Hovor se zákazníkem

Platí pro: Dynamics 365 Contact Center - integrované, Dynamics 365 Contact Center - samostatné a Dynamics 365 Customer Service

Abyste mohli volat zákazníkům, musí váš administrátor konfigurovat odchozí volání, přidat vás jako uživatele do profilu odchozí kapacity a poté nastavit odchozí profily. Další informace najdete v tématu odchozí volání.

Vytáčení odchozích hovorů můžete spustit z panelu nabídek, stránky Kontakty nebo Aktivní konverzace. Otevře se číselná klávesnice, kde můžete zadat kód země a telefonní číslo zákazníka a poté výběrem možnosti Zavolat zahájit hovor. K číslu nemusíte přidávat znaménko plus (+).

Ovládání zkušebního hovoru, provedení zkušebního hovoru

Ve odchozím číselníku můžete otestovat mikrofon a reproduktor před uskutečněním hovoru. Můžete také provést zkušební hovor a zkontrolovat kvalitu hovoru.

Chcete-li otestovat mikrofon a reproduktor, proveďte následující kroky:

1. V Customer Service workspace nebo pracovním prostoru Contact Center vyberte na liště nabídky ikonu Spustit vytáčení a poté vyberte ikonu Nastavení.

2. V sekcích Reproduktor a Mikrofon vyberte reproduktor a mikrofon, který chcete otestovat. Pokud máte více zařízení, zobrazí se výchozí zařízení, která se aktuálně používají.

3. V části Sekundární vyzvánění vyberte zařízení, které chcete použít k zesílení nebo prodloužení oznámení o příchozích hovorech. To je užitečné v hlučném prostředí, kde je vyzváněcí tón primárního zařízení slabý nebo obtížně slyšitelný.

4. Vyberte následující možnosti:

   • Otestovat reproduktor. Aplikace přehraje zvuk, který se po 15 sekundách automaticky zastaví.
   • Otestovat mikrofon: Mikrofon začne nahrávat váš hlas. Záznam se po 15 sekundách automaticky zastaví a přehraje se vám.
   • Provést testovací volání: Proběhnou následující akce:
     • Otevře se formulář Aktivní konverzace se zprávou, že probíhá testovací hovor.
     • Komunikační panel zobrazuje nastavení zařízení a tlačítko Ukončit hovor.
     • Když vyberete nastavení zařízení, uvidíte reproduktor a mikrofon. U zařízení se zobrazí vizuální indikátor, který indikuje, že je připojeno.

   Poznámka:

   Můžete vybrat Nastavení zařízení nebo použít Nastavení ve části Vytáčení a otestovat mikrofon a reproduktor během probíhajícího hovoru.

Uskutečnění hovoru pomocí odchozího vytáčení

1. V Customer Service workspace nebo pracovním prostoru Contact Center přejděte na Kontakty a poté vyberte zákazníka, kterému chcete zavolat.

2. Na stránce Aktivní konverzace vyhledejte pole Mobilní telefon a poté výběrem ikony hovoru zavolejte zákazníkovi. Můžete vybrat ikonu telefonu Spustit číselník na liště nabídek pro rychlé zavolání zákazníkovi. Zobrazí se panel Vytočit číslo. Můžete provést následující akce:
   

   • Vyhledejte kontakt nebo účet podle jména. Výsledky jsou zobrazeny v rozevírací nabídce. Chcete-li výsledky dále filtrovat, můžete vybrat Účet nebo Kontakt. Jakmile vyberete jméno zákazníka, aplikace zobrazí telefonní číslo zákazníka, jméno, zemi, kód země a odchozí profil, který můžete použít k uskutečnění hovoru.

     Poznámka:

     U kontaktu se zobrazí číslo firmy a číslo mobilního telefonu. U účtu uvidíte hlavní telefonní číslo.

   • Ve vstupním poli můžete zkopírovat, zadat číslo nebo vybrat číslo z nedávno volaných čísel. Rozbalovací nabídka s předvolbou země zobrazuje seznam podporovaných zemí a oblastí, do kterých můžete volat.
   • Zobrazení a volání z naposledy volaných čísel. Ve výchozím nastavení je zobrazeno posledních 20 hovorů, které jste přijali nebo uskutečnili.
   • Můžete vybrat jméno zákazníka v části Nedávné, a zobrazit tak účet zákazníka nebo kontaktní údaje v nové relaci.
   • V rozevíracím seznamu profilu se zobrazí odchozí profil a telefonní číslo, které používáte k volání. Toto je číslo pro odchozí volání, které se zobrazí na telefonu zákazníka, když přijme hovor.
   • V rozevíracím seznamu profilu vyberte Nastavit jako výchozí a nastavte odchozí profil jako výchozí profil pro všechna volání.
   • Můžete volat pouze na ta telefonní čísla, jejichž regiony jsou nakonfigurovány v odchozích profilech.
   • Když vyberete zemi z rozevíracího seznamu, vyplní se příslušný kód země do pole telefonního čísla. Změníte-li kód země během odchozího hovoru, stane se výchozí kódem nová země.
   • V rozevíracím seznamu se zobrazí seznam podporovaných zemí a oblastí ze všech odchozích profilů, které vám byly přiřazeny.
   • Když zadáte číslo, na které chcete volat, aplikace identifikuje odchozí profil, který má nakonfigurovanou zemi nebo region volaného čísla.
   • Ve výchozím nastavení je číselník skrytý. Chcete-li zobrazit numerickou klávesnici, vyberte ikonu numerické klávesnice.

3. Vyberte Hovor.

   Poznámka:

   Pokud nemáte přiřazený odchozí profil, nebudete moci volat.

Když se hovor spojí, uvidíte na stránce konverzace informace o zákazníkovi. Na základě vašeho profilu odchozího volání začne přepis a nahrávání. Pokud má váš profil kapacity limit na jeden odchozí hovor najednou, nebudete moci během hovoru uskutečnit další hovor.

Poznámka:

Pokud potřebujete více zkušebních minut nebo telefonních čísel, doporučujeme podat žádost na Microsoft Support.

Související informace

Použití řídicího panelu agenta a ovládání hovorů v hlasovém kanálu
Přehled hlasového kanálu
Používání zkušebních telefonních čísel v hlasovém kanálu