Sdílet prostřednictvím

Správa změn a aktivit v Service Manageru

  • Článek

Oddělení IT (Information Technology) musí spravovat změny ve svém IT prostředí a rizika spojená s těmito změnami. Funkce správy změn v Service Manageru pomáhají spravovat změny tím, že poskytují opakovatelné, předvídatelné a měřené procesy pro implementaci změn.

Oddíly v tomto článku jsou uspořádány podle běžných scénářů správy změn. I když ukázkové scénáře odkazují na fiktivní organizaci Woodgrove Bank, scénáře a kroky jsou založené na skutečném použití a popisují, jak používat funkce správy změn a aktivit v Service Manageru.

Tento ukázkový scénář pro System Center – Service Manager vám pomůže dosáhnout vašeho cíle správy změn a aktivit pomocí několika koncových scénářů. Tento ukázkový scénář si můžete představit jako případovou studii, která pomáhá umístit jednotlivé scénáře a postupy do kontextu.

Zahájení klasifikace žádostí o změnu

Ve scénáři, který zahrnuje zahájení a klasifikaci žádosti o změnu, Julia, analytik podpory zasílání zpráv, chce navrhnout a sledovat změnu. K tomu vytvoří žádost o změnu, která bude zachytávat informace, které bude používat k vyhodnocení, plánování, vývoji, testování, nasazení a vyhodnocení změn. Julia začíná zahájením žádosti o změnu a následnou identifikací její priority a kategorie.

Ve scénářích správy incidentů vytvořil Phil incident, ve kterém měl uživatel problém se zasíláním zpráv, a dokončil počáteční šetření problému. V tomto scénáři Julia pokračuje ve vyšetřování stejného incidentu. Ověří, že příčinou je známý problém s Microsoft Exchange Serverem a opravuje ho. Také určí, že všechny servery Exchange potřebují aktualizaci, nejen jeden server. Dále Julia zobrazí mapu služby pro položku konfigurace služby Exchange, která vyžaduje aktualizaci, a otevře žádost o změnu z formuláře položky konfigurace služby. Julia nakonec připojí uložený snímek obrazovky k žádosti o změnu, která může později pomoct s kontrolou žádosti o změnu.

Po vytvoření žádosti o změnu musí revidující změny ve společnosti Woodgrove Bank schválit žádost o změnu a implementátoři změn musí dokončit akce, které jsou pro změnu potřeba. Tyto kroky kontroly a implementace jsou definovány v žádosti o změnu jako sada kontrolních aktivit a ručních aktivit.

Schválení žádostí o změnu

Ve scénáři, který zahrnuje schválení žádosti o změnu, chce Garret vynutit obchodní proces Společnosti Woodgrove Bank, aby před nasazením změn vyžadoval schválení všech změn infrastruktury IT. Chce tento obchodní proces vynutit pomocí portálu Service Manager, aby přidružil aktivity kontroly žádosti o změnu. Vyžadováním schválení se žádost o změnu implementuje až poté, co pracovníci rozhodovacích pravomocí v Woodgrove Bank souhlasí s tím, že změna je nezbytná. Garret může nastavit různé metody kontroly, jako je jednomyslné hlasování, procento kladných hlasů nebo automatické schválení.

Postupy týkající se tohoto scénáře popisují změnu infrastruktury IT společnosti Woodgrove Bank, která je schválena před nasazením.

Pozastavení a obnovení žádostí o změnu

Během kontroly připravenosti žádosti o změnu chce Garret občas přidržet žádost o změnu a později pokračovat v žádosti o změnu. Například Julia dříve vytvořila žádost o změnu. Tato žádost o změnu závisí na další práci externího týmu. Garret chce danou žádost o změnu zadržet, dokud externí tým nedokončil svou práci. Garret obnoví žádost o změnu po dokončení práce externího týmu. Garret také chce občas odblokovat neúspěšné žádosti o změnu.

Implementace a uzavření žádostí o změnu

Po otestování a schválení změn infrastruktury IT Garretu pro nasazení je posledním krokem dokončení všech zbývajících ručních aktivit, které jsou přidružené k žádosti o změnu. Ruční aktivita musí být označena jako dokončená nebo neúspěšná. Po dokončení všech ručních aktivit se žádost o změnu automaticky nastaví jako dokončená a zobrazí se v zobrazení Žádosti o změnu: Dokončeno . Pokud ruční aktivita selže, žádost o změnu se automaticky nastaví jako neúspěšná a zobrazí se v zobrazení Žádosti o změnu: Neúspěšné . Když se žádost o změnu zobrazí v libovolném zobrazení, garret může žádost o změnu zavřít. Po zavření žádosti o změnu ji nelze znovu otevřít.

