Sdílet prostřednictvím

Správa žádostí o služby v Service Manageru

  • Článek

Žádosti o služby jsou požadavky na existující, předemauthorizované služby a funkce, které může Service Manager spravovat jako typ pracovní položky. Žádosti o služby vám pomůžou dodávat řešení pro plnění žádostí o služby, které odpovídá vaší strategii obchodních a informačních technologií (IT) a zajišťují, aby IT služby poskytovaly obchodní hodnotu. Žádosti o služby jsou úzce propojené s katalogem služeb a společně pomáhají vaší IT organizaci přidat hodnotu tím, že jasně spravují žádosti o služby. To může vést k lepšímu porozumění nabídce a poptávce po službách a efektivnější a transparentnější zákaznické službě poskytované vaší IT organizací.

Funkce žádosti o služby v Service Manageru jsou založené na procesech Microsoft Operations Framework (MOF) 4.0 a ITIL (Information Technology Infrastructure Library) V3, aby byly v souladu s oborovými standardy. I když nebyly dokončeny všechny funkce s přísným dodržováním těchto standardů, následující položky jsou zahrnuty do plnění žádosti o služby v Service Manageru:

  • Procesy pro zaznamenávání, sledování a zpracování žádostí o služby

  • Automatizace pracovního postupu plnění služeb

  • Konzistentní rozhraní, které správcům Service Manageru pomáhá identifikovat a mapovat stávající IT služby

  • Podpora pro situace, kdy se vyžaduje sledování nákladů a smlouvy o úrovni služeb (SLA)

  • Sledování času na řešení prostřednictvím integrace smlouvy SLA

Vytvoření žádosti o službu pomocí konzoly Service Manageru

Koncoví uživatelé často vytvářejí žádosti o služby v Service Manageru tak, že k katalogu služeb přistupují z samoobslužného portálu nebo odesílají e-mailové žádosti. Následující postup však můžete použít k ručnímu vytvoření nové žádosti o službu v konzole portálu Service Manager. Pokud například uživatel kontaktuje helpdesk telefonicky, můžete chtít ručně vytvořit novou žádost o službu. V následujícím příkladu můžete aktualizovat všechny informace, které chcete aktualizovat při dokončování formuláře.

Pokud chcete vytvořit novou žádost o službu pomocí konzoly Service Manageru, postupujte takto:

  1. V konzole portálu Service Manager rozbalte položku Pracovní položky, rozbalte položku Plnění žádosti o služby a pak vyberte podnode, například Přiřazeno mně.

  2. V podokně Úlohy v části Plnění žádosti o služby vyberte Vytvořit žádost o službu ze šablony.

  3. V části Šablony v dialogovém okně Vybrat šablonu vyberte šablonu a výběrem ok otevřete novou žádost o službu a použijte šablonu. Vyberte například Možnost Požádat o členství ve skupině.

  4. Ve formuláři <><ServiceRequestName> v poli Ovlivněný uživatel vyberte uživatele, který odeslal žádost o službu. Vyberte například Joe Andreshak.

  5. Volitelně můžete do pole Alternativní metoda kontaktu zadat další kontaktní informace pro ovlivněného uživatele.

  6. Do pole Název zadejte název žádosti o službu nebo aktualizujte název, pokud byla vyplněna šablonou. Zadejte například členství v žádosti do skupiny Active Directory – Joe Andreshak.

  7. Do pole Popis zadejte popis této žádosti o služby.

  8. V seznamech Naléhavost a Priorita vyberte jednu pro každou, pokud nebyla vyplněna šablonou.

  9. V seznamu Zdroj vyberte portál, pokud nebyla vyplněna šablonou.

  10. V poli Přiřazeno zvolte analytika, kterému chcete přiřadit žádost o služby. Například přiřaďte žádost o služby sami sobě.

