funktionsmåder:

    1. Angiv til/fra-knappen for Vedhæftede filer til Til på siden Brugerfunktioner, og markér følgende afkrydsningsfelter, hvis du vil give medarbejdere og kunder tilladelse til at sende og modtage vedhæftede filer. Flere oplysninger: Aktivere vedhæftede filer.
    • Kunder kan sende vedhæftede filer
    • Medarbejdere kan sende vedhæftede filer
    1. Kontrollér indstillingerne på siden Oversigt, og vælg Udfør. Forekomsten af WhatsApp-kanalen er konfigureret.

  7. Konfigurer ruteregler. Flere oplysninger i Konfigurere arbejdsklassificering.

  8. Konfigurer arbejdsdistribution. Flere oplysninger i Arbejdsdistributionsindstillinger.

  9. Eventuelt tilføj en agent.

  10. Konfigurer følgende indstillinger under Avancerede indstillinger baseret på din virksomheds behov:

Konfigurere WhatsApp-meddelelsesskabeloner

Du kan konfigurere medarbejdernes mulighed for at sende WhatsApp-godkendte meddelelser. Hvis der er gået 24 timer efter en kundes seneste meddelelse, kan medarbejdere kun sende meddelelser fra WhatsApp-godkendte skabeloner, indtil kunden svarer. Du skal oprette dine meddelelsesskabeloner på din Twilio-konto og få dem godkendt af WhatsApp, før du tilføjer dem i Dynamics 365 Contact Center eller Dynamics 365 Customer Service.

Udfør følgende trin:

  1. For den valgte arbejdsstrøm til WhatsApp skal du redigere WhatsApp-kontoen.
  2. Vælg Tilføj i WhatsApp-meddelelsesskabeloner under fanen Funktionsmåder.
  3. Benyt følgende fremgangsmåde i dialogboksen Tilføj meddelelsesskabelon:
    • Indholdsskabelon-SID: Angiv et indholdsskabelon-SID.
    • Standardsprog: Vælg sproget på listen.
    • WhatsApp-godkendt tekst: Kopiér og indsæt den godkendte tekst fra den skabelon, du oprettede i WhatsApp.
  4. Vælg Save.
  5. Opret så mange skabeloner, du har brug for.

Integrere et omnikanalprogram med en Twilio-sandkassekonto

  1. I Twilio skal du gå til Programmerbar SMS>Programmerbar meddelelse>WhatsApp-sandkasse.
  2. I feltet NÅR DER KOMMER EN MEDDELELSE skal du angive den indgående URL-adresse for Twilio, du har oprettet i programmet, og gemme ændringerne.
  3. Hvis du vil teste WhatsApp-kanalen med Twilio-sandkassen, kan du sende en WhatsApp-meddelelse til det nummer, der leveres af Twilio, med en entydig kode, der også leveres af Twilio. Du kan også bruge den meddelelsesskabelon for sandkasse, der leveres af Twilio, til at teste afsendelse af meddelelser uden for den 24-timers tidramme.

Forstå og oprette arbejdsstrømme
Konfigurere automatiske meddelelser
Konfigurere en undersøgelse efter samtale
Færdighedsbaseret rute
Oprette meddelelsesskabeloner
Skabeloner
Slette en konfigureret kanal
Understøttelse af livechat og asynkrone kanaler