Ve scénáři, který zahrnuje implementaci a uzavření žádostí o změnu, Aaron dokončí ruční aktivitu kontroly záruky. Dále Garret nastaví zbývající ruční aktivity žádosti o změnu na Dokončeno a zavře žádost o změnu. Garret otevře druhou existující žádost o změnu, nastaví ruční aktivitu po implementaci na neúspěšnou a potom žádost o změnu zavře.

Zahájení a klasifikace žádosti o změnu v Service Manageru

Postupy v této části popisují, jak zahájit a klasifikovat žádost o změnu v Service Manageru od začátku do konce.

Žádost o změnu obvykle vede ke změně položky konfigurace. Proto je důležité pochopit rozdíl mezi související položkou a propojenou nebo ovlivněnou položkou. Související položka označuje, že mezi žádostí o změnu a položkou konfigurace nebo jinými žádostmi o změnu existuje přidružení. Jinými slovy, žádost o změnu může mít vliv na související položku nebo nemusí. Ovlivněná nebo propojená položka označuje, že žádost o změnu je svázaná přímo s položkou a že změna ovlivní samotnou položku.

Provedením následujících kroků zahajte a klasifikujte žádost o změnu.

Vytvoření nové žádosti o změnu

Pomocí následujících postupů v Service Manageru můžete vytvořit žádost o změnu pro servery, které jsou součástí služby, a pak ověřit vytvoření žádosti o změnu. Nejprve zobrazíte položky ze zobrazení závislostí služby. Pak přejdete na položky konfigurace a otevřete šablonu žádosti o změnu. Nakonec vyhodnotíte prioritu, dopad a úroveň rizika žádosti. I když vytváříte žádost o změnu ze zobrazení závislostí služby, můžete také vytvořit novou žádost o změnu z jiných míst na portálu Service Manager.

Poznámka:

ID přiřazená k žádostem o změnu a incidenty se nevytvořou v posloupnosti. Novějším žádostem o změnu a incidentům se ale přiřadí ID s vyšším číslem, než je počet vytvořených dříve.

Pokud chcete vytvořit žádost o změnu, postupujte takto:

  1. V konzole portálu Service Manager vyberte položky konfigurace.
  2. V podokně Položky konfigurace rozbalte položku Obchodní služby a vyberte Všechny obchodní služby.
  3. V podokně Všechny obchodní služby poklikejte na službu. Poklikejte například na službu zasílání zpráv IT.
  4. V dialogovém okně, které se otevře, vyberte kartu Závislé služby .
  5. V seznamu Rozbalit vyberte úroveň 1 a pak zobrazte položky v seznamu. Všimněte si názvů serverů. V seznamu se například zobrazí Exchange01.woodgrove.com a Exchange02.woodgrove.com .
  6. V seznamu Závislé služby vyberte počítač a vyberte Otevřít. Vyberte a otevřete například Exchange01.woodgrove.com.
  7. Ve formuláři počítače vyberte v části Úkoly možnost Vytvořit související žádost o změnu.
  8. V dialogovém okně Vybrat šablonu vyberte šablonu a vyberte OK. Vyberte například možnost Změny v šabloně infrastruktury zasílání zpráv.
  9. Do pole Název zadejte název žádosti o změnu. Zadejte například použít aktualizaci Service Pack systému Exchange Server. Všimněte si, že různé hodnoty ve formuláři jsou naplněny informacemi ze šablony žádosti o změnu.
  10. Do polí Popis a Důvod zadejte popis a důvod žádosti o změnu. Do pole Popis zadejte například Použít aktualizaci Service Pack systému Exchange Server na tyto servery a do pole Popis zadejte Service Pack, který opraví problém, který tyto servery mají v poli Důvod.
  11. Do pole Přiřazeno zadejte jméno osoby, které chcete žádost o změnu přiřadit. Zadejte například Aaron Lee.
  12. Zadejte prioritu, dopad a riziko. Například v seznamu Priorita vyberte Střední. V seznamu Dopad vyberte Standardní. V seznamu Rizika vyberte Střední.
  13. V seznamu Položek konfigurace, které chcete změnit, se ujistěte, že je v seznamu uveden jeden server, a vyberte Přidat.
  14. V dialogovém okně Vybrat objekty vyberte jinou položku, kterou chcete přidat do žádosti o změnu, a vyberte Přidat. Vyberte například Exchange02.woodgrove.com a vyberte OK.
  15. Výběrem možnosti OK zavřete formulář žádosti o změnu.

Ověření vytvoření žádosti o změnu

  1. Otevřete službu, která obsahuje položky, pro které jste vytvořili žádost o změnu, a vyberte kartu Závislé služby .
  2. V seznamu Součásti služby si všimněte, že dva servery, pro které jste otevřeli žádost o změnu, jsou označené jako ANO ve sloupci Ovlivněná změnou.
  3. Výběrem možnosti Storno službu zavřete.