  11. Výběrem možnosti OK uložte a zavřete formulář žádosti o služby.

Schválení a dokončení žádosti o služby pomocí aktivit

Následující postupy můžete použít ke schválení aktivity kontroly a dokončení ruční aktivity pro žádost o službu v konzole Service Manageru. V mnoha případech musí pro schválení jedné kontrolní aktivity hlasovat více lidí nebo skupin, aby bylo schválení dokončeno. Po schválení může žádost o službu vyžadovat dokončení ruční aktivity, aby ověřila, že byla služba poskytována žadateli a aby žádost o službu zavřela.

Poznámka:

Uživatelé můžou schvalovat nebo odmítat a zavírat jenom aktivity, které jsou jim přiřazeny.

Schválení aktivity kontroly pro žádost o službu

  1. V konzole portálu Service Manager vyberte Pracovní položky.

  2. V podokně Pracovní položky rozbalte položku Pracovní položky, rozbalte položku Správa aktivit, rozbalte Položku Zkontrolovat aktivity a vyberte Aktivity přiřazené mně.

  3. Vyberte aktivitu kontroly. Vyberte například schválení pro uživatele, který žádá o členství ve skupině Služby Active Directory.

  4. V podokně Úkoly vyberte Schválit.

  5. V dialogovém okně Komentáře zadejte všechny komentáře, které máte ke schválení nebo zamítnutí, a vyberte OK.

Dokončení ruční aktivity pro žádost o službu

  1. V konzole portálu Service Manager vyberte Pracovní položky.

  2. V podokně Pracovní položky rozbalte položku Pracovní položky, rozbalte položku Správa aktivit, rozbalte Položku Ruční aktivity a vyberte Aktivity přiřazené mně.

  3. Vyberte ruční aktivitu. Vyberte například schválení pro uživatele, který žádá o členství ve skupině Služby Active Directory.

  4. V podokně Úkoly vyberte Označit jako dokončené.

  5. V dialogovém okně Komentáře zadejte všechny komentáře, které jste zadali pro ruční aktivitu, a vyberte OK. Zadejte například správce služby Active Directory, který přidal tohoto uživatele do požadovaných skupin.

Zrušení žádosti o službu

V některých případech může být potřeba zrušit žádost o službu v Service Manageru. Toho můžete dosáhnout pomocí konzoly portálu Service Manager. K zrušení žádosti o služby můžete použít následující postup.

Pokud chcete žádost o službu zrušit, postupujte takto:

  1. V konzole portálu Service Manager vyberte Pracovní položky.

  2. V podokně Pracovní položky rozbalte pracovní položky, rozbalte položku Plnění žádosti o službu a vyberte Všechny otevřené žádosti o služby nebo jiné zobrazení žádosti o služby.

  3. Vyberte žádost o službu, kterou chcete zrušit. Vyberte například Možnost Požádat o členství ve skupině Active Directory – Joe Andreshak.

  4. V podokně Úlohy vyberte Zrušit.

  5. V dialogovém okně Komentáře zadejte všechny komentáře, které máte pro zrušení žádosti o službu, a vyberte OK. Zadejte například tento požadavek jako duplikát a není potřeba.

Zavření žádosti o službu

Po schválení nebo odmítnutí všech kontrolních aktivit a dokončení všech ručních aktivit můžete žádost o službu zavřít v konzole Service Manageru. K zavření žádosti o služby můžete použít následující postup.

Pokud chcete žádost o službu zavřít, postupujte takto:

  1. V konzole portálu Service Manager vyberte Pracovní položky.

  2. V podokně Pracovní položky rozbalte položku Pracovní položky, rozbalte položku Plnění žádosti o služby a vyberte Dokončené žádosti o služby.

  3. Vyberte dokončenou žádost o služby. Vyberte například Možnost Požádat o členství ve skupině Active Directory – Joe Andreshak.

  4. V podokně Úlohy vyberte Zavřít.

  5. V dialogovém okně Komentáře zadejte všechny komentáře, které jste pro uzavření zadali, a vyberte OK.

Úprava žádosti o službu

Žádosti o služby často vytvářejí koncoví uživatelé tak, že k katalogu služeb přistupují z samoobslužného portálu nebo odesílají e-mailové žádosti a možná budete muset žádost o službu aktualizovat dalšími informacemi. Pomocí následujícího postupu můžete aktualizovat žádost o službu v konzole portálu Service Manager.

