Při klasifikaci práce použijte model založený na predikci postoje (preview)
Poznámka:
Informace o dostupnosti funkcí jsou následující.
| Dynamics 365 Contact Center – integrované | Dynamics 365 Contact Center – samostatné | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Ano | Ano | Ano |
Predikce postoje pro směrování umožňuje organizacím používat skóre postoje koncových zákazníků jako faktor při klasifikaci pracovních položek ke směrování k agentům.
Pomocí predikce postoje pro směrování můžete psát pravidla pro klasifikaci pracovních položek a přiřadit je agentům, kteří jsou nejlépe vybaveni k jejich vyřízení.
Predikce postoje používá následující sedmibodovou škálu, která umožňuje organizacím flexibilitu při vytváření jemně odlišných pravidel při zachování jednoduchosti.
- Velmi pozitivní
- Kladný
- Mírně pozitivní
- Normální
- Mírně negativní
- Záporný
- Velmi negativní
Model postoje je nakonfigurován tak, aby vyhledával a používal zprávy poskytnuté zákazníkem, a nebere v úvahu řetězce chatu agenta.
[Tento článek představuje předběžnou dokumentaci a může se změnit.]
Důležité
- Toto je funkce Preview.
- Funkce Preview nejsou určené pro normální používání a mohou mít omezené fungování. Jsou to funkce, které jsou poskytnuté před svým oficiálním vydáním, aby si je zákazníci mohli co nejdříve vyzkoušet a mohli nám napsat své názory.
Povolit predikci postoje
Postup povolení predikce postoje
Na mapě webu Centrum pro správu Customer Service vyberte Směrování. Otevře se stránka Směrování.
Pro položku Predikce postoje pro směrování vyberte Spravovat.
Na stránce Predikce postoje pro směrování (náhled) přepněte Povolit predikci postoje pro směrování na Ano.
Zkušební spuštění predikce postoje
Model postoje můžete volitelně vyzkoušet pomocí možnosti Zkušební spuštění. Můžete testovat pomocí skutečných frází, které očekáváte, když se zákazníci obracejí na podporu. Pomůže vám to pochopit, jak může u nich vypadat predikce postoje. Můžete zobrazit klíčové informace, jako je kategorie postoje na sedmibodové stupnici, skóre postoje, které je škálováno od nuly do 100, a klíčová slova z fráze, která ovlivnila skóre postoje.
Jak otestovat model postoje
Na stránce Predikce postoje pro směrování (Preview) vyberte Zkušební spuštění.
Na panelu Zkušební spuštění zadejte slovo nebo frázi, například „Jsem frustrovaný“, a vyberte Test. Model předpovídá skóre postoje, kategorii a klíčové slovo, které pomohlo určit skóre.
Vytvořte pravidla klasifikace založené na modelu odhadu postoje
Poté, co povolíte predikci postoje, můžete vytvořit klasifikační pravidlo na základě modelu strojového učení a vybrat typ Predikce postoje. Pravidlo můžete použít s jinými pravidly, abyste pomohli kategorizovat pracovní položky, které mají být směrovány správným agentům, kteří pomohou s problémem zákazníka.
Vytvořit pravidlo založené na odhadu postoje
Vytvoření nebo úprava pracovního toku. Další informace: Vytvoření toků práce
Přejděte do sekce Klasifikace práce (volitelné) pro vytvoření klasifikačního pravidla. Více informací: Konfigurujte sady pravidel klasifikace práce
V dialogu Vytvořte sadu pravidel klasifikace práce vyberte typ pravidla jako Model strojového učení a poté vyberte typ Odhad postoje.
Vyberte vstupní atribut, ve kterém se pravděpodobně nachází postoj zákazníka. Například pro pracovní tok případu můžete vybrat související entitu Směrovaný záznam (případ) a atribut Popis, které obvykle mohou obsahovat klíčová slova označující postoj.
Pro kanál pro zasílání zpráv obvykle nastavíte související entitu Hodnota kontextové položky (konverzace) a poté vyberete atribut. Měly by být nastavené kontextové proměnné robota nebo musí být nastaven průzkum před konverzací, aby bylo možné používat vstupní atribut. Otázky průzkumu před konverzací pojměte tak, aby zjistily postoj zákazníků. Můžete například použít otázku typu „Jaké jsou vaše zkušenosti s produktem?“ nebo „Jak vám můžeme pomoci?“.
Můžete definovat až 10 atributů, jejichž hodnoty lze použít k vytvoření modelu predikce. Minimálně jeden atribut, ten první, je povinný a nelze jej odstranit.
Uložte a zavřete.
Přestože vám aplikace nebrání ve vytvoření více než jednoho pravidla, které je založeno na modelu predikce postoje, při pokusu o vytvoření jiného pravidla na základě stejného modelu se zobrazí varovná zpráva.
Další pravidla klasifikace práce pak lze vytvořit pomocí výstupu z pravidla predikce postoje. Výstup je uložen v atributu Kategorie postoje. K sestavení pravidla můžete použít libovolnou z hodnot sedmibodového výstupu sentimentu.
Vytvořit pravidla směrování do fronty
Vytvořte pravidla směrování do fronty ke směrování pracovních položek na základě predikce postoje.
Jak vytvořit pravidla směrování do front
Pro pracovní tok, ve kterém jste vytvořili pravidlo na základě odhadu postoje, v položce Pravidla směrování vyberte Vytvořit sadu pravidel nebo Další informace, aby Směrování do front vytvořilo pravidlo. Více informací: Konfigurujte sady pravidel a pravidla směrování do fronty
Vytvořte pravidlo pro definování podmínek. Výstupní atribut Kategorie zabarvení obsahuje predikci zabarvení pro pracovní položku a měl by být použit v tvůrci pravidel pro definování pravidla.
Poznámka:
Pokud jste definovali podmínku ve směrovaném záznamu, ujistěte se, že používáte možnost Přidat řádek, která je nezávislá na skupině Směrovaný záznam.
Vyberte frontu, ke které je třeba při splnění podmínek přiřadit pracovní položky.
Pomocí diagnostiky analyzujte účinnost odhadu postoje
Diagnostika směrování vám pomůže zjistit, jak byly pracovní položky zařazeny a směrovány poté, co jste nakonfigurovali pravidla.
Můžete zobrazit, jak byl model odhadu postoje použit ke směrování pracovní položky.
Jazyková podpora pro modely predikce postoje
Ve směrování založeném na predikci postoje jsou podporovány všechny podporované jazyky Azure Cognitive Services. Více informací: Jazyková podpora - Překladač - Azure Cognitive Services
Viz také
Přehled sjednoceného směrování
Jak nastavit sjednocené směrování