Položit otázku
Platí pro: Dynamics 365 Contact Center – vložená, Dynamics 365 Contact Center – samostatný, Microsoft 365 Copilot pro Service a Dynamics 365 Customer Service
Když se přihlásíte do některé z aplikací zástupce zákaznické podpory (zástupce podpory nebo zástupce) Customer Service, v pravém postranním panelu se otevře Copilot s připravenou kartou Položte otázku. Copilot funguje jako váš partner a pomáhá odpovídat na otázky, aniž byste museli hledat informace. Copilot rychle načítá informace, generuje souhrny případů a získává požadované podrobnosti o datech případu, to vše v rámci stejného rozhraní.
Důležité
Obsah generovaný umělou inteligencí je návrh. Před sdílením odpovědí je vaší odpovědností zkontrolovat a upravit navrhovaný obsah, abyste se ujistili, že je přesný a vhodný.
Předpoklady
- Ujistěte se, že váš správce zapnul funkce Copilota.
- Chcete-li použít funkci pro shrnutí případů, je povoleno shrnutí případu prostřednictvím položení dotazu (Preview).
Navigace
- V Customer Service workspace nebo Contact Center workspace máte po přihlášení přístup k možnosti Položit otázku v podokně nápovědy Copilota.
- Když se přihlásíte do jiného CRM než Microsoftu, můžete vygenerovat shrnutí případu následujícím způsobem:
- Spusťte vložené prostředí a přihlaste se ke svému účtu Dynamics.
- V podokně nápovědy Copilota, které se zobrazí, vyberte Položit otázku.
Návrh otázek
Můžete klást volné otázky stejně, jako byste se zeptali svého kolegy nebo nadřízeného, který by mohl znát odpovědi.
Pomocí Copilota můžete provést následující akce:
Položte přímou otázku: Copilot zobrazuje nejrelevantnější odpověď ze zdrojů znalostí, které vaše organizace poskytla. Na základě kontextu otázky Copilot proaktivně navrhuje výzvy, které můžete použít k položení doplňujících otázek nebo získání dalších podrobností.
Pokládejte doplňující otázky: Pokud odpověď Copilota není hned užitečná, můžete klást doplňující otázky a vést Copilota přirozeným, konverzačním způsobem.
Požádejte Copilota, aby se pokusil o lepší odpověď: Copilot může také přeformulovat odpovědi na základě dalších pokynů, jako například: „Můžete shrnout svou odpověď?“ nebo "Můžete se pokusit o odpověď poskytující podrobnosti pro každý z kroků, které jste zmínil?"
Shrňte případy a zeptejte se na data o nich
V závislosti na aplikaci, kterou používáte, můžete pomocí Copilota vygenerovat shrnutí případu a zeptat se na data případu z karty Položit dotaz.
V Customer Service workspace, Copilot umožňuje:
- Požádat o shrnutí případů (Preview): Copilot generuje souhrny případů přímo na kartě Položit otázku, což vám umožní přístup k nim, aniž by to narušilo váš aktuální pracovní postup. Shrnutí případu obsahuje klíčové informace, jako je název případu, zákazník, priorita, typ případu a popis.
- Položit dotaz na data případu (Preview): Copilot umožňuje efektivní přístup k datům případu a jejich používání, což vede k lepší správě případů. Můžete klást otázky týkající se dat případu, abyste mohli lépe spravovat pracovní vytížení případu.
Můžete zadat následující typy požadavků:
- Získejte podrobnosti o případech s vysokou prioritou pro zadané časové období.
- Zobrazit všechny případy s vysokou prioritou.
- Zobrazit aktivní eskalované případy.
- Zobrazit případy, které mají brzy termín.
- Zobrazit případy, které mají termín následující den.
- Zobrazit aktivní případy, které vlastní zástupci servisu.
- Zobrazit moje aktivní případy.
- Načíst údaje případu.
- Získat údaje o řešení případu.
- Zobrazit případy vlastníka {jméno vlastníka}.
- Zobrazit historii případu.
Používání automatických výzev
Platí pro: Dynamics 365 Contact Center - integrované, Dynamics 365 Contact Center - samostatné a Dynamics 365 Customer Service
Když máte otevřený aktivní případ nebo konverzaci, Copilot navrhne zadání na základě kontextu případu nebo konverzace. Copilot generuje zadání pouze pro první otázku, nikoli pro následné otázky. Copilot generuje zadání následovně:
- Copilot u případu zohledňuje název, popis, poznámky a e-maily spojené s případem.
- U konverzace Copilot zohledňuje záměr v prvních třech zprávách, aby vygeneroval zadání, a poté každou třetí zprávu aktualizuje zadání. Můžete vybrat zadání ke generování odpovědi.
Poznámka:
Copilot generuje automatické výzvy pouze na základě údajů o případu v Customer Service.
Používání proaktivních výzev
Platí pro: Dynamics 365 Contact Center - integrované, Dynamics 365 Contact Center - samostatné a Dynamics 365 Customer Service
Copilot proaktivně navrhuje výzvy, aniž byste je museli zadávat, které můžete použít k efektivnímu stanovení priorit případů a rychlému řešení dotazů zákazníků.
