Povolení funkcí v podokně Copilot
Platí pro: Dynamics 365 Contact Center - integrované, Dynamics 365 Contact Center - samostatné a Dynamics 365 Customer Service
Podokno nápovědy Copilot umožňuje zástupcům zákaznické podpory (zástupcům podpory nebo zástupcům) používat funkce Copilot, jako je odpovídání na dotazy, vytváření e-mailů a vytváření konceptů odpovědí na chat v programech Contact Center workspace a Customer Service workspace.
Předpoklady
Máte roli Správce systému.
Pokud se nenacházíte v oblasti Severní Ameriky a chcete používat vyhledávání na webu pomocí funkce Bing, musíte povolit přesun dat mezi regiony a vyhledávání Bingu v centru pro správu Power Platform. Viz Umožnění přesunu dat mezi regiony.
Zapnutí funkcí asistence e-mailů Copilot
Před provedením následujících kroků povolte funkce Copilota v centru pro správu Contact Center nebo Customer Service:
Použijte jednu z následujících možností navigace:
- Prostředí agenta>Produktivita>Copilot pro dotazy a e-maily
- Operace>Přehledy>Copilot pro dotazy a e-maily
Vyberte Správa v sekci Copilot pro dotazy a e-maily. Zobrazí se stránka *Copilot pro dotazy a e-maily. Na této stránce můžete vybrat Copilot funkce, které chcete povolit servisním zástupcům.
Povolení položit otázku
Vyberte Zpřístupnit Copilota agentům na stránce Copilot pro dotazy a e-maily v centru pro správu Customer Service. Karta Položte otázku v sekci Copilot pro dotazy a e-maily se zobrazí, když se zástupci podpory přihlásí ke Customer Service workspace. Agenti mohou klást otázky konverzačně a Copilot odpovídá na otázky na základě interních a externích zdrojů znalostní báze.
Povolení proaktivních výzev v 'zeptejte se'
Proaktivní výzvy umožňují servisním zástupcům snadno zjistit a zobrazit výzvu Copilot bez nutnosti ručního psaní. To šetří čas zástupce podpory a zlepšuje kvalitu jejich celkového zážitku.
Můžete povolit a nakonfigurovat výzvy, které se zobrazují na kartě Položte dotaz. V centru pro správu Contact Center nebo Customer Service můžete nakonfigurovat následující výzvy:
- Přejděte na Prostředí agenta>Produktivita> a vyberte Spravovat pro Copilot pro dotazy a e-maily.
- Na stránce Copilot pro dotazy a e-maily vyberte Položit dotaz.
- Na stránce Správa nastavení výzev vyberte následující dle potřeby:
- Navrhované výzvy
- Proaktivní přehledy
- V části Výzvy z mé organizace vyberte Přidat novou výzvu a přidejte výzvy, které chcete použít.
- Zvolte Uložit a zavřít.
Povolení konceptu odpovědi (Preview)
Důležité
- Toto je funkce Preview.
- Funkce Preview nejsou určené pro normální používání a mohou mít omezené fungování. Tyto funkce podléhají doplňujícím podmínkám použití a jsou poskytnuty před oficiálním vydáním, aby si je zákazníci mohli co nejdříve vyzkoušet a napsat nám své názory.
Vyberte Navrhnout odpověď (Preview) na stránce Copilot pro otázky a e-maily v centru pro správu Contact Center nebo Customer Service. Zobrazí tlačítko pro generování odpovědi jedním kliknutím na panelu komunikace pro konverzaci a na kartě Položit otázku v podokně nápovědy Copilot v Customer Service workspace. Copilot načte kontext a vytvoří koncept odpovědi na základě materiálů znalostní báze nakonfigurovaných pro vaši organizaci.
Konfigurace zdrojů znalostí
Můžete nakonfigurovat znalostní bázi pro Copilot pro generování odpovědí.
Předpoklady
Ujistěte se, že máte ve svém prostředí nakonfigurovanou správu znalostí a parametry vašeho znalostního článku jsou následující:
- Aktualizováno na nejnovější verzi
- Stav je nastaven na Publikováno
Poznámka:
- Copilot používá atribut content pouze v tabulce článků znalostní báze ke generování odpovědí pro funkce položení otázky, psaní e-mailu a konceptu chatu. Toto chování nelze přizpůsobit.
- Copilot používá ke generování odpovědí články znalostní báze označené stejným jazykem jako uživatelské rozhraní.
Povolte znalostní bázi
Vyberte Znalostní báze, abyste umožnili Copilotovi používat interní zdroje znalostní báze pro generování odpovědí. Pak se informace použijí pro položení dotazu a vytvoření konceptu e-mailu v podokně nápovědy Copilot a editoru formátovaného textu. Ve výchozím nastavení je tato možnost zakázána.
Pokud jste zakázali možnost znalostní báze, mohou agenti použít Copilota k vytvoření konceptu e-mailu pomocí výzev Navrhni hovor, Vyžádej si další informace, Vciť se do názorů a Vlastní.
