Sdílet prostřednictvím

Vytvoření a správa pro základní fronty pro případy

  • Článek

Důležité

Azure Active Directory se přejmenovává na Microsoft Entra ID. Z vaší strany není potřeba žádná akce. Další informace viz Nový název pro Azure Active Directory.

Tip

Pokud si chcete bezplatně vyzkoušet Dynamics 365 Customer Service, můžete si zaregistrovat 30denní zkušební verzi.

V aplikaci Dynamics 365 Customer Service představují fronty kontejnery sloužící k ukládání čehokoli, co je potřeba vykonat nebo co vyžaduje nějakou akci, například dokončení úkolu nebo uzavření případu. Fronty lze použít k uspořádání, určení priorit a sledování průběhu práce.

Fronty lze použít k následujícím:

  • Centralizace seznamu nevyřízené práce, která vyžaduje pozornost.

  • Seřazení úkolů podle typu nebo osob přiřazených k jejich provedení.

Typy front

Standardně je fronta vytvořena pro každého uživatele a tým v Customer Service. Tuto výchozí frontu můžete použít ke sledování všech pracovních položek, nebo fronty můžete nastavit tak, aby odrážely podnikové struktury, obchodní procesy nebo obojí. Můžete například vytvořit samostatné fronty pro týmy produktové podpory první a druhé třídy vyjadřující odlišnou úroveň odbornosti, nebo zlaté a stříbrné fronty vyjadřující odlišné priority na základě smluv o poskytování služeb, které mají zákazníci uzavřeny s organizací.

Pomocí front můžete určovat prioritu aktivit a případů a řadit do kategorií podle:

  • produktů a služeb,

  • úrovní předplatného (pravidelní, prémioví zákazníci),

  • kategorií aktivit,

  • zeměpisné oblasti.

Můžete vytvořit základní i pokročilé fronty (pro jednotné směrování). Další informace: Vytvoření a správa front pro jednotné směrování.

Na základě toho, kdo může zobrazit fronty, můžete vytvořit:

  • Veřejné fronty: Umožníte všem v organizaci zobrazit frontu a její pracovní položky
  • Soukromé fronty Chcete-li umožnit malé skupině členů zobrazit frontu a její pracovní položky. Soukromé fronty zobrazují pracovní položky pro členy této fronty a pomáhají odstraňovat zbytečné soubory ze zobrazení jiného uživatele. Soukromé fronty neomezují přístup k záznamům, které obsahují. Proto abyste zabránili neoprávněnému přístupu k citlivým datům, zajistěte, abyste nastavili modely zabezpečení podle potřeb vaší organizace. Další informace najdete v části Modelu zabezpečení Dynamics 365.

Poznámka:

  • Nové členy týmu jako členy privátních front musíte přidat ručně.
  • Nové členy týmu Microsoft Entra ID musíte přidat ručně do výchozí fronty týmu.

Předpoklady

Zkontrolujte, jestli máte roli zabezpečení Manažer prodeje nebo marketingu, Manažer oddělení služeb zákazníkům, Správce systému nebo Úpravce systému nebo ekvivalentní oprávnění.

Kontrola vaší role zabezpečení

Vytvořit frontu

  1. Na mapě webu centra pro správu Customer Service vyberte Fronty v sekci Zákaznická podpora.

  2. Na stránce Fronty vyberte Spravovat pro Základní fronty.

  3. Pokud chcete vytvořit frontu, vyberte Nová. Chcete-li upravit frontu, vyberte ji v seznamu front a potom na panelu příkazů vyberte tlačítko Upravit.

  4. Na kartě Souhrn zadejte následující informace:

    • V sekci SOUHRN proveďte následující:

      • Název: Sem zadejte název fronty.
      • Typ: Vyberte, zda je fronta veřejná nebo soukromá. Pokud vytváříte soukromé fronty, je třeba do ní ručně přidat členy. V sekci Členové volbou Přidat přidejte členy do fronty. Na položkách v této frontě budou moci pracovat pouze tito členové.
      • Příchozí e-mail: Zadejte e-mailovou adresu, která obdrží všechny zprávy odeslané do fronty.
      • Popis: Zadejte popis.

