Konfigurace odchozích zpráv
Platí pro: Dynamics 365 Contact Center - integrované, Dynamics 365 Contact Center - samostatné a Dynamics 365 Customer Service
Odchozí zprávy umožňují organizacím odesílat zprávy svým zákazníkům prostřednictvím podporovaných kanálů na základě událostí aktivovaných systémem nebo definovaných uživatelem. Šablony zpráv můžete konfigurovat pouze pro kanály SMS a WhatsApp.
Jako správce můžete provádět následující úlohy:
- Vytváření šablon zpráv, které lze přizpůsobit pro odchozí zprávy.
- Konfigurace odchozích zpráv, které se budou odesílat pro události, které se aktivují pro entitu, například vytvoření případu.
- Konfigurace odchozích zpráv, aby se odesílaly ručně na základě nesystémových událostí, jako je zpoždění expedice kvůli počasí.
Předpoklady
- Zřízení kanálů, které chcete použít ve svém prostředí.
- Nakonfigurujte kanál SMS pomocí účtů Twilio nebo Azure Communication Services pro odesílání odchozích zpráv prostřednictvím SMS.
- Nakonfigurujte kanál WhatsApp s použitím účtu Twilio pro odesílání odchozích zpráv přes WhatsApp.
- Musíte mít účet Power Automate.
Nastavení šablon zpráv
Nastavte šablony pro odesílání odchozích zpráv. Chcete-li vytvořit šablonu, zvažte scénáře, které vyžadují, aby vaše organizace odesílala zprávy.
Přihlaste se k aplikaci Centrum pro správu Customer Service nebo Centrum pro správu Contact Center.
Vytvořte šablonu pro vaši odchozí zprávu.
Nastavení konfigurace odchozích zpráv
Odchozí konfiguraci můžete nastavit v aplikacích Centrum pro správu Customer Service nebo Centrum pro správu Contact Center.
V mapě webu vyberte Nastavení zákazníka v části Zákaznická podpora. Zobrazí se stránka Nastavení zákazníka.
V sekci Odchozí vyberte Spravovat. Otevře se stránka Aktivní odchozí konfigurace.
Vyberte Nová a na stránce Nová odchozí konfigurace zadejte nastavení uvedená v následující tabulce.
Pole Popis Ukázková hodnota Jméno Název případu Zpráva o vytvoření případu Zobrazit na časové ose Pole Zobrazit na časové ose obsahuje odchozí zprávu na časové ose a v aktivitách zákazníka. Nastavte přepínač na Ano pro zprávy založené na událostech, které se vztahují na cestu podpory konkrétní skupiny zákazníků. U hromadných zpráv, které musí být odesílány velkému počtu zákazníků, doporučujeme ponechat toto nastavení na Ne kvůli zachování zdrojů ve vašem prostředí a úložišti Omnikanálu pro Customer Service. Ano Typ kanálu Název kanálu, pro který se nastavuje konfigurace. SMS Kanál Číslo kanálu Předem nakonfigurované číslo kanálu Šablona zprávy Název šablony Dříve vytvořená šablona ID konfigurace je vygenerováno, když vyberete Uložit. Použijte jej později k identifikaci této odchozí konfigurace, když nastavíte tok v Power Automate.
Pro odchozí zprávu můžete vybrat šablonu. Výchozí jazyk zprávy a další lokalizované verze zpráv jsou součástí konfigurace šablony zprávy a vztahují se na odchozí zprávy.
Nastavení toku Power Automate
Power Automate poskytuje platformu s minimem kódování pro pracovní postupy a automatizaci procesů. Odchozí zprávy v Omnikanálu pro Customer Service spoléhají na obchodní logiku založenou na toku. Další informace najdete v dokumentaci k Power Automate. Pro začátek si můžete stáhnout a importovat následující ukázkové toky:
Tok vytváření případů (soubor .zip): Tato šablona odešle automatickou odchozí zprávu při vytvoření případu.
Tok vyřešení případu (soubor .zip): Tato šablona okamžitého typu odešle odchozí zprávu ručně všem zákazníkům, kteří mají případ v vyřešeném stavu.
Nastavení toku Power Automate
Na mapě webu centra pro správu Customer Service nebo centra pro správu Contact Center vyberte možnost Produktivita v části Prostředí agenta. Zobrazí se stránka Produktivita.
V sekci Šablony zpráv vyberte Spravovat. Otevře se stránka Zobrazení šablony zprávy.
V horní části obrazovky vyberte Tok a potom vyberte Vytvořit tok.
or
Jděte na https://us.flow.microsoft.com/, přihlaste se ke svému účtu a vyberte Moje toky.
V Power Automate nastavte tok, který je v souladu s vaším scénářem odchozích zpráv:
Automatizovaný: Odešle automatickou zprávu spuštěnou systémovou událostí, například vytvoření případu.
Okamžitý: Ručně posílejte zprávu o nesystémové události, například o zpoždění dodání nebo prodeji produktů.
Naplánováno: Odeslání zprávy v určitém okamžiku, jednou nebo vícekrát nebo po zadaném čase.
Další informace o aktuálních omezeních a podrobnostech konfigurace toků najdete v tématu Omezení a konfigurace v Power Automate.
Přidejte akci incident_msdyn_ocoutboundmessages. Tato akce umožňuje sledování odchozích aktivit a vytváření přehledů v Omnikanálu pro Customer Service.
Inicializujte proměnnou pole ContactList, která může být použita jako kontaktní informace.
Získejte požadované záznamy kontaktů se zákazníky, které obsahují telefonní čísla a další kontaktní údaje, které lze použít jako dynamická pole v odchozích zprávách.
Vyplňte hodnoty pro ContactList v šabloně Připojení k proměnné pole.
Pole Požadavek Popis tocontactid Požaduje se Telefonní číslo zákazníka, které odchozí služba používá k odesílání zpráv. channelid Požadováno Zákazníkem upřednostňovaný sociální kanál: SMS nebo WhatsApp. option Požadováno Předvolba zákazníka pro kontaktování telefonicky. Toto pole lze nastavit na true nebo false. locale Standardně zvoleno Povolte jazyky dynamických zpráv nahrazením výchozí proměnné odkazem na sloupec národního prostředí, jako je preferovaný jazyk zákazníka. Pokud chybí hodnota národního prostředí, použije se záložní národní prostředí v šabloně zprávy omnikanálu. context items Není k dispozici Obsahuje hodnoty, které mají být zpracovány s jednotlivými zprávami v aktuálním stavu. entityrelationshipname Nepovinné Toto pole odkazuje na parametr ActivityRelationship, který byl dříve definován. I když toto pole není povinné, je nezbytné, abyste mohli sledovat odchozí aktivity na časové ose. Takže když je zobrazit na časové ose v odchozí konfiguraci nastaveno na Ano, toto pole musí být přidáno do toku, aby fungovalo. msdyn_ocoutboundconfigurationid Nepovinné Chcete-li vyplnit ID konfigurace v záznamech aktivity odchozích zpráv. Hodnota by měla být stejná, jakou používá msdyn_InvokeOUtboundAPI. CustomerName Požadováno Jméno zákazníka. Tato hodnota nerozlišuje velká a malá písmena a může vyvolat chybu, pokud se liší hodnoty jmen zákazníka. CaseName Požaduje se Název případu. V okně Provedení nevázané akce zadejte ID konfigurace odchozí zprávy, které jste vygenerovali. Když přidáte ID do pole msdyn_ocoutboundconfigurationid, tohle pole odkazuje na správnou odchozí konfiguraci pro spuštění toku.
Přidejte výstup z akce pro psaní.
Když zákazník odpoví na odchozí zprávy, se zprávou zákazníka je zacházeno jako s jakoukoli jinou příchozí konverzací, která dnes existuje v Omnikanálu pro Customer Service. Konverzace je směrována a přiřazena agentovi a agent je schopen reagovat zpět na zákazníka.
Poznámka:
Odchozí zprávy ukládají limity 100 kontaktů na požadavek a 30 000 požadavků na organizaci za hodinu. Tam, kde se očekává vyšší zatížení, doporučujeme do toků implementovat logiku dávkového zpracování, abyste omezili počet kontaktů na požadovaných 100.
Video
Zasílání odchozích zpráv v Omnikanálu pro Customer Service
Chcete-li zobrazit další videa o Omnikanálu pro Customer Service, přejděte na Videa.
Související informace
Vytvoření šablon zprávy
Kanály v Omnikanálu pro Customer Service
Konfigurace kanálu SMS pro Twilio
Nejčastější dotazy k SMS