K přidání souvisejících položek do žádosti o změnu a následnému ověření přidání položek můžete použít následující postupy. Můžete přidat související položky, jako jsou položky konfigurace, incidenty, další žádosti o změnu, soubory a články znalostní báze. Když přidáte soubory, jako jsou uložené snímky obrazovky, uložené napsané procedury a články znalostní báze, revidující a implementátoři, můžou změnu snadněji kontrolovat, schvalovat a implementovat.

Pokud chcete přidat soubory do jakékoli pracovní položky, včetně žádostí o změnu, musíte nejdřív povolit příslušnou možnost. Další informace naleznete v tématu Konfigurace obecných nastavení změn.

Pokud chcete do žádosti o změnu přidat související položky, postupujte takto:

  1. V konzole portálu Service Manager vyberte Pracovní položky.

  2. V podokně Pracovní položky rozbalte položku Správa změn a vyberte Všechny žádosti o změnu.

  3. V podokně Všechny žádosti o změnu poklikejte na žádost o změnu, do které chcete přidat položku.

  4. Vyberte kartu Související položky.

  5. Na kartě Související položky v části Připojené soubory vyberte Přidat a připojte soubor k žádosti o změnu.

    Poznámka:

    Možná budete muset formulář maximalizovat, aby se na kartě zobrazila tlačítka.

  6. V části Články znalostní báze vyberte Přidat a připojte k žádosti o změnu článek znalostní báze.

  7. Vyberte OK.

  • Pokud chcete ověřit, že se soubor a články znalostní báze připojily k žádosti o změnu, znovu otevřete žádost o změnu a vyberte kartu Související položky .

Přidání ručních aktivit do žádosti o změnu

Pomocí následujících postupů můžete přidat ruční aktivitu a pak ji přiřadit sami sobě a ověřit, jestli byla přidána ruční aktivita. Když například prošetříte novou žádost o změnu, můžete do žádosti o změnu přidat ruční aktivitu. Tato ruční aktivita může být jakákoli úloha, která není definovaná v šabloně žádosti o změnu, která byla použita k vytvoření žádosti o změnu.

Poznámka:

Pokud probíhá žádost o změnu, nemůžete odstranit aktivitu v žádosti o změnu; Můžete ale aktivitu přeskočit nebo žádost o změnu přidržet a pak aktivitu odstranit.

Přidání ruční aktivity

  1. V konzole portálu Service Manager vyberte Pracovní položky.
  2. V podokně Pracovní položky rozbalte položku Správa změn a vyberte Všechny žádosti o změnu.
  3. Poklikejte na žádost o změnu, do které chcete přidat ruční aktivitu. Poklikejte například na Použít aktualizaci systému Exchange Server.
  4. Vyberte kartu Aktivity a vyberte Přidat. V dialogovém okně Vybrat šablonu vyberte výchozí ruční aktivitu a vyberte OK.
  5. Do pole Název zadejte název, který popisuje ruční aktivitu. Zadejte například kontrolu záruky.
  6. Do pole Popis zadejte popis ruční aktivity. Zadejte například Před schválením ověřit, že server je stále v záruce.
  7. V části Implementátor aktivity vyberte tlačítko se třemi tečky (...).
  8. V dialogovém okně Vybrat uživatele vyberte jméno osoby, která provede ruční aktivitu, a vyberte OK. Vyberte například Aaron Lee.
  9. Výběrem možnosti OK aktualizujte změny v ruční aktivitě.
  10. Výběrem možnosti OK aktualizujte žádost o změnu a zavřete formulář.

Ověření přidání ruční aktivity

  • Znovu otevřete žádost o změnu a výběrem karty Aktivity zobrazte přidanou ruční aktivitu.

Přidání závislých aktivit do žádosti o změnu pro záznamy vydaných verzí

Následující postupy můžete použít k přidání závislé aktivity do existující žádosti o změnu, která se používá jako součást procesu správy verzí. I když do pracovních položek, jako jsou záznamy vydané verze a žádosti o služby, můžete přidat závislé aktivity, primárním účelem závislé aktivity je použití jako mechanismus pro přidružení žádosti o změnu k záznamu verze. Konkrétně se ruční aktivita v záznamu verze propojila se závislými aktivitami v žádosti o změnu. Po dokončení se závislá aktivita označuje, že proces správy verzí je pro žádost o změnu dokončený.

Pokud máte v úmyslu používat správu verzí jako součást standardních procesů ve vaší organizaci, zvažte přidání závislých aktivit do šablon žádostí o změnu. Další informace o vytváření šablon žádostí o změnu naleznete v tématu Vytváření šablon žádostí o změnu.

