Sdílet prostřednictvím


Zobrazení a pochopení řídicího panelu probíhajících konverzací Omnikanálu

Omnikanál pro Customer Service nabízí sadu funkcí, které rozšiřují výkon Dynamics 365 Customer Service Enterprise, což umožňuje organizacím okamžitě se spojit a komunikovat se svými zákazníky prostřednictvím kanálů digitálního zasílání zpráv. Pro přístup k Omnikanálu pro Customer Service je vyžadována další licence. Více informací naleznete na stránkách Přehled cen Dynamics 365 Customer Service a Cenový plán Dynamics 365 Customer Service.

Řídicí panel Probíhající konverzace poskytuje informace o konverzacích, které zástupci zákaznické podpory (zástupci podpory nebo zástupci) zpracovávají a jsou ve vaší organizaci v aktivním, otevřeném, zabaleném a čekajícím stavu.

Poznámka:

Doporučujeme použít Sestavu Probíhající konverzace na řídicím panelu analýzy Omnikanálu v reálném čase, která poskytuje holistický pohled na konverzace v reálném čase. Konverzaci můžete filtrovat podle zástupce podpory nebo zařazení do fronty a přiřazovat, přenášet, sledovat a vynucovat uzavírat konverzace.

Pomocí řídicího panelu Probíhající konverzace Omnikanálu můžete zobrazit podrobnosti konverzací, jako je zákazník, přiřazený zástupce podpory, předmět, fronta a stav aktivity. Data v řídicím panelu se automaticky aktualizují v téměř reálném čase.

Dále můžete filtrovat konverzace pomocí možnosti Filtrovat podle front nebo Filtrovat podle agentů k vytvoření personalizovaného zobrazení front nebo skupiny zástupců podpory, které chcete monitorovat nebo sledovat. Vyberte fronty nebo zástupce podpory, pro které chcete zobrazit konverzace, a vyberte Použít. Filtr se použije a konverzace se zobrazují na základě výběru. Vyberte Uložit, chcete-li nastavit tento filtr jako výchozí a při přihlášení k Omnikanálu pro Customer Service zobrazíte konverzace na základě uloženého filtru.

Poznámka:

  • Řídicí panel Probíhající konverzace je určen jenom pro zobrazení a na tomto řídicím panelu nelze provádět žádné akce, jako je například otevření, úprava nebo odstranění.
  • Ikona stavu ve sloupci Aktivní agent řídicího panelu nepatří online přítomnosti zástupce podpory v Omnikanálu. Stav se zobrazuje na základě vaší integrace nastavení Microsoft Teams nebo Skype for Business s Microsoft Dynamics 365. Správce může vypnout přítomnost v nastavení systému pro Dynamics 365.

Zobrazení řídicího panelu probíhajících konverzací Omnikanálu

Řídicí panel Probíhající konverzace Omnikanálu je k dispozici v:

Unified Service Desk

  1. Otevřete kientskou aplikaci Unified Service Desk.

  2. Přihlaste se pomocí přihlašovacích údajů supervizora.

  3. Vyberte kartu Konverzace.

    Na řídicím panelu Probíhající konverzace Omnikanálu se zobrazuje seznam konverzací, které vy a zástupci podpory zpracováváte.

    Řídicí panel Probíhající konverzace v Unified service desk.

Customer Service Workspace

  1. Přejděte na https://YourOrganization.dynamics.com/apps a na stránce Aplikace vyberte aplikaci Customer Service workspace.

  2. Vyberte kartu Řídicí panel průběžných konverzací omnikanálu.

    Na řídicím panelu Probíhající konverzace Omnikanálu se zobrazuje seznam konverzací, které vy a zástupci podpory zpracováváte.

    Řídicí panel probíhajících konverzací Omnikanálu.

Poskytnutí přístupu na řídicí panel Probíhající konverzace