    • V sekci NASTAVENÍ E-MAILU můžete provést následující akce:

      • Vybrat hodnotu v rozevíracím seznamu Převést příchozí e-maily na aktivity pro nastavení typu zpráv, které chcete sledovat jako aktivity.
      • Nastavte šablonu e-mailového podpisu. Tento podpis se k e-mailu standardně přidává, když odesíláte zprávy z fronty nebo odpovídáte na zprávy odeslané do fronty. Další informace najdete v článku Přidání výchozího podpisu pro frontu.

  5. V sekci Omnikanál na kartě Konflikty můžete provést následující:

    • Nastavte Automatická distribuce práce na Ne (výchozí možnost) a poté volbou Uložit vytvořte základní frontu.
    • Nastavením parametru Automatická distribuce práce na Ano povolte jednotné směrování a poté volbou Uložit vytvoříte rozšířenou frontu.

    Důležité

    Základní frontu můžete aktualizovat na rozšířenou frontu a povolit její jednotné směrování nastavením parametru Automatická distribuce práce na Ano. Jakmile je však jednou takto nastavena, nemůžete ji vrátit zpět na základní. Musíte vytvořit novou základní frontu a nastavit parametr Automatická distribuce práce na Ne.

Po uložení fronty proběhnou na kartě SOUHRN následující změny:

  • V poli Poštovní schránka v sekci NASTAVENÍ E-MAILU se automaticky vytvoří a vybere záznam poštovní schránky. Chcete-li poštovní schránku aktualizovat, vyberte její název Další informace: Vytvoření předávacích poštovních schránek nebo úprava poštovních schránek.

  • Pokud jste vybrali typ fronty jako soukromý, objeví se sekce ČLENOVÉ.

    • Vyberte Přidat existujícího uživatele. Na položkách v této frontě mohou pracovat pouze ti uživatelé, které přidáte. Pokud přidáte tým jako člena, do fronty mají přístup pouze stávající členové týmu. Nové členy týmu je nutné ručně přidat do fronty, aby k ní měli přístup.
    • Obejví se sekce POLOŽKY FRONTY a PRAVIDLA VYTVOŘENÍ A AKTUALIZACE ZÁZNAMU.

Nastavení výchozích zobrazení pro dialogy směrování

Chcete-li optimalizovat efektivitu zástupce zákaznické podpory (zástupce podpory nebo zástupce), můžete nastavit vlastní zobrazení, která obsahují filtrovaný seznam front. Tyto fronty jsou relevantní pro typ případů, které zástupci služeb zpracovávají. Zobrazení pak můžete nastavit jako výchozí, ze kterého si mohou vybrat frontu nebo uživatele pro směrování pracovních položek.

  1. Na mapě webu Centrum pro správu Customer Service přejděte na Zákaznická podpora a poté vyberte Fronty.

  2. Na stránce, která se zobrazí, vyberte možnost Správa pro Dialogová okna směrování.

  3. Na stránce Fronty>Dialogová okna směrování zadejte následující:

    • Přidat do front: Nastavte výchozí zobrazení, které se zobrazí zástupcům podpory, když otevřou dialogové okno Přidat do fronty pro směrování případu ze stránky případu.
    • Směrovat položku fronty: Nastavte výchozí zobrazení, které se zobrazí zástupcům podpory, když otevřou dialogové okno Směrovat položku fronty pro směrování případu na stránce Fronty.

  4. Uložte a zavřete.

Za běhu vaši zástupci uvidí zobrazení, která jste pro ně nastavili.

Další informace o vytváření vlastních zobrazení najdete v tématu Vytváření a úprava veřejných zobrazení.

Zobrazení položek fronty

Sekce POLOŽKY FRONTY obsahuje seznam všech aktivit, které jsou buď automaticky směrovány pomocí pravidel směrování, nebo ručně přiřazeny k této frontě.

Nastavení pravidel pro automatické vytvoření nebo aktualizaci záznamů

V sekci PRAVIDLA VYTVÁŘENÍ A AKTUALIZACE ZÁZNAMŮ můžete vytvářet pravidla pro automatické vytváření záznamů pro případy z příchozích e-mailů. Další informace najdete v tématu Automatické vytvoření nebo aktualizace záznamů.

Směrování položek do základních front

Pro všechny případy, které jsou automaticky vytvořeny z příchozích e-mailů a sociálních příspěvků vytvořte pravidla směrování určujících směrování případů do front. Poté přiřaďte položky ve frontě příslušným zástupcům. Další informace najdete v tématu Vytvoření pravidel pro automatické směrování případů.