Přidání závislé aktivity do žádosti o změnu

  1. V konzole portálu Service Manager vyberte Pracovní položky.
  2. V podokně Pracovní položky rozbalte položku Správa změn a vyberte Všechny žádosti o změnu.
  3. Poklikejte na žádost o změnu, do které chcete přidat závislé aktivity. Poklikejte například na Použít aktualizaci systému Exchange Server.
  4. Vyberte kartu Aktivity a vyberte Přidat. V dialogovém okně Vybrat šablonu vyberte výchozí závislá aktivita a vyberte OK.
  5. Do pole Název zadejte název, který popisuje závislé aktivity. Zadejte například aktualizaci exchange serveru – nasazení, testování a ověření .
  6. Do pole Popis zadejte popis závislé aktivity. Zadejte například Ověřit , zda je aktualizace Service Pack nasazena, testována a ověřena úspěšně.
  7. V části Vlastník vyberte tlačítko se třemi tečky (...).
  8. V dialogovém okně Vybrat uživatele vyberte jméno osoby, která má celkovou odpovědnost za závislé aktivity, a vyberte OK.
  9. V části Přiřazeno vyberte tlačítko se třemi tečky (...).
  10. V dialogovém okně Vybrat uživatele vyberte jméno osoby, která bude provádět závislé aktivity, a vyberte OK. Vyberte například Aaron Lee.
  11. Jako možnost zadejte informace o plánování na kartě Plánování .
  12. Výběrem možnosti OK aktualizujte změny závislé aktivity.
  13. Výběrem možnosti OK aktualizujte žádost o změnu a zavřete formulář.

Ověření přidání závislé aktivity

  • Znovu otevřete žádost o změnu a vyberte kartu Aktivity , abyste zobrazili přidanou závislá aktivitu.

Schválení a úprava žádostí o změnu

Postupy v této části popisují, jak schválit žádost o změnu v Service Manageru. Pokud chcete schválit nebo upravit žádost o změnu, proveďte následující kroky.

Úprava žádosti o změnu

K úpravě žádosti o změnu a následnému ověření úprav můžete použít následující postupy. Můžete například chtít změnit prioritu existující žádosti o změnu ze střední na vysokou.

Poznámka:

Pokud probíhá žádost o změnu, nemůžete odstranit aktivitu v žádosti o změnu; Můžete ale aktivitu přeskočit nebo žádost o změnu přidržet a pak aktivitu odstranit.

Pokud chcete upravit žádost o změnu, postupujte takto:

  1. V konzole portálu Service Manager vyberte Pracovní položky.
  2. V podokně Pracovní položky rozbalte položku Správa změn a vyberte Všechny žádosti o změnu.
  3. Poklikejte na žádost o změnu. Poklikejte například na použít aktualizaci Service Pack systému Exchange Server.
  4. Proveďte požadovanou změnu. Pokud například chcete změnit prioritu na vysokou, vyberte v seznamu Priorita možnost Vysoká. Nebo do pole Popis zadejte nový text.
  5. Výběrem možnosti OK aktualizujte žádost o změnu a zavřete ji.

Ověření upravené žádosti o změnu

  1. Poklikejte na žádost o změnu, kterou jste aktualizovali.
  2. Ověřte, že se změny zobrazují ve formuláři žádosti o změnu.

Přidání revidujících změn

Následující postupy můžete použít k přidání revidujícího změn pro existující žádost o změnu a ověření přidání revidujícího. Můžete vybrat, kdo kontroluje žádosti o změnu způsobem, který podporuje vaše obchodní procesy. Pokud například změna ovlivní proces, za který jsou zodpovědní někteří lidé, můžete těmto lidem dát možnost schvalovat žádosti o změnu, které mají vliv na tento proces.

Pokud chcete přidat revidujícím změny, postupujte takto:

  1. V konzole portálu Service Manager vyberte Pracovní položky.
  2. V podokně Pracovní položky rozbalte položku Pracovní položky, vyberte Správa změn a vyberte Všechny žádosti o změnu.
  3. Poklikáním otevřete žádost o změnu. Poklikejte například na použít aktualizaci Service Pack systému Exchange Server.
  4. Vyberte kartu Aktivity, abyste zobrazili seznam ručních a kontrolovaných aktivit.
  5. Poklikejte na aktivitu, ke které chcete přidat revidujícím. Aktivita musí mít stav Probíhá nebo Čeká na vyřízení a ve sloupci ID musí mít také předponu RA nebo předponu, kterou jste definovali pro aktivity kontroly.
  6. V dialogovém okně, které se zobrazí, vyberte Přidat, zadejte jméno revidujících, vyberte Možnost Musí hlasovat a vyberte OK. Zadejte například Aaron Lee.
  7. Kliknutím na tlačítko OK zavřete dialogové okno a výběrem ok aktualizujte žádost o změnu a zavřete formulář.

