Úvod do konverzačních prostředí
Konverzační uživatelská zkušenost (CUX) je způsob interakce, který je založen na přirozeném jazyce. Když se lidé vzájemně ovlivňují, používají konverzaci ke komunikaci Nápady, konceptů, dat a dalších vzájemně relevantních informací. V CUX vaši zákazníci komunikují se svými zařízeními, aplikacemi a digitálními službami stejně, jako to dělají s lidmi, prostřednictvím hlasu, textu nebo chatu, což je přirozené.
Jiné typy interakcí mohou uživatele donutit chovat se způsoby, které jsou pro systém smysluplné: například poskytnout očekávanou syntaxi příkazovému řádku nebo pochopit informační architekturu grafického uživatelského rozhraní. CUX otočí stůl. Namísto toho, aby se uživatelé museli učit systémový „jazyk“, systém rozumí přirozenému jazyku uživatelů – s jeho vzorci řeči, hovorovými výrazy, chat-chatem a dokonce i překlepy – takže může vhodně reagovat.
Konverzace je osobní
Rozvíjení konverzačního zážitku je více než vytváření dialogu. Otázka, co představuje vhodný odpověď – a výběr toho, kdo bude rozhodovat o tom, co je vhodné – jsou etické obavy a zásadní pro proces návrhu agent. Více než jiné způsoby interakce je konverzace zvláště osobní, zakořeněná v lidských kvalitách emocí, jednání a osobnosti. Konverzační zážitky, které neřeší tyto lidské vlastnosti, mohou být v nejlepším případě neuspokojivé.
Vezměte si například osobnost. Když zařízení, aplikace nebo služba reaguje na vstup uživatele, uživatel k němu začne přiřazovat osobnost, i když interakce není konverzační. Tento fenomén přiřazování osobnosti je výraznější, když uživatel komunikuje svým přirozeným jazykem, ať už textem nebo řečí. Náš nejnovější výzkum ukazuje, že uživatelé se při interakci pomocí přirozeného jazyka více připojují k zařízením. Je proto v nejlepším zájmu designéra CUX, aby zvážil sociální a emocionální důsledky navázání osobního vztahu mezi uživatelem a zařízením, aplikací nebo službou. Designéři CUX mají odpovědnost ctít emocionální stav člověka na druhém konci rozhovoru.
Síla být pochopen
Když CUX inteligentně reaguje na přirozený jazyk, není to jen signalizace, že obdržel zprávu nebo příkaz, ale také to, že rozumí jedinečné formě lidského vyjádření uživatele. Uživatel se cítí slyšet. Navíc, pokud odpověď obsahuje emocionální nuance, které jsou relevantní pro podněty uživatele, uživatel se nejen cítí slyšet, ale cítí se i pochopen. Prokázáním inteligence a empatie pokládá CUX základy pro budování vztahu důvěry s každou osobou, která systém používá.
CUX může být multimodální a využívat text nebo hlas, s vizuálními, zvukovými a dotykovými komponentami nebo bez nich. CUX je však v zásadě lidský jazyk. Umožňuje vám využít sílu slov k vybudování důvěry a navázání hlubokých spojení s vašimi uživateli.