Del via

Konfigurere AI-forslag til kontrakter i Microsoft Teams

  • Artikel

Gælder for: Dynamics 365 Contact Center – kun enkeltstående og Dynamics 365 Customer Service

Kundeservicemedarbejdere (servicemedarbejdere eller medarbejdere) kan samarbejde direkte med andre kontaktpersoner i Microsoft Teams for hurtigt at løse kundeproblemer. Som en administrator kan du aktivere Microsoft Teams-samarbejdsfunktionen for at hjælpe dem med at finde de rette kontakter.

Denne funktion bruger AI-funktionen til automatisk at foreslå kontakter i realtid baseret på den aktuelt åbne aktive sag eller understøtte samtaler, når medarbejdere udforsker kontakter i den integrerede chatoplevelse.

Bemærk

  • Sagen er kun anvendelig for kundeservice.
  • Via Teams kan repræsentanter også oprette forbindelse til og kommunikere med kunder, hvis Omnikanal til Customer Service er aktiveret.

Forudsætninger

Sådan virker AI-baserede foreslåede kontakter

I forslagsfunktionaliteten bruges AI til at anbefale kontaktpersoner, der muligvis kan hjælpe medarbejdere med at løse et problem, der er beskrevet i en aktiv sag eller en support på baggrund af lignende sager, som disse kontakter har arbejdet på. Der bruges forslag til lignende sager til at søge efter lignende sager, og de mest logiske kontakter identificeres derefter på baggrund af nogle få faktorer, der vedrører kontakterne og deres erfaring med at løse lignende sager, herunder følgende:

  • Antallet af lignende sager, som de foreslåede kontaktpersoner har løst. Et større antal lignende sager, som de foreslåede kontaktpersoner har løst, kan indikere, at de har mere erfaring med at løse det problem, der er beskrevet i sagerne eller samtalerne.

  • Lighedsniveauet for de samme sager som den aktive sag. En større lighed mellem sager betyder, at de lignende sager, som kontaktpersonerne har løst, er mere relateret til den aktive sag eller samtale, som medarbejdere i øjeblikket arbejder på.

  • Hvornår har de foreslåede kontaktpersoner løst lignende sager. En nyere erfaring kan indikere, at kontaktpersonen har mere aktuel viden om afslutning af det problem, der er beskrevet i sagerne eller samtalerne.

  • Den gennemsnitlige tid som de foreslåede kontaktpersoner har brugt på at løse lignende sager. Mindre tid, der bruges på at løse lignende sager i forhold til andre, kan indikere, at kontaktpersonen er mere fortrolig med at løse problemtypen end andre.

AI-foreslåede kontakter fungerer sammen med et sæt standard-AI-modeller, så administratorer kan aktivere funktionen ved at angive skift mellem indstillinger uden behov for ekstra modelundervisning.

Du kan finde flere oplysninger om forslag til lignende sager, der påvirker de AI-foreslåede kontakter, under Sådan fungerer AI-forslag til lignende sager og vidensartikler.

Regiontilgængelighed og understøttede sprog

AI-forslagene understøttes i geografiske placeringer, som AI-forslag til lignende sager understøtter. Få mere at vide om understøttede geografiske områder og sprog i Grænser for tilgængelighed i området og service for Customer Service.

Aktiver samarbejde med Microsoft Teams

Udfør følgende trin:

  1. I oversigten over webstedet i Contact Center Administration eller Customer Service Administration skal du gå til Helpdesk-medarbejderoplevelse>Samarbejde.

  2. Vælg Administrer i Integreret chat ved hjælp af Teams.

  3. Indstil til/fra for Aktivér sammenkædningen af Dynamics 365-poster til Microsoft Teams-kanaler til Ja under Samarbejde og chat med Microsoft Teams.

  4. Hvis du vil hente forslag til kontaktpersoner til aktive sager eller understøttede samtaler, skal du udføre følgende trin:

    1. Vælg Sag eller Samtale i sektionen Opret forbindelse mellem Microsoft Teams-chats og Dynamics 365-poster. Afhængigt af dit valg vises ruden Sagsindstillinger eller Samtaleindstillinger til højre.

    2. I Foreslå kontakter skal du aktivere AI-baserede foreslåede kontakter.

    Det tager 24 timer, før dataene behandles for første gang.

    Aktivér indstillingerne for AI-foreslåede kontakter.

  5. Du kan også angive indstillingen til/fra for Slå forbedret Microsoft Teams-integration til Ja. Med denne indstilling kan medarbejdere fastgøre poster og visninger til en Teams-kanal direkte fra Dynamics 365, og der foreslås også medarbejdere, der har arbejdet på lignende sager.

  6. Du kan også angive indstillingen Aktivér fortrolige etiketter til Ja for at oprette private Teams-meddelelser og tilføje Følsomhed eller fortrolighedsetiketter i forbedret Microsoft Teams-integration.

Samarbejde med AI-foreslåede kontakter i Microsoft Teams -hat
Oversigt over Customer Service workspace