Ověření přidání revidujících

  1. Poklikejte na žádost o změnu, do které jste přidali revidujícím. Poklikejte například na použít aktualizaci Service Pack systému Exchange Server.
  2. Vyberte kartu Aktivity a potom poklikejte na aktivitu, do které jste přidali revidujícím.
  3. Ověřte, že byl revidujícím přidán.

Schválení aktivity kontroly pomocí konzoly

Následující postupy můžete použít ke schválení aktivity kontroly v konzole portálu Service Manager a následnému ověření schválení. V mnoha případech musí pro schválení jedné kontrolní aktivity hlasovat více lidí nebo skupin, aby bylo schválení dokončeno.

Poznámka:

Uživatelé můžou schvalovat nebo odmítat jenom aktivity, které jsou jim přiřazeny.

Schválení aktivity kontroly žádosti o změnu

  1. V konzole portálu Service Manager vyberte Pracovní položky.
  2. V podokně Pracovní položky rozbalte položku Pracovní položky, rozbalte položku Správa aktivit, rozbalte Položku Zkontrolovat aktivity a vyberte Probíhající aktivity.
  3. Vyberte aktivitu kontroly. Vyberte například schválení žádosti o infrastrukturu zasílání zpráv.
  4. V podokně Úkoly vyberte Schválit.
  5. V dialogovém okně Komentáře zadejte všechny komentáře, které jste zadali ke schválení nebo zamítnutí, a vyberte OK.

Ověření schválení aktivity kontroly

  • Pokud aktivitu schválili všichni kontroloři, aktivita se nezobrazí v zobrazení Probíhající aktivity .
  • Pokud aktivita stále probíhá, vyžaduje schválení od ostatních revidujících. Vyberte Probíhající aktivity a otevřete aktivitu, abyste zobrazili svůj stav hlasování.

Odesílání oznámení o automatizovaných aktivitách a žádostech o změnu

Následující postup slouží k upozornění revidujících, že je aktivita k dispozici ke kontrole. Druhým postupem můžete uživatelům oznámit, že žádost o změnu byla uzavřena.

Poznámka:

Oznámení pracovního postupu můžou konfigurovat jenom správci.

Upozornit revidujících, že je k dispozici aktivita ke kontrole

  1. V konzole portálu Service Manager vyberte Možnost Správa.
  2. V podokně Správa rozbalte Pracovní postupy a vyberte Možnost Konfigurace.
  3. Vyberte Konfiguraci pracovního postupu události aktivity a v podokně Úlohy vyberte Konfigurovat pravidla pracovního postupu.
  4. V dialogovém okně Vybrat třídu vyberte Zkontrolovat aktivitu a vyberte OK.
  5. V dialogovém okně Konfigurovat pracovní postupy vyberte Přidat.
  6. V Průvodci konfigurací pracovních postupů pro objekty aktivity revize třídy vyberte na stránce Před zahájením další.
  7. Na stránce Informace o pracovním postupu zadejte název a popis pracovního postupu. V seznamu Kontrola událostí se ujistěte, že je vybrána položka Při aktualizaci objektu, a vyberte Další.
  8. Na stránce Zadat kritéria vyberte kartu Změněno od. V části Dostupné vlastnosti vyberte Stav a vyberte Přidat.
  9. V části Kritéria vyberte Čekající a pak vyberte kartu Změněno na . V části Dostupné vlastnosti vyberte Stav a vyberte Přidat.
  10. V části Kritéria vyberte Probíhající a vyberte Další.
  11. Na stránce Použít šablonu zrušte zaškrtnutí políčka Použít vybranou šablonu a vyberte Další.
  12. Na stránce Vybrat uživatele, které chcete oznámit, vyberte oznámení Povolit.
  13. V části Uživatel vyberte Přiřazeno uživateli.
  14. Pokud šablonu nemůžete vybrat, vyberte v části Šablona e-mailu možnost Vytvořit šablonu e-mailu. V opačném případě vyberte šablonu e-mailového oznámení, která se má použít.
  15. Pokud vytváříte šablonu e-mailových oznámení, dokončete Průvodce vytvořením šablony e-mailového oznámení.
  16. Jakmile vyberete e-mailovou šablonu, vyberte Přidat, ujistěte se, že se kontroloři zobrazí ve sloupci Uživatel , a vyberte Další.
  17. Na stránce Souhrn zkontrolujte souhrnné informace a vyberte Vytvořit.
  18. Na stránce Dokončení vyberte Zavřít.

