Přepojování hovorů a konzultace s uživateli v hlasovém kanálu

Článek
02/26/2025

Platí pro: Dynamics 365 Contact Center - integrované, Dynamics 365 Contact Center - samostatné a Dynamics 365 Customer Service

Hovory můžete přepojit nebo se poradit s jinými zástupci zákaznické podpory (zástupci podpory nebo zástupci) nebo nadřízenými a spolupracovat s nimi na otázkách, které můžete mít při hovoru se zákazníkem.

Chcete-li se seznámit s ovládacími prvky hovorů, přečtěte si téma Jak používat řídicí panel agenta a ovládací prvky hovorů.

Požadavek

Nastavení pro přepojování hovorů a konzultace s jiným zástupcem podpory aktivuje váš správce.

Přepojování hovorů

Když přijmete příchozí hovor, můžete hovor přepojit na zástupce podpory, frontu, uživatele Teams veřejné telefonní sítě (PSTN) nebo externí číslo veřejné telefonní sítě. Po přepojení hovoru proběhnou následující akce:

Hovor zákazníka je automaticky přidržen. Zákazníku hraje hudba při přidržení hovoru.
Ve výchozím nastavení je zákazník automaticky odebrán z čekání, jakmile sekundární zástupce podpory přijme přepojený hovor. Pokud je nastavení Zrušit čekání zákazníka po přijetí převodu agenta vypnuté, primární zástupce podpory musí zákazníka z čekání odebrat ručně.

V okně hovoru vyberte Přepojit.

Zobrazí se dialogové okno Přepojit. Zobrazí se karty Fronta, Teams a Číselná klávesnice.
Na základě vašeho požadavku proveďte jeden z následujících kroků.
- Přepojení do fronty: Vyberte Fronta, vyhledejte frontu, do které chcete hovor přesměrovat, a poté vyberte Přepojit. Zákazník je přidržen. Zástupce, který vyzvedne přepojený hovor, se stane primárním zástupce a vy se stanete sekundárním a budete z hovoru odstraněni.
  Poznámka:
  - Když přepojíte hovor na frontu, ve které nejsou žádní zástupci podpory, aplikace hovor automaticky ukončí a nastaví stav na Uzavřeno.
  - Pokud přepojíte hovor z telefonního čísla propojeného s příchozím nebo odchozím profilem do fronty s agentem Copilot Studio, agent může mluvit pouze se zákazníkem a hovor ukončit. Agent nemůže přepojit hovor na jiného agenta ani externí číslo, a to ani v případě, že jste nakonfigurovali téma Eskalace v Copilot Studio.
- Přenést na externí číslo PSTN nebo uživatele Teams: Vyberte Číselnou klávesnice. Na číselné klávesnici, která se zobrazí, zadejte kód oblasti zákazníka a telefonní číslo a poté výběrem možnosti Zavolat zahajte hovor.
- Přenést na uživatele Teams: Vyberte Teams a pomocí možnosti hledání vyhledejte uživatele Microsoft Teams. Výsledky jsou filtrovány podle jména a živé přítomnosti v Microsoft Teams.
Chování přenosu a konzultace závisí na prostředí hlasového kanálu, které správce nakonfiguroval.

Poznámka:

Ve vestavěných a samostatných prostředích Dynamics 365 Contact Center jsou k dispozici pouze rozšířené možnosti hlasu.
- Vylepšené hlasové volání
- Existující hlasové volání
Když zahájíte přenos, aplikace za vás hovor ukončí, jakmile uživatel Teams nebo uživatel s externím číslem hovor přijme nebo odmítne. Pro opuštění hovoru nemusíte stisknout žádné tlačítko. Abyste se ujistili, že sekundární zástupce podpory hovor přijme, můžete před přepojením hovoru použít možnost Konzultovat a spolupracovat se sekundárním zástupce.

Na základě nastavení Použít přemostěné přenosy dojde k následujícím akcím:
- Povolená
  - Zákazník slyší hudbu přidržení.
  - Původní hovor pokračuje.
  - Pokud externí uživatel hovor nepřijme, zákazníci před ukončením hovoru uslyší systémovou zprávu.
  - Průzkum po hovoru je odeslán zákazníkovi, pokud externí uživatel nebo uživatel Teams ukončí hovor.
- Disabled
  - Zákazník slyší zvonění.
  - Původní hovor skončí a začne nový hovor.
  - Zákazníci neuslyší zprávu před ukončením hovoru, pokud externí uživatel hovor nepřijme.
Pokud jste pro přepojení hovoru vybrali externí číslo veřejné telefonní sítě nebo Teams, můžete mluvit se sekundárním zástupce, který hovor zvedne, zatímco je zákazník přidržený. K provedení přesměrování hovoru musíte v okně hovoru vybrat tlačítko Přesměrovat vedle jména sekundárního zástupce. Sekundární zástupce je teď primární zástupce a vy jste z hovoru odebráni. Sekundární zástupce se ale od hovoru odpojí, pokud jako primární zástupce podpory nedokončíte přenos do osmi minut.

