Sdílet prostřednictvím

Vytvoření a použití profilů prostředí agenta

  • Článek

Platí pro: Dynamics 365 Contact Center - integrované, Dynamics 365 Contact Center - samostatné a Dynamics 365 Customer Service

Ve výchozím nastavení jsou standardně k dispozici následující profily prostředí agentů pro Customer Service workspace a Contact Center workspace. Tyto profily nelze odstranit ani upravit. Když agentovi nepřiřadíte vlastní profil, systém mu přiřadí výchozí profil.

  • Omnikanál pro Customer Service – výchozí profil
  • Customer Service workspace - výchozí profil
  • Customer Service workspace + kanály – výchozí profil

Profily prostředí agentů můžete konfigurovat v aplikaci Centrum pro správu Contact Center a Customer Service.

Předpoklady

  • Role Správce profilů aplikací Další informace: Role zabezpečení.

  • K vytváření profilů v aplikaci Centrum pro správu Customer Service je také vyžadována role Základní uživatel.

Vytvořte profily prostředí agentů

Pomocí profilů agentů můžete vytvářet prostředí aplikací cílených na agenty a supervizory. Profily pomáhají přistupovat k funkcím, které mohou vaši agenti a supervizoři používat při svých každodenních úkolech k řešení problémů zákazníků.

  1. V centru pro správu Customer Service nebo Contact Center přejděte na Profily prostředí agentů v Prostředí agenta>Pracovní prostory.

  2. Vyberte Nový a v dialogovém okně Vytvoření nového profilu prostředí agenta zadejte následující podrobnosti.

    • Název: Název profilu aplikace.
    • Jedinečný název: Jedinečný identifikátor ve formátu <předpona>_<název>.
    • Popis: popis profilu.

  3. Vyberte Vytvořit. Bude vytvořen profil prostředí agenta

Přiřazení uživatelů, šablon, podokna pro konfiguraci produktivity a kanálů

Pro profil prostředí agenta, který jste vytvořili, můžete přidat uživatele a nakonfigurovat možnosti, jako jsou konkrétní šablony relací a kanály konverzace.

  1. Přejděte na Profily prostředí agenta, zaškrtněte políčko u profilu a nakonfigurujte následující nastavení:

    • V nabídce příkazů použijte možnost Nastavit jako výchozí a nastavte profil jako výchozí. Pokud nastavíte výchozí profil, budou k tomuto profilu přidruženi všichni dostupní uživatelé.
    • Pomocí možnosti Nastavit pořadí a role přiřaďte profilu pořadí a role zabezpečení. Další informace: Přidejte uživatele do vlastních profilů prostředí agenta.

  2. Vyberte profil a na zobrazené stránce profilu proveďte následující kroky:

    • V sekci Uživatelé vyberte Přidat uživatele a vyberte uživatele z dostupných uživatelů nebo uživatele vyhledejte a přidejte do profilu.

    • Volbou Přidat šablonu relace entity propojíte šablonu relace s profilem. V podokně Šablony relace entit můžete vybrat existující šablonu nebo vytvořit šablonu relace entity.

    • V podokně produktivity volbou Zapnout můžete zapnout nástroje produktivity, ke kterým mají agenti přístup, když pracují na přidělených úkolech. K dispozici jsou následující možnosti nástrojů produktivity:

      • Výchozí režim
      • Funkce Copilot
      • Hledání ve znalostní bázi
      • Skripty agenta
      • Připojit se k hovoru přes Teams
      • Chaty v Teams
      • Inteligentní asistence

      Zapnutím přepínače u jednotlivých možností v podokně produktivity zapnete agentovi příslušnou možnost.

    • V sekci Doručená pošta volbou Upravit aktivujete zobrazení doručené pošty. Agent mohou zobrazit všechny své pracovní položky na jedné obrazovce a efektivně pracovat na více úkolech.

    • V sekci Poskytovatelé kanálů volbou Upravit povolíte kanály a vyberte poskytovatele hlasových kanálů mimo Microsoft. V podokně Poskytovatelé kanálů můžete:

      • Zapněte přepínač Všechny aktivní kanály, Načtou se všechny kanály, které jste nastavili, a nastavení přítomnosti.
      • Vybrat poskytovatele kanálu nebo vytvořit poskytovatele kanálů v sekci Poskytovatelé hlasového kanálu třetí strany.

      Profil prostředí agenta s nakonfigurovanými nastaveními v aplikaci Centrum pro správu Customer Service.

Zapnutí funkcí Copilot pro profily prostředí agentů

Pokud chcete agentům povolit používání funkcí kopilot v Customer Service workspace, musíte povolit funkce kopilot v profilech prostředí agentů. Ve výchozím nastavení mohou agenti přidaní do předdefinovaných profilů prostředí agentů používat funkce Copilot. Další informace: Zpřístupněte Copilota agentům.

Správa šablony relace
Přehled nástrojů produktivity Dynamics 365
Přehled kanálů v Omnikanálu pro Customer Service
Přehled profilů prostředí agentů