Upozornit uživatele, že žádost o změnu byla uzavřena

  1. V konzole portálu Service Manager vyberte Možnost Správa.
  2. V podokně Správa rozbalte Pracovní postupy a vyberte Možnost Konfigurace.
  3. Vyberte Konfigurace pracovního postupu události žádosti o změnu a v podokně Úlohy vyberte Konfigurovat pravidla pracovního postupu.
  4. V dialogovém okně Konfigurovat pracovní postupy vyberte Přidat.
  5. V Průvodci konfigurací pracovních postupů pro objekty žádosti o změnu třídy vyberte Další na stránce Před zahájením .
  6. Na stránce Informace o pracovním postupu zadejte název a popis pracovního postupu. V seznamu Kontrola událostí se ujistěte, že je vybrána položka Při aktualizaci objektu, a vyberte Další.
  7. Na stránce Zadat kritéria vyberte kartu Změněno od. V části Dostupné vlastnosti vyberte Stav a vyberte Přidat.
  8. V části Kritéria vyberte Dokončeno.
  9. Vyberte kartu Změněno do.
  10. V části Dostupné vlastnosti vyberte Stav a vyberte Přidat.
  11. V části Kritéria vyberte Zavřít a vyberte Další.
  12. Na stránce Použít šablonu zrušte zaškrtnutí políčka Použít vybranou šablonu a vyberte Další.
  13. Na stránce Vybrat osoby, které chcete oznámit, zaškrtněte políčko Povolit oznámení.
  14. V části Uživatel vyberte Přiřazeno uživateli. V části Šablona vyberte Přiřazeno k šabloně oznámení uživatele, vyberte Přidat a vyberte Další.
  15. Na stránce Souhrn zkontrolujte souhrnné informace a vyberte Vytvořit.
  16. Na stránce Dokončení vyberte Zavřít.

Ověření přijetí oznámení

  • Kontrolor aktivity kontroly nebo uživatel, kterému je žádost o změnu přiřazena, obdrží e-mailovou zprávu s oznámením, že nová aktivita kontroly vyžaduje schválení nebo že žádost o změnu byla uzavřena.

Pozastavení a obnovení žádosti o změnu Service Manageru

Postupy v této části popisují, jak pozastavit a obnovit žádost o změnu v Service Manageru. Pokud chcete pozastavit nebo obnovit žádost o změnu, proveďte následující kroky.

Blokování žádosti o změnu

Pomocí následujících postupů můžete v Service Manageru přidržet žádost o změnu a ověřit, jestli je žádost o změnu blokována. Pokud externí tým potřebuje provést ruční aktivitu, může být třeba přidržet žádost o změnu.

Pokud chcete žádost o změnu přidržet, postupujte takto:

  1. V konzole portálu Service Manager vyberte Pracovní položky.
  2. V podokně Pracovní položky rozbalte položku Pracovní položky, rozbalte položku Správa změn a vyberte Žádosti o změnu: Probíhá ruční aktivita.
  3. Vyberte žádost o změnu, kterou chcete přidržet. Vyberte například Použít aktualizaci Service Pack systému Exchange Server.
  4. V podokně Úkoly vyberte Přidržet.
  5. V dialogovém okně Komentáře zadejte poznámku, která označuje, proč byla žádost o změnu blokována, a vyberte OK.

Ověřte, že je žádost o změnu blokována.

  • Vyberte žádost o změnu: Zobrazení Při blokování a ujistěte se, že se žádost o změnu zadržovala.

Obnovení žádosti o změnu

Pomocí následujících postupů můžete obnovit žádost o změnu, která byla v Service Manageru blokována, a pak ověřit, že žádost o změnu byla obnovena. Po dokončení ruční aktivity může být například potřeba obnovit žádost o změnu.

Pokud chcete obnovit žádost o změnu, postupujte takto:

  1. V konzole portálu Service Manager vyberte Pracovní položky.
  2. V podokně Pracovní položky rozbalte položku Pracovní položky, rozbalte položku Správa změn a vyberte Žádosti o změnu: Blokování.
  3. Vyberte žádost o změnu. Vyberte například Použít aktualizace systému Exchange Server.
  4. V podokně Úlohy vyberte Pokračovat.
  5. V dialogovém okně Komentáře zadejte komentář a vyberte OK.

Ověření obnovení žádosti o změnu

  • Pokud je aktuální aktivita žádosti o změnu aktivitou revize, vyberte žádost o změnu: V zobrazení kontrola se ujistěte , že žádost o změnu byla obnovena.
  • Pokud je aktuální aktivita žádosti o změnu ruční aktivitou, vyberte zobrazení Žádosti o změnu: Probíhající ruční aktivita a ujistěte se, že žádost o změnu byla obnovena.

Volitelně odblokujte neúspěšnou žádost o změnu.

Následující postupy můžete použít k odblokování neúspěšné žádosti o změnu a ověření, že je žádost o změnu odblokovaná. Může být například potřeba odblokovat aktivitu žádosti o změnu, která selhala na revizní vývěsce nebo jiném textu kontroly. Odblokování žádosti o změnu resetuje žádost o změnu, aby vlastník změny mohl poskytnout další informace.