Chcete-li upravit žádost o službu pomocí konzoly portálu Service Manager, postupujte takto:

  1. V konzole portálu Service Manager rozbalte položku Pracovní položky, rozbalte položku Plnění žádosti o služby a pak vyberte podnode, například Přiřazeno mně.

  2. V seznamu vyberte žádost o službu, kterou chcete upravit, a potom v podokně Úlohy v části< ID žádosti o službu – Název> žádosti o službu vyberte Upravit. Vyberte například Možnost Požádat o členství ve skupině služby Active Directory.

  3. Ve formuláři <><ServiceRequestName> v poli Ovlivněný uživatel vyberte uživatele, který odeslal žádost o službu. Vyberte například Joe Andreshak.

  4. Podle potřeby aktualizujte všechny informace ve formuláři a stisknutím tlačítka OK formulář zavřete.

Zobrazení podrobností o žádosti o službu

Následující postup slouží k zobrazení podrobností o žádosti o službu v konzole portálu Service Manager v nástroji System Center – Service Manager.

  1. V konzole portálu Service Manager rozbalte položku Pracovní položky, rozbalte položku Plnění žádosti o služby a pak vyberte podnode, například Přiřazeno mně.
  2. V seznamu vyberte žádost o službu, kterou chcete zobrazit, a potom v podokně Úlohy v části< ID žádosti o službu – Název> žádosti o službu vyberte Upravit. Vyberte například Možnost Požádat o členství ve skupině služby Active Directory.
  3. Zkontrolujte informace ve formuláři žádosti o služby a stisknutím tlačítka OK formulář zavřete.

Duplikování nebo skrytí zobrazení pro žádosti o služby

Následující postupy můžete použít k duplikování nebo skrytí zobrazení žádosti o služby v konzole Portál Service Manager v Service Manageru. Pokud chcete zobrazit skryté zobrazení, můžete použít úkol Zobrazit . Název nebo jiná kritéria zobrazení můžete upravit pomocí úkolu Upravit zobrazení .

Duplikování zobrazení žádosti o službu

  1. V konzole portálu Service Manager rozbalte položku Pracovní položky, rozbalte položku Plnění žádosti o služby a pak vyberte dílčí uzel. Vyberte například Přiřazeno mně.

  2. V podokně Úlohy vyberte Duplicitní zobrazení.

  3. V dialogovém okně Vybrat sadu Management Pack vyberte sadu Management Pack , do které chcete přidat nové informace o zobrazení, nebo vytvořit nový a vyberte OK.

  4. Volitelně můžete pomocí úkolu Upravit zobrazení upravit nové zobrazení s názvem< Název zobrazení – Kopírovat>, změnit název zobrazení nebo jiná kritéria zobrazení.

  5. V podokně Pracovní položky vyhledejte nové duplicitní zobrazení, které bylo vytvořeno. Vyberte například Přiřazeno mně – Kopírovat.

  6. V podokně Úlohy vyberte Upravit zobrazení.

  7. V dialogovém okně Upravit přiřazené mně -Kopírovat vyberte Kritéria.

  8. V oblasti Kritéria vedle pole Přiřazeno k ID uživatele zadejte do textového pole po rovná se [me] a vyberte OK.

Skrytí zobrazení žádosti o službu

  1. V konzole portálu Service Manager rozbalte položku Pracovní položky, rozbalte položku Plnění žádosti o služby a pak vyberte dílčí uzel, například Uzavřené žádosti o služby.

  2. V podokně Úlohy vyberte Skrýt zobrazení.

Další kroky

  • Pokud chcete automatizovat proces aktualizace stavu žádostí o změnu a šíření stavu mezi paralelními aktivitami, sekvenčními aktivitami a aktivitami v nich, přečtěte si téma Správa záznamů verzí.