Rozlišujte záměry zákazníků
Disambiguation je proces zúžení záměru uživatele kladením objasňujících otázek ve vašich zážitcích z konverzace. S jasnějším pochopením skutečného záměru uživatele jej můžete lépe nasměrovat k informacím, které hledají. Zjednodušení je užitečné, když máte více záměrů, které jsou podobné, nebo když je požadavek uživatele nejasný. Zda je jednoznačnost nezbytná, závisí na typu scénářů, které podporujete, jak identifikujete a směrujete různé záměry a na obsahu, který máte k dispozici uživatelům.
Například požadavek "Jak upgraduji svůj počítač?" může se to zdát jednoduché, ale je to tak?
- Chce uživatel upgradovat svůj operační systém nebo hardware počítače, na kterém běží?
- Chce uživatel upgradovat svůj stolní počítač nebo tablet, pokud je postup u každého jiný?
- Chce uživatel upgradovat svůj operační systém na nejnovější verzi nebo aktualizovat svůj aktuální operační systém pomocí bezpečnostních záplat?
Disambiguační přístupy
K jednoznačnosti můžete přistupovat několika způsoby, například kladením více otázek, kladením cílených otázek a poskytováním možností.
Ptejte se na další otázky
Pokládejte otázky, které vám pomohou zúžit záměr uživatele. Na základě předchozího příkladu může konverzace vypadat takto:
Tato metoda jednoznačnosti vede k většímu počtu konverzačních obratů, než je identifikován záměr uživatele. I když je důležitá srozumitelnost, vyvažte počet otázek, které položíte, s tím, jak užitečné jsou. Pokud disambiguace zbytečně prodlužuje interakci nebo dělá konverzaci spíše jako výslech, může to vést k frustraci uživatele.
Ptejte se cíleně
Dalším přístupem je kladení cílených otázek, které vycházejí z prvotního požadavku, aby se uživatel rychleji dostal k co nejlepšímu obsahu.
Podobně jako u ostatních přístupů je cílem pokusit se co nejrychleji porozumět záměru uživatele, aniž bychom mu omylem položili nepodstatné otázky. Otevřené otázky však mohou interakci zkomplikovat. Pokud uživatel zahrne do odpověď příliš mnoho podrobností, může dojít ke zmatení konverzačního uživatelského prostředí (CUX) nebo ke spuštění nesprávného toku.
Poskytněte možnosti
Na začátku interakce poskytněte návrhy, které pomohou CUX rychleji se odlišit a snížit potřebu klást více doplňujících otázek.
Tato metoda předem informuje o tom, jaký druh informací má uživatel k dispozici. Pokud však žádná z možností neřeší záměr uživatele, konverzace musí uživateli poskytnout způsob, jak to říci, a poté bude přesměrována na správné informace. Mezi příklady patří nabízení možností jako „Žádné z těchto“ nebo „Mám jiný dotaz“ a následná žádost o poskytnutí dalšího kontextu nebo podrobností.
Příprava na požadavky mimo rozsah
Můžete najít některé případy, kdy není možné jednoznačné odlišení, protože záměr uživatele spadá mimo rozsah vaší konverzační zkušenosti a vy nemáte obsah, který by scénář podpořil. Je dobré nemít odpověď na každou otázku, kterou může uživatel položit. Pokuste se však identifikovat nejpravděpodobnější požadavky mimo rozsah a připravte odpovědi, z nichž bude jasné, že rozumíte záměru, a pokud je to možné, pomůžete uživatelům najít pomoc, kterou potřebují. Plánování dopředu zabrání uživatelům dostat se do slepé uličky a může také poskytnout cenná data, pokud zaznamenáte nárůst provozu v oblastech, které jste původně plánovali být mimo rozsah. Další informace naleznete v části Navrhujte elegantní záložní a předávání.