Použití smluv SLA
Smlouvy o rozsahu služeb (SLA) můžete použít na případ nebo záznam entity s podporou smluv SLA jedním z následujících způsobů:
- Automatickou aktualizací informací o smlouvě SLA prostřednictvím pracovního postupu, toku Power Automate nebo vlastního modulu plug-in napsaného pro entitu.
- Prostřednictvím oprávnění přidruženého k záznamu entity případu. (To neplatí pro jiné entity s podporou smluv SLA.)
- Ručním použitím smluv SLA na záznamy.
- Nastavením konkrétní smlouvy SLA jako výchozí.
Smlouva SLA se znovu použije, kdykoli dojde k aktualizaci záznamu entity a aktualizovaná pole jsou součástí podmínek Použitelné když položek smluv SLA.
Když je smlouva SLA znovu použita, všechny položky této smlouvy SLA jsou vyhodnoceny na základě aktualizovaných polí záznamů. Akce selhání nebo varování odpovídající položky smlouvy SLA se zahájí, pokud je překročen čas. Tato situace nastane i v případě, že byly akce prováděné při nesplnění nebo upozornění již uskutečněny předtím, než byl záznam aktualizován.
Ve Sjednoceném rozhraní ve výchozím nastavení, když je smlouva SLA přesunuta do konečného stavu (nevyhovující nebo úspěšná), nebudou pro smlouvu SLA znovu vyhodnoceny podmínky Použitelné když a Kritéria úspěchu. Pokud chcete, aby byla SLA přehodnocena, můžete povolit nastavení přehodnocení v nastavení konfigurace služby. Další informace naleznete v části Povolení přepočtu SLA.
Když je SLA Sjednoceného rozhraní přehodnocena, vytvoří se nová SLAKPIInstance a předchozí instance se zruší. Toto se nevztahuje na starší smlouvy SLA.
Během činností údržby nebo když importujete záznamy a nechcete, aby byly smlouvy SLA použity, můžete smlouvy SLA pro organizaci zakázat. Správce systému může zakázat smlouvy SLA prostřednictvím dialogového okna Nastavení systému. Další informace naleznete v dialogovém okně Nastavení systému – karta Služba.
Poznámka:
Na jeden záznam může být použita pouze jedna smlouva SLA. Při aktualizaci záznamu entity pomocí jiné smlouvy SLA se dříve použitá smlouva SLA zruší.
Automatické použití smluv SLA
Smlouvy SLA můžete automaticky používat na záznamy na základě vaší obchodní logiky pomocí pracovních postupů, toků Power Automate nebo vlastních modulů plug-in. Pokud jsou vaši zákazníci například rozptýleni v různých zemích nebo oblastech, můžete mít několik smluv SLA s různou pracovní dobou a kalendáři svátků. Můžete nastavit obchodní logiku tak, aby používala smlouvy o rozsahu služeb na případy na základě země nebo oblasti zákazníka, čímž zaručíte správný výpočet času smlouvy SLA.
Chcete-li vytvářet pracovní postupy tak, aby byly smlouvy SLA použity automaticky, obraťte se na vedoucího služeb zákazníkům, správce nebo úpravce. Další informace naleznete v Přehled používání pracovních postupů.
Můžete také použít portál toku Power Automate k aktualizaci smlouvy SLA. V současné době tok očekává identifikátor GUID záznamu smlouvy SLA. Další informace naleznete v části Vytvořte svůj první postup.
Pokud se rozhodnete napsat vlastní modul plug-in pro entitu s podporou smluv SLA, můžete aktualizovat ID smlouvy SLA v předaktualizačním modulu plug-in entity. Například kód v modulu plug-in bude vypadat takto:
incident["slaid"] = new EntityReference("sla", new Guid("baa25488-6d99-es11-99da-225056836fb7")).
Použití smlouvy SLA prostřednictvím nároků
Můžete vytvořit nároky pro definování podmínek podpory. Další informace naleznete v části Přiřazení nároků k případům.
Ruční použití smluv SLA
Chcete-li použít smlouvy SLA na záznamy ručně, zvolte možnost SLA v poli SLA. Toto pole není ve výchozím nastavení k dispozici na formulářích entit, takže o jeho přidání budete muset požádat správce systému.
Při použití smlouvy SLA aplikace nejprve vyhledá automaticky použité smlouvy SLA, poté smlouvy SLA použité prostřednictvím oprávnění. Pokud žádné nejsou, aplikace vyhledá smlouvu SLA, která je nastavena jako výchozí.
Nastavení výchozí smlouvy SLA
Výchozí smlouvu SLA můžete použít v aplikaci Centrum pro správu Customer Service provedením následujících kroků