Konfigurace seskupování témat AI pro případy

Důležité

Schopnosti a funkce Power Virtual Agents jsou nyní součástí Microsoft Copilot Studio po významných investicích do generativní umělé inteligence a vylepšených integracích napříč Microsoft Copilot.

Některé články a snímky obrazovky mohou odkazovat na Power Virtual Agents, zatímco aktualizujeme dokumentaci a obsah školení.

Poznámka:

Robot Copilot Studio je přejmenován na agenta Copilota (agent nebo agent AI). Lidský agent je nyní přejmenován na zástupce zákaznické podpory (zástupce podpory nebo zástupce). Odkazy na staré a nové termíny můžete narazit při aktualizaci uživatelského rozhraní produktu, dokumentace a obsahu školení.

Aplikace Customer Service Insights používá umělou inteligenci k tomu, aby vám poskytla přehled o vašich datech služeb zákazníkům seskupením sémanticky souvisejících případů a vygenerováním tématu. Nové případy, které odpovídají vygenerovanému tématu, budou automaticky přidány do skupiny tématu. Tato akce vám pomůže identifikovat oblasti zlepšení, které ovlivňují výkon systému.

Technologie řízená umělou inteligencí umožňuje informované rozhodování o tom, jak zlepšit míru řešení, zkrátit čekací doby a snížit náklady na služby zákazníkům. Pomocí přehledů řešení případů, trendů backlogu a historických srovnání můžete vyhodnotit výkon zástupce zákaznické podpory (zástupce podpory nebo zástupce) a dopad na podnikání a řešit neefektivitu ve vašem systému.

Povolení seskupování témat pro případy

Seskupování témat je ve výchozím nastavení povoleno, když povolíte historické analýzy. Naučte se zapnout historické analýzy v Konfiguraci historických analytických sestav Customer Service.

Zobrazení souhrnu a shrnutí spuštění modelu

Zobrazení souhrnu a shrnutí spuštění modelu poskytují klíčové informace o fungování modelu témat.

Zobrazení	Description
Status	Zda je funkce zapnuta.
Použité atributy dat	Jaké textové pole z entity případu se používá pro generování tématu.
Vygenerovaná témata	Celkový počet témat generovaných modelem.
Případy přidružené k tématu	Procento případů, které byly brány v úvahu pro generování tématu a byly klasifikovány jako téma.
Poslední úspěšné spuštění	Časové razítko posledního zpracování nových případů.
Frekvence spouštění	Frekvence, ve které jsou nové případy zpracovávány a označovány tématy.

Mapování dat

Mapování dat vám umožňuje vybrat textové pole, které zástupci zákaznické podpory vaší organizace s největší pravděpodobností použijí k popisu důvodu, proč zákazník kontaktoval podporu. Ve výchozím nastavení se používá atribut Název případu. Další dostupné atributy jsou sériové číslo, popis a název případu.

Vylepšení kvality dat vyčištěním dat případů podpory

Grafy AI Insights zobrazené na řídicích panelech Customer Service Insights jsou generovány aplikováním technologie porozumění jazyku na názvy případů podpory. Výsledky však mohou být zavádějící, pokud názvy obsahují cizí informace, jako je název produktu, stav případu nebo značky čísel lístků. Kvalitu výsledků zobrazených v grafech AI Insights můžete zlepšit zadáním nastavení čištění dat tak, aby ignorovalo značky v názvech, pokud jsou seskupeny do témat, stejně jako konkrétní fráze, které se mají ignorovat. Když se rozhodnete použít obě možnosti, oddíly budou nejprve ignorovány a poté fráze.

Povolení automatizace témat pro Copilot Studio

Témata objevená AI v historické analýze Customer Service jsou často hlavními kandidáty na automatizaci v agentech Copilota. Pokud je robot Copilot Studio k dispozici v oblasti, ve které se nachází vaše organizace Customer Service, tuto funkci můžete povolit.

1. V centru pro správu Customer Service přejděte na Přehledy>Shlukování témat pro případy>Spravovat.
2. V sekci Automatizace témat na stránce Shlukování témat pro případ povolte přepínač.

Poznámka:

Automatizace témat agenta Copilota v současné době není podporována v Government Community Cloud.

Dostupnost jazyků pro témata

Funkce témat v historických analytických sestavách Customer Service přichází s modelem porozumění přirozenému jazyku, který dokáže porozumět sémantice textu a záměru v následujících jazycích:

• Angličtina
• Francouzština
• Němčina
• Italština
• japonština
• Portugalština
• Zjednodušená čínština
• Španělština

Poznámka:

Zatímco objevu tématu není zabráněno a stále je možné v jazycích, které nejsou uvedeny výše, mohou existovat rozdíly v prostředí uživatelů, kteří využívají témata v nepodporovaných jazycích.

Související informace

Seznámení s analýzami a přehledy Customer Service
Přehled řídicího panelu
Řídicí panel témat