Případně můžete přidat případy a aktivity do fronty ručně. Další informace najdete v tématu Přidání případu do fronty.

Přiřazení položek agentům

Případy nebo aktivity ve frontě jsou sdíleny jako skupina, dokud nejsou vyjmuty z fronty nebo přijaty zástupcem podpory, který přijme zodpovědnost za jejich zpracování. Zástupci mohou vybírat položky sami nebo jim tyto případy může manažer služeb zákazníkům ručně směrovat nebo je může směrovat do jiných front, jiným uživatelům a jiným týmům.

Pokud chcete položky ve frontě přiřadit zástupcům, vyberte Přiřadit po výběru jedné nebo více položek v mřížce front. V poli Přiřadit frontu můžete zvolit přiřazení ostatním uživatelům nebo týmům.

Poznámka:

  • Když dva zástupci podpory současně přidají do fronty případy, systém vytvoří místo jedné položky fronty dvě položky fronty.
  • Pokud jste vytvořili pracovní postupy nebo použili vlastní rozhraní API pro přiřazení případů agentům a pokud je jeden případ přiřazen dvěma zástupcům současně, systém vytvoří dvě položky fronty namísto jedné.
  • Když jeden zástupce vezme případ vytvořený jiným a uvolní ho z fronty, případ se přiřadí vlastníkovi fronty, nikoli zástupci, který případ vytvořil.

Vytvoření fronty ve starší správě služeb

Vytvoření nebo úprava fronty

  1. Zkontrolujte, jestli máte roli zabezpečení Manažer prodeje nebo marketingu, Manažer oddělení služeb zákazníkům, Správce systému nebo Úpravce systému nebo ekvivalentní oprávnění.

    Kontrola vaší role zabezpečení

  2. Přejděte na Nastavení>Správa služeb.

  3. Zvolte Fronty.

  4. Pokud chcete vytvořit novou frontu, vyberte Nová. Chcete-li upravit frontu, vyberte ji v seznamu front a potom na panelu příkazů vyberte tlačítko Upravit.

  5. Na kartě Souhrn zadejte následující informace.

    • V sekci SOUHRN:

      • Název: Sem zadejte název fronty.

      • Typ: Vyberte, zda je fronta veřejná nebo soukromá. Pomocí soukromých front můžete povolit práci na aktivitách v této frontě pouze určité skupině lidí.

      • Příchozí e-mail: Zadejte e-mailovou adresu, která obdrží všechny zprávy odeslané do fronty.

    • V sekci NASTAVENÍ EMAILU:

      • Převést příchozí e-maily na aktivity: V tomto rozevíracím seznamu vyberte hodnotu v závislosti na typu zpráv, které chcete sledovat jako aktivity.

      • Poštovní schránka: Při uložení záznamu fronty se automaticky vytvoří a vybere záznam poštovní schránky. Chcete-li aktualizovat podrobnosti o poštovní schránce, vyberte název poštovní schránky. Další informace najdete v tématu Vytvoření předávacích poštovních schránek nebo úprava poštovních schránek.

    • V oddílu Pravidla vytváření a aktualizace záznamů přidejte záznam Pravidlo pro vytváření nebo aktualizaci záznamů. Pomocí těchto pravidel lze automaticky vytvářet nebo aktualizovat systém nebo vlastní záznamy s příchozími aktivitami, jako jsou e-maily, aktivity na sociálních sítích nebo další vlastní aktivity. Další informace najdete v tématu Nastavení pravidel pro automatické vytvoření nebo aktualizaci záznamů.

    Důležité

    • Jedná se centrální umístění pro správu pravidel ve všech podporovaných aktivitách včetně předpřipravených a vlastních aktivit přidružených k frontě.
    • Část Pravidla vytváření a aktualizace záznamů zobrazuje pravidla pomocí Nastavení převádění e-mailových aktivit nebo Nastavení převádění aktivit v sociální síti, které mají stejné ID fronty jako fronta.
    • Může existovat více pravidel se stejným typem zdroje a stejnou frontou. Takže po kliknutí na položku Nastavení převádění e-mailových aktivit nebo Nastavení převádění aktivit v sociální síti se použije pravidlo s nejnovější hodnotou položky Naposledy upraveno.

  6. Zvolte Uložit.

Práce s frontami v aplikaci Omnikanál pro Customer Service
Přidání případu do fronty