Pomocí výchozích výzev, jako je Shrnout, Zeptat se a Objevit, můžete začít používat Copilota jediným kliknutím. Můžete například vybrat výzvu Shrnout k získání shrnutí případu. Po výběru možnosti Shrnout zadejte číslo případu pro zobrazení údaje o případu v podokně nápovědy, aniž byste museli případ otevírat.
Můžete si také uložit často používané výzvy pro rychlý přístup.
Výběrem možnosti Zobrazit výzvy můžete použít jednu z následujících výzev:
- Výchozí výzvy
- Výzvy nastavené správcem
- Výzvy, které jste si přidali do záložek
Pomocí funkce Copilot můžete získat souhrny více případů v podokně nápovědy, které vám pomohou rozhodnout, na kterém případu pracovat jako první, a to na základě priority a potřeb zákazníka.
Když vyberete případ nebo novou konverzaci, na které chcete pracovat, kontext Copilot se přepne na konkrétní případ a automaticky navrhne nové výzvy, aniž byste je museli zadávat. Copilot shromažďuje relevantní informace a poskytuje vám je, čímž zvyšuje vaši efektivitu při řešení problémů zákazníků.
Poznámka:
Copilot generuje proaktivní výzvy pouze na základě údajů o případu v Customer Service.
Zobrazit odpovědi
Copilot streamuje vygenerované odpovědi v uživatelském rozhraní přírůstkově a odpovědi můžete zobrazit při jejich generování. Můžete také vybrat Přestat reagovat, aby Copilot přestal generovat odpovědí, což vám umožní začít znovu.
V odpovědi Copilota můžete vidět čísla citací, která ukazují znalostní databázi nebo odkazy na web, ze kterého Copilot čerpal odpověď. Když vyberete citaci, uvidíte vložený odkaz na zdroj.
Překlad odpovědí
Pokud váš správce aktivoval překlad, můžete vybrat Přeložit a pak vybrat preferovaný jazyk pro překlad odpovědi do tohoto jazyka. Můžete také vybrat Ukázat originál k překladu odpovědi zpět do původního jazyka.
Použití cílených frází v Copilotovi k získání odpovědí z pluginů (Preview)
Platí pro: Dynamics 365 Contact Center – samostatný a Dynamics 365 Customer Service
Důležité
- Toto je funkce Preview.
- Funkce Preview nejsou určené pro normální používání a mohou mít omezené fungování. Tyto funkce podléhají doplňujícím podmínkám použití a jsou poskytnuty před oficiálním vydáním, aby si je zákazníci mohli co nejdříve vyzkoušet a napsat nám své názory.
Pokud váš správce nakonfiguroval zásuvné moduly s výzvami, můžete pomocí cílených klíčových slov shromáždit rychlé informace o případu, na kterém pracujete. Následující kroky můžete například použít k získání souhrnu účtu o případu. Pokud Copilot nenajde žádné údaje, které by se shodovaly s výrazem, vrátí se zpět ke zdroji znalostí a zobrazí řešení z nakonfigurovaných článků znalostí.
Otevřete případ, na kterém potřebujete pracovat, a poté zadejte Získat přehled účtu v podokně Copilota Položit otázku. Pokud správce nakonfiguroval ověřování, na obrazovce Copilota se zobrazí zpráva Vyžadováno ověření.
Vyberte Přejít na ověřování. Zobrazí se dialogové okno Přihlášení nebo připojení.
Zvolte Pokračovat. Systém provede ověření a Copilot shrne a zobrazí podrobnosti o účtu zákazníka, jehož případ jste otevřeli.
Vyberte položku Zkontrolovat zdroje. Zobrazí se plugin, který se používá pro generování souhrnu.
Pomocí voleb v podokně Copilota můžete upravit nebo zkopírovat a poskytnout zpětnou vazbu k odpovědi.
Použití odpovědí
Pokud jste spokojeni s odpovědí, kterou Copilot poskytuje, můžete ji buď celou nebo její část použít k zodpovězení otázky zákazníka.
- Zkopírujte část odpovědi Copilota do svého chatu nebo si z ní přečtěte během hlasové konverzace. Výběrem ikony kopírování zkopírujete celou odpověď do schránky.
- Když jste v aktivní konverzaci s digitálními zprávami, vyberte Odeslat zákazníkovi a otevřete okno pro úpravy, kde můžete upravit odpověď a odeslat ji zákazníkovi. Můžete také změnit zákaznická klíčová slova, aby Copilot vytvořil přesnější odpověď.
- Výběrem možnosti Zkontrolovat zdroje zobrazíte databázi znalostí nebo odkazy na webové stránky, ze kterých Copilot čerpal odpověď. Tyto doplňkové informace můžete použít jako zdroj nebo je sdílet se zákazníkem.
Vymazáním chatu začnete znovu
Po skončení konverzace se zákazníkem nebo pokud chcete, aby Copilot konverzaci zatím ignoroval, vyberte Vymazat chat v dolní části podokna Copilota.
Poskytnutí názorů
Chcete-li ohodnotit užitečnost odpovědí Copilota, vyberte ikonu palec nahoru nebo palec dolů.