Řídicí panel agenta v historické analýze
Důležité
Tato funkce má pomoci manažerům nebo supervizorům služeb zákazníkům zvýšit výkon jejich týmu a zlepšit spokojenost zákazníků. Není určena k použití při rozhodování, která mají vliv na zaměstnávání zaměstnance nebo skupiny zaměstnanců, včetně odškodnění, odměn, seniority nebo jiných práv či nároků, a neměla by být k těmto úkonům používána. Zákazníci nesou výhradní odpovědnost za používání funkce Dynamics 365 Customer Service, této funkce a všech souvisejících funkcí nebo služeb v souladu se všemi platnými zákony, včetně zákonů týkajících se přístupu k jednotlivým analýzám zaměstnanců a monitorování, nahrávání a ukládání komunikace s koncovými uživateli. Sem patří také adekvátní informování koncových uživatelů, že jejich komunikace se zástupci zákaznické podpory může být sledována, zaznamenána nebo uložena a v souladu s platnou legislativou také získání souhlasu koncových uživatelů předtím, než začnou funkci používat. Zákazníci jsou také vyzváni k tomu, aby zavedli mechanismus, kterým by informovali zástupce zákaznické podpory, že jejich komunikace s koncovými uživateli může být monitorována, nahrávána nebo ukládána.
Řídicí panel agenta zobrazuje grafy a klíčové ukazatele výkonu, které můžete použít k vedení zástupců zákaznické podpory (zástupcům podpory nebo zástupcům) a k pochopení celkového výkonu zástupce.
Pokud chcete zobrazit řídicí panel agenta, přejděte na historickou analýzu Customer Service a vyberte Agent v horní části pracovního prostoru. Řídicí panel agenta zobrazuje grafy a KPI pro jednotlivé zástupce a celkový výkon zástupce, a zahrnuje následující přehledy:
Přístup k řídicímu panelu agenta
V Customer Service workspace nebo v aplikaci Omnikanál pro Customer Service proveďte jednu z následujících akcí, abyste zobrazili řídicí panel:
- Ve výchozím zobrazení vyberte ikonu plus (+) a poté vyberte Historické analýzy Customer Service.
- Pokud je zapnuté vylepšené zobrazení pracovního prostoru s více zobrazeními, vyberte mapu webu a poté vyberte Historická analýza Customer Service.
Na zobrazené stránce vyberte řídící panel.
Podrobnosti sestavy
Sestavy shrnují klíčové ukazatele výkonu pro zadané časové období a procentuální změnu za dané období. Tyto oblasti můžete filtrovat podle doby trvání, kanálu, fronty, konverzace se zástupcem a časového pásma. Ukazatele KPI pro řídicí panel jsou zobrazeny, jak je vidět na následujícím screenshotu.
Následující tabulka zobrazuje klíčové ukazatele výkonu v sestavě agenta.
| Ukazatel KPI | Popis |
|---|---|
| Aktivní případy | Počet případů, které jsou aktuálně otevřené. |
| Vyřešené případy | Počet případů, které zástupce uzavřel. |
| Eskalované případy | Procento případů, které musely být eskalovány. |
| Průměrná doba řešení | Průměrná doba, kterou zástupce potřeboval k vyřešení případu. |
| Průměrná spokojenost zákazníků | Průměrné skóre spokojenosti zákazníků na základě písemných názorů odeslaných zákazníky v průzkumu Customer Voice. |
| Průměrný sentiment průzkumu | Průměrné skóre zabarvení spokojenosti zákazníků na základě písemných názorů odeslaných zákazníky v průzkumu Customer Voice. |
Řídicí panel agenta obsahuje grafy, které mají následující metriky.
| Ukazatel KPI | Popis |
|---|---|
| Objem případů za dobu trvání | Mezidenní trend objemu případů. |
| Průměrná doba řešení | Meziměsíční trend doby řešení případů v minutách. |
| Spokojenost zákazníků a postoj průzkumu podle agenta | Zobrazení zaměřené na zástupce, které porovnává spokojenost a zabarvení zákazníků z odpovědí v průzkumu Customer Voice. |
| Metriky agentů | Přehled základních metrik zástupce ve vztahu k dalším metrikám a datu. |
Zobrazení pro procházení k podrobnostem agenta
Zobrazení pro procházení k podrobnostem agenta poskytuje supervizorům holistický pohled na výkon jednotlivých zástupců v metrikách a může být cenný ve scénářích pro školení zástupců.
Pro přístup k sestavě s procházením k podrobnostem vyberte hodnotu metriky požadovaného zástupce a poté vyberte Údaje.
Poznámka:
Dostupnost agenta (čas začátku a konce) je k dispozici pouze v UTC a není ovlivněna časovým pásmem uživatele.
Související informace
Přehled řídicího panelu
Souhrnný řídicí panel
Řídicí panel témat
Správa záložek sestavy