Přidání důvěryhodných webových stránek jako zdrojů
Platí pro: Dynamics 365 Contact Center - integrované, Dynamics 365 Contact Center - samostatné a Dynamics 365 Customer Service
Můžete vybrat Přidat webovou adresu v Webové zdroje pro přidání důvěryhodných domén. Můžete přidat až pět důvěryhodných webových domén, které bude Copilot prohledávat při generování odpovědí. Copilot vyhledává informace až o dvě úrovně níže od nakonfigurované domény. Chcete-li přidat důvěryhodné webové zdroje, musíte povolit vyhledávání Bingu v centru pro správu Power Platform. Viz Zapnutí dat mezi geografickými lokalitami.
Copilot používá články, které jsou dva uzly pod konfigurovanou doménou.
Poznámka:
- Obsah znalostní báze se obnovuje každý den.
- Externí weby používá Copilot pouze k vytváření návrhů e-mailů a odpovědí na chat.
Umožnění překladu
Výběrem možnosti Nech agenty přeložit odpovědi umožníte zástupcům podpory překládat odpovědi vygenerované Copilotem do upřednostňovaného jazyka. Agenti si mohou vybrat ze seznamu jazyků, které vaše organizace přidala do Dynamics 365 Customer Service.
Nastavení filtrů
Filtry umožňují funkci Copilot generovat odpovědi na základě konkrétní sady témat. Můžete nastavit filtry pro položení otázky a návrh odpovědi.
Poznámka:
Doporučujeme, aby byl pro filtry, které jste nastavili, k dispozici odpovídající obsah znalostí, aby zástupci služeb viděli očekávané odpovědi.
Filtry můžete použít v následujících částech.
Přednastavené filtry
Určete filtry, které se používají ve výchozím nastavení na pozadí pro filtrování článků znalostní báze. Agenti tyto filtry nevidí. Můžete nastavit předdefinované filtry pro funkce položení otázky a návrh odpovědi následujícím způsobem:
- V sekci Filtry vyberte Spravovat filtry. Otevře se podokno Správa filtrů.
- Vyberte Spravovat pravidla v části Přednastavené filtry pro požadovanou funkci.
- Zadejte požadované podmínky pro filtr.
- Vyberte Dokončit úpravy.
Filtry agentů
Určete filtry, které mohou zástupci služeb použít k dalšímu filtrování a upřesnění odpovědí Copilot. Zástupci mohou tyto filtry zobrazit a vybrat nebo zrušit jejich výběr v podokně nápovědy Copilot pro funkci položení dotazu. Pokud filtr není nakonfigurován jako filtr agentů, funguje na pozadí a agenti ho nevidí.
Chcete-li nakonfigurovat filtr agentů, proveďte následující kroky:
- Vyberte Přidat filtr pro Filtry agentů.
- Určete požadované pole znalostní báze, které mohou zástupci použít. Můžete také zadat zobrazovaný název a přidat hodnoty z pole, které může zástupce podpory vybrat.
- Zapněte přepínač Stav filtru. Tento přepínač musí být zapnutý, aby zástupce podpory filtr viděl.
- Vyberte Dokončit úpravy.
Automatické filtry
Zadejte filtry, které se automaticky použijí. Zástupci služeb je nemusí explicitně nastavovat v podokně nápovědy Copilot. Chcete-li nakonfigurovat automatizované filtry, proveďte následující kroky:
- Vyberte Přidat filtr pro Automatizované filtry.
- Zadejte požadované pole znalostní báze a pravidla, která odpovídají hodnotě pole. Pravidlo filtru se použije pouze na typ záznamu, na kterém zástupci servisu aktuálně pracují.
- Zapněte přepínač Pokud je hodnota pole null, použijte neoznačený obsah k zobrazení veškerého obsahu, pokud hodnota pole neodpovídá zadané hodnotě.
- Zapněte přepínač Povolit agentům zobrazit nebo změnit tento filtr, aby zástupci podpory měli vizuální nápovědu, že je použit automatický filtr, a mohli změnit možnosti filtrování. Na základě vašeho nastavení platí následující akce:
- Zapnuto: Aplikace vás vyzve k vytvoření odpovídajícího filtru agenta pro stejný atribut znalostí v části Filtry agentů. Zástupci pak vidí filtry v podokně nápovědy Copilota.
- Vypnuto: Agenti nevidí filtr v podokně nápovědy Copilota. Filtry pracují na pozadí bez jakýchkoli oznámení zástupce podpory.
- Vyberte Dokončit úpravy.
Poznámka:
Můžete přidat až pět filtrů na kategorii.
Funkce podporované různými zdroji znalostí
Následující tabulka shrnuje funkce Copilota podporované pro nakonfigurovaný zdroj znalostí.
| Funkce | Znalostní báze | Externí webové zdroje | Zdroje znalostí v Copilot Studio |
|---|---|---|---|
| Položit otázku | ✔ | X | ✔ |
| Napsat e-mail | ✔ | ✔ | X |
| Napište koncept odpovědi | ✔ | ✔ | X |