Del via

Aktiver opsummeringer af sager og samtaler i Copilot

  • Artikel

Copilot-sags- og samtaleoversigter hjælper dig med hurtigt at forstå konteksten af en sag og løse kundeproblemer mere effektivt.

Bemærk

Oplysninger om tilgængelighed af funktioner er følgende.

Funktion Dynamics 365 Contact Center - integreret Dynamics 365 Contact Center - enkeltstående
Sagsoversigt Nej Ja
Samtaleoversigt Ja Ja

Aktivere sagsoversigter

Sagsoversigter hjælper helpdesk-medarbejdere med at forstå konteksten af en sag, så de kan løse kundeproblemer effektivt. Medarbejdere får en kortfattet oversigt over sagen på baggrund af deres CRM på følgende måde:

  • Salesforce: sags-id, beskrivelse, emne, prioritet, type, kundenavn, URL-adresse til sag, mail og tekstopslagsaktiviteter, der er knyttet til sagen.
  • ServiceNow: hændelses-id, beskrivelse, kort beskrivelse, prioritet, type, kundenavn, url-adresse til hændelse, mail og noter, der er knyttet til hændelsen.

Vigtigt!

  • Copilot-sagsoversigten er kun tilgængelig i en selvstændig Kontaktcenter-app.
  • Der kræves minimum 50 tokens for at generere en sagsoversigt. 50 tokens oversættes til cirka 38 ord på engelsk, uden at tælle mellemrum. Derfor skal du bruge mindst 38 engelske ord specificeret på tværs af sagsfelterne, som copilot bruger til at generere sagsoversigten.
  • Robotsamtaler medtages ikke automatisk i samtaleoversigten.
  1. Brug en af følgende navigationsindstillinger i Kontaktcenter Administration:
    • Helpdesk-medarbejders oplevelse>Produktivitet>Oversigter
    • Drift>Indsigt>Oversigter
  2. Vælg Administrer i Oversigter.
  3. Vælg Gør sagsoversigter tilgængelige for helpdesk-medarbejdere for at få vist en oversigt over sagen på siden Sag.
  4. Vælg Tilføj mailadresse, hvis Copilot skal ekskludere mails fra specifikke mailadresser, når du genererer svar. Du kan angive op til 10 mailadresser. Du vil måske ikke inkludere automatiske underretningsmails i din sagsoversigt. Du kan tilføje e-mail-adressen; Copilot bruger dog ikke disse mails til at oprette sagsoversigter.

Aktivere samtaleoversigter

Med samtaleoversigter kan medarbejdere samarbejde effektivt med andre medarbejdere og kontaktpersoner, da medarbejdere nemt kan følge med i en løbende chat eller en afskrift af en samtale.

Hvis Copilot automatisk skal oprette en samtaleoversigt for en direkte samtale, skal du på siden Kontaktcenter Administration vælge følgende indstillinger på siden Oversigter:

  • Når en helpdesk-medarbejder deltager i en samtale: Opretter en oversigt, når en helpdesk-medarbejder deltager i samtalen. Der oprettes også en opsummering, når den primære agent inviterer en medarbejder, og en anden medarbejder deltager i samtalen, eller når den primære agent overfører en samtale.
  • Når en samtale slutter: Opretter en oversigt, når samtalen slutter.
    • Vælg Tillad, at medarbejdere opretter sager med en knap i oversigten, så medarbejdere kan se knappen Opret sag i samtaleoversigten. Der oprettes en ny sag, når medarbejderen vælger Opret sag.
  • Efter behov ved at vælge en knap for at opsummere samtalen: Genererer en opsummering på et hvilket som helst tidspunkt af samtalen, når helpdesk-medarbejderen vælger copiloten Opsummer samtale i samtalepanelet.

Aktivér oversættelse

Copilot kan oversætte sags- og samtaleoversigter til medarbejderens foretrukne sprog. Hvis du vil aktivere oversættelse, skal du vælge Lad medarbejdere oversætte svar i Kontaktcenter Administration. Medarbejdere kan vælge knappen Oversæt for at oversætte oversigten til deres foretrukne sprog.

Bruge Copilot til at opsummere sager og samtaler
Aktivere funktioner i ruden Copilot