Poznámka:

Záznam hovoru a přepis konverzace s uživatelem Teams po přepojení se uloží do aplikace pro reporting a dodržování předpisů.

Konzultace využijte ke spolupráci s ostatními zástupci podpory nebo supervizory

Možnost konzultace vám umožňuje spolupracovat s jiným zástupce, nadřízeným nebo externím účastníkem (buď číslem veřejné telefonní sítě, nebo číslem veřejné telefonní sítě Teams). Můžete zahájit chat, telefonickou konzultaci nebo obojí.

Když zahájíte konzultaci, proběhnou následující akce:

Jste primární zástupce.
Zástupce, se kterými se chcete poradit, můžete vyhledat ve stejné frontě nebo v jiných frontách. Kromě toho můžete filtrovat zástupce ve frontě na základě jejich dovedností. Aplikace zobrazuje zástupce, jejichž dovednosti zcela nebo částečně odpovídají vybraným kritériím, spolu s jejich jménem a aktuálním stavem přítomnosti.
Hovor zákazníka je automaticky přidržen. Zákazníku hraje hudba při přidržení hovoru.
Když se k hovoru připojí pozvaný spolupracovník, má roli konzultanta. Konzultace hovoru nemá vliv na dostupnou kapacitu spolupracovníka.
Primární zástupce musí ručně odebrat zákazníka z čekání. Během konzultace se primární zástupce může rozhodnout přepojit hovor na nového účastníka.
Pokud primární zástupce nebo zákazník ukončí hovor, hovor skončí pro všechny.
Pokud primární zástupce aktualizuje prohlížeč, všichni účastníci jsou pozastaveni, dokud se primární zástupce nevrátí k hovoru.

Konzultace s jiným uživatelem

V okně hovoru vyberte Konzultovat.

Zobrazí se dialogové okno Konzultace. Jsou zobrazeny karty Agent, Teams a Externí číslo.
Na základě vašeho požadavku proveďte jeden z následujících kroků.
- Konzultace s interním agentem nebo supervizorem: Vyberte Agent. Můžete si zavolat nebo chatovat s interním agentem nebo nadřízeným. Vyberte kanál konverzace a poté vyhledejte zástupce, se kterým byste chtěli provést konzultaci.
- Konzultace s externím číslem PSTN: Vyberte Číselnou klávesnici. Na číselné klávesnici, která se zobrazí, zadejte kód oblasti zákazníka a telefonní číslo a poté výběrem možnosti Zavolat zahajte hovor. Konzultace je standardně soukromá. Zákazník čeká, zatímco primární zástupce mluví s novým účastníkem. Konzultace může být také veřejná, kdy je zákazník aktivně zapojen do konverzace tím, že je zrušeno jeho podržení.
- Konzultovat s uživatelem Teams: Vyberte Teams a pomocí možnosti vyhledávání vyhledejte a vyberte uživatele Microsoft Teams, se kterým byste se chtěli poradit. Další informace najdete v části Povolit hlasovou konzultaci s uživateli Microsoft Teams.
- Konzultovat, pak přepojit: Primární zástupce, který konzultaci inicioval, může hovor přepojit na kteréhokoli účastníka zapojeného do konzultace. Chcete-li přenést konverzaci na konzultační zástupce v konverzaci, proveďte následující kroky:
  - Pokud je konzultace s externím účastníkem (uživatel veřejné telefonní sítě nebo Teams), vyberte Přepojit vedle externího telefonního čísla nebo uživatelského jména Teams v horní části okna hovoru. Pokud správce nezapnul možnost Použít přemostěné přenosy, externí uživatel obdrží od zákazníka novou žádost o hovor a zákazník uslyší zprávu, že je přepojován, a pak zvuk vyzvánění. Pokud váš správce zapnul možnost Použít přemostěné přenosy, aktuální hovor pokračuje mezi externím uživatelem a zákazníkem a původní zástupce je z hovoru odstraněn.
  - Pokud je konzultace s interním zástupce nebo nadřízeným, vyberte Přepojit na ovládacích prvcích hovoru. Aplikace zobrazí záložku Agent se zástupcem nebo supervizorem v konzultaci.
Záznam hovoru a přepis konverzace s uživatelem Teams během konzultace se uloží do aplikace pro hlášení a dodržování předpisů.