Odblokování neúspěšné žádosti o změnu

  1. V konzole portálu Service Manager vyberte Pracovní položky.
  2. V podokně Pracovní položky rozbalte položku Pracovní položky, rozbalte položku Správa změn a vyberte Žádosti o změnu: Neúspěšné.
  3. Vyberte žádost o změnu. Vyberte například Použít aktualizaci Service Pack systému Exchange Server.
  4. V podokně Úlohy vyberte Vrátit se k aktivitě.
  5. V dialogovém okně Návrat k aktivitě vyberte neúspěšnou aktivitu, do pole Komentáře zadejte komentář a vyberte OK.

Ověření odblokování žádosti o změnu

  • Pokud je neúspěšná aktivita žádosti o změnu aktivitou kontroly, vyberte žádost o změnu: V zobrazení kontrola se ujistěte , že je žádost o změnu odblokovaná.
  • Pokud je neúspěšná aktivita žádosti o změnu ruční aktivitou, vyberte zobrazení Žádosti o změnu: Probíhající ruční aktivita a ujistěte se, že je žádost o změnu odblokovaná.

Implementace a zavření žádosti o změnu v Service Manageru

Postupy v této části popisují, jak implementovat a zavřít žádost o změnu v Service Manageru.

Provedením následujících kroků implementujte a zavřete žádost o změnu.

Dokončení nebo selhání ruční aktivity

Pomocí následujících postupů můžete dokončit nebo selhat ruční aktivitu v Service Manageru a pak ověřit, jestli je ruční aktivita dokončená nebo neúspěšná.

Úspěšné dokončení ruční aktivity

  1. V konzole portálu Service Manager vyberte Pracovní položky.
  2. V podokně Pracovní položky rozbalte položku Pracovní položky, rozbalte položku Správa aktivit, rozbalte položku Ruční aktivity a vyberte Probíhající aktivity.
  3. Vyberte ruční aktivitu.
  4. V podokně Úkoly vyberte Označit jako dokončené.
  5. Do pole Komentáře zadejte komentář a vyberte OK.

Selhání ruční aktivity

  1. V konzole portálu Service Manager vyberte Pracovní položky.
  2. V podokně Pracovní položky rozbalte položku Pracovní položky, rozbalte položku Správa aktivit, rozbalte položku Ruční aktivity a vyberte Probíhající aktivity.
  3. Vyberte ruční aktivitu.
  4. V podokně Úlohy vyberte Označit jako neúspěšné.
  5. Do pole Komentáře zadejte komentář a vyberte OK. Zadejte například analýzu po implementaci, která značí, že nový hardware neodpovídá našim potřebám a neprošel kontrolou.

Ověření, že je ruční aktivita dokončená nebo neúspěšná

  1. V konzole portálu Service Manager vyberte Pracovní položky.
  2. V podokně Pracovní položky rozbalte položku Pracovní položky, rozbalte položku Správa aktivit, rozbalte Položku Ruční aktivity a vyberte Všechny aktivity.
  3. Ověřte, že je ruční aktivita nastavená na Dokončeno nebo Neúspěšné.

Zavření žádosti o změnu

Následující postupy můžete použít k trvalému uzavření úspěšné žádosti o změnu nebo neúspěšné žádosti o změnu a následnému ověření uzavření žádosti o změnu. Uzavřenou žádost o změnu nejde znovu otevřít.

Poznámka:

Pokud koncový uživatel zruší žádost o software před nasazením softwaru do počítače koncového uživatele, může přidružená žádost o změnu odrážet stav Probíhá po neomezenou dobu. Pokud k tomu dojde, zrušte požadavek a zavřete ho.

Zavření úspěšné žádosti o změnu

  1. V konzole portálu Service Manager vyberte Pracovní položky.
  2. V podokně Pracovní položky rozbalte položku Pracovní položky, rozbalte položku Správa změn a vyberte Žádosti o změnu: Dokončeno.
  3. Vyberte žádost o změnu.
  4. V podokně Úlohy vyberte Zavřít.
  5. Do pole Komentář zadejte komentář a vyberte OK.

Zavření neúspěšné žádosti o změnu

  1. V konzole portálu Service Manager vyberte Pracovní položky.
  2. V podokně Pracovní položky vyberte Správa změn a vyberte Žádosti o změnu: Neúspěšné.
  3. Vyberte žádost o změnu.
  4. V podokně Úlohy vyberte Zavřít.
  5. Do pole Komentáře zadejte komentář a vyberte OK.

Ověření uzavření žádosti o změnu

  • Vyberte žádost o změnu: Zavřené zobrazení a ujistěte se, že se zavřená žádost o změnu zobrazí v seznamu.

Volitelně můžete odesílat oznámení o automatizovaných aktivitách a žádostech o změnu.

Následující postup slouží k upozornění revidujících, že je aktivita k dispozici ke kontrole. Druhým postupem můžete uživatelům oznámit, že žádost o změnu byla uzavřena.

Poznámka:

Oznámení pracovního postupu můžou konfigurovat jenom správci.

Upozornit revidujících, že je k dispozici aktivita ke kontrole

  1. V konzole portálu Service Manager vyberte Možnost Správa.
  2. V podokně Správa rozbalte Pracovní postupy a vyberte Možnost Konfigurace.
  3. Vyberte Konfiguraci pracovního postupu události aktivity a v podokně Úlohy vyberte Konfigurovat pravidla pracovního postupu.
  4. V dialogovém okně Vybrat třídu vyberte Zkontrolovat aktivitu a vyberte OK.
  5. V dialogovém okně Konfigurovat pracovní postupy vyberte Přidat.
  6. V Průvodci konfigurací pracovních postupů pro objekty aktivity revize třídy vyberte na stránce Před zahájením další.
  7. Na stránce Informace o pracovním postupu zadejte název a popis pracovního postupu. V seznamu Kontrola událostí se ujistěte, že je vybrána položka Při aktualizaci objektu, a vyberte Další.
  8. Na stránce Zadat kritéria vyberte kartu Změněno od. V části Dostupné vlastnosti vyberte Stav a vyberte Přidat.
  9. V části Kritéria vyberte Čekající a pak vyberte kartu Změněno na . V části Dostupné vlastnosti vyberte Stav a vyberte Přidat.
  10. V části Kritéria vyberte Probíhající a vyberte Další.
  11. Na stránce Použít šablonu zrušte zaškrtnutí políčka Použít vybranou šablonu a vyberte Další.
  12. Na stránce Vybrat uživatele, které chcete oznámit, vyberte oznámení Povolit.
  13. V části Uživatel vyberte Přiřazeno uživateli.
  14. Pokud šablonu nemůžete vybrat, vyberte v části Šablona e-mailu možnost Vytvořit šablonu e-mailu. V opačném případě vyberte šablonu e-mailového oznámení, která se má použít.
  15. Pokud vytváříte šablonu e-mailových oznámení, dokončete Průvodce vytvořením šablony e-mailového oznámení.
  16. Jakmile vyberete e-mailovou šablonu, vyberte Přidat, ujistěte se, že se kontroloři zobrazí ve sloupci Uživatel , a vyberte Další.
  17. Na stránce Souhrn zkontrolujte souhrnné informace a vyberte Vytvořit.
  18. Na stránce Dokončení vyberte Zavřít.

Upozornit uživatele, že žádost o změnu byla uzavřena

  1. V konzole portálu Service Manager vyberte Možnost Správa.
  2. V podokně Správa rozbalte Pracovní postupy a vyberte Možnost Konfigurace.
  3. Vyberte Konfigurace pracovního postupu události žádosti o změnu a v podokně Úlohy vyberte Konfigurovat pravidla pracovního postupu.
  4. V dialogovém okně Konfigurovat pracovní postupy vyberte Přidat.
  5. V Průvodci konfigurací pracovních postupů pro objekty žádosti o změnu třídy vyberte Další na stránce Před zahájením .
  6. Na stránce Informace o pracovním postupu zadejte název a popis pracovního postupu. V seznamu Kontrola událostí se ujistěte, že je vybrána položka Při aktualizaci objektu, a vyberte Další.
  7. Na stránce Zadat kritéria vyberte kartu Změněno od. V části Dostupné vlastnosti vyberte Stav a vyberte Přidat.
  8. V části Kritéria vyberte Dokončeno.
  9. Vyberte kartu Změněno do.
  10. V části Dostupné vlastnosti vyberte Stav a vyberte Přidat.
  11. V části Kritéria vyberte Zavřít a vyberte Další.
  12. Na stránce Použít šablonu zrušte zaškrtnutí políčka Použít vybranou šablonu a vyberte Další.
  13. Na stránce Vybrat osoby, které chcete oznámit, zaškrtněte políčko Povolit oznámení.
  14. V části Uživatel vyberte Přiřazeno uživateli. V části Šablona vyberte Přiřazeno k šabloně oznámení uživatele, vyberte Přidat a vyberte Další.
  15. Na stránce Souhrn zkontrolujte souhrnné informace a vyberte Vytvořit.
  16. Na stránce Dokončení vyberte Zavřít.

Ověření přijetí oznámení

  • Kontrolor aktivity kontroly nebo uživatel, kterému je žádost o změnu přiřazena, obdrží e-mailovou zprávu s oznámením, že nová aktivita kontroly vyžaduje schválení nebo že žádost o změnu byla uzavřena.

Další kroky

  • Pokud chcete vytvářet a nabízet stávající, předem autorizované služby a funkce, přečtěte si téma Správa žádostí o služby.