Přidání profilů možností agentů
Poznámka:
Informace o dostupnosti funkcí jsou následující.
| Dynamics 365 Contact Center – integrované | Dynamics 365 Contact Center – samostatné | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Ano | Ano | Ano |
Když má vaše organizace velký počet uživatelů, může být jejich přidání do profilů agentů časově náročné. Jako správce můžete efektivně přiřazovat uživatele k profilům možností agentů a poskytovat cílené prostředí aplikace na základě jejich rolí.
Nastavení vlastního profilu možností agenta jako výchozího
Vlastní profilu možností agenta můžete natavit jako výchozí profil. Když nastavíte výchozí profil, všechny nakonfigurované možnosti, jako jsou konkrétní šablony relací, kanály konverzace a nástroje produktivity, jsou k dispozici všem uživatelům.
Poznámka:
- Vlastní profil možností agenta, který je nastaven jako výchozí, se nevztahuje na uživatele, kteří mají přiřazeny konkrétní vlastní profily možností agenta.
- Předdefinované profily možností agenta nelze nastavit jako výchozí.
Vytvořili jste například nový profil agenta, profil agenta Contoso, se zapnutými funkcemi vyhledávání znalostí a skriptů agentů. Pokud nastavíte profil agenta Contoso jako výchozí profil, budou mít všichni uživatelé v organizaci přístup k vyhledávání znalostí a skriptům agentů v podokně produktivity.
Máte také jiný profil možností agenta, profil agenta Datum, s konkrétním uživatelem, Angel Chiu. Pro profil je povolena pouze funkce chytré asistence.
V tomto scénáři se profil agenta Contoso nevztahuje na Angel Chiu a uživatel má přístup pouze k funkci chytré pomoci v podokně produktivity.
Chcete-li nastavit profil možností agenta jako výchozí profil, proveďte následující kroky:
- V centru pro správu Customer Service vyberte Pracovní prostory v části Prostředí agenta.
- Na stránce Profily možností agenta vyberte vlastní profil možností agenta a poté vyberte Nastavit jako výchozí.
Přepnutí výchozích profilů
Nelze nastavit více profilů jako výchozí profil. Pokud musíte změnit výchozí profil, použijte Odebrat výchozí k odstranění výchozího stavu a poté nastavte alternativní profil jako výchozí profil.
Mapování rolí zabezpečení na profily možností agentů
Máte-li více skupin uživatelů s různými rolemi a oprávněními, můžete role zabezpečení přiřadit profily prostředí agentů a poskytnout tak přizpůsobené aplikace pro každou skupinu. Aplikace přiřadí profil agenta všem uživatelům se zadanou rolí zabezpečení. Přidělování profilů agentů na základě členství v týmu však není povoleno.
Pokud mají uživatelé více rolí zabezpečení, aplikace s uživatelem propojí profil vyšší úrovně.
Vaše organizace má například role zástupce oddělení služeb zákazníkům i role agenta Omnikanálu, ke kterým jsou přiřazeni uživatelé. Tabulka shrnuje mapování profilů možností agentů na odpovídající role.
| Profil prostředí agenta | pořadí | Role zabezpečení |
|---|---|---|
| Profil agenta Contoso | 1 | Zástupce oddělení služeb zákazníkům |
| Profil agenta Datum | 2 | Agent Omnikanálu |
Všichni agenti s rolí zástupce oddělení služeb zákazníkům získají možnosti zapnuté v profilu agenta Contoso. Uživatelé s rolí agenta Omnikanálu vidí možnosti nastavené v profilu agenta Datum.
Uživatel, John Doe, má přiřazenou roli zástupce oddělení služeb zákazníkům i roli agenta Omnikanálu. Aplikace přiřadí profil agenta Contoso Johnu Doeovi, protože hodnost profilu je vyšší.
Chcete-li přidat role zabezpečení a hodnocení do profilu možností agenta, proveďte následující kroky:
- V centru pro správu Customer Service vyberte Pracovní prostory v části Prostředí agenta.
- Na stránce Profily možností agenta vyberte vlastní profil možností agenta a poté vyberte Nastavit hodnost a role. Role zabezpečení a hodnocení nelze nastavit podle předem připravených profilů.
Když nastavíte vlastní profil jako výchozí, dojde k následujícím změnám:
- Role zabezpečení a hodnocení nelze nastavit podle předem připravených profilů.
- K výchozímu profilu již nemůžete přiřadit role zabezpečení.
- Stávající role zabezpečení jsou odebrány.
- V Pořadí profilu a přiřazení rolí uveďte následující podrobnosti:
- Hodnost: Používá se k určení vlastního profilu možností agenta, který musí být namapován na uživatele, když je uživateli přiřazeno více rolí.
- Role: Uživatelské role, na které lze namapovat vlastní profil možností agenta.
Odebrání hodnosti a role přiřazené k profilu
Vyberte požadovaný profil možností agenta a poté vyberte Odebrat hodnost a role, chcete-li odebrat hodnost a role přiřazené k profilu. Pokud vyberete tuto možnost, všechny role namapované na profil budou odstraněny.
Správa uživatelů přiřazených profilů prostředí agentů
Aplikace vám umožňuje nastavit výchozí profil možností agenta a přiřadit k profilu role zabezpečení. Pokud je však profilu přiřazen role zabezpečení, výchozí profil možností agenta nelze použít pro uživatele s konkrétní rolí zabezpečení.
Například jste nastavili své profily možností agentů a namapovali uživatele, jak je shrnuto v tabulce:
| Profil prostředí agenta | pořadí | Role zabezpečení | Uživatelská |
|---|---|---|---|
| Profil supervisora Contoso | 1 | Supervizor omnikanálu | |
| Profil agenta Datum | 2 | Agent Omnikanálu | Kendall Collins |
| Profil agenta Contoso | Výchozí | ||
| Profil supervisora Datum | Gabriel Diaz, Kayla Lewis |
Zde je návod, jak aplikace přiděluje profily možností agenta:
- Uživatelům s rolí správce Omnikanálu je přiřazen profil supervizora Contoso.
- Uživatelům s rolí agenta Omnikanálu je přiřazen profil agenta Datum.
- Uživatelům s rolí správce Omnikanálu i agenta Omnikanálu je přiřazen profil supervizora Contoso.
- Uživateli Kendall Collins je přiřazen profil agent Datum.
- Uživatelům Gabriel Diaz a Kayla Lewis je přiřazen profil supervisora Datum.
- Všem zbývajícím uživatelům je přiřazen profil agenta Contoso.
Poznámka:
Pokud jste nenastavili výchozí vlastní profil nebo jste k roli nepřiřadili profil možností agenta, aplikace přiřadí výchozí přednastavený profil všem dostupným uživatelům.
Nejčastější dotazy
Další informace o přidávání uživatelů do profilů možností agenta najdete v části Časté dotazy o přidávání uživatelů do profilu možností agenta
Viz také
Nejčastější dotazy o přidávání uživatelů do profilu možností agenta
Vytvoření a použití profilů prostředí agenta
Správa šablony relace
Přehled nástrojů produktivity Dynamics 365
Přehled kanálů v Omnikanálu pro Customer Service
Přehled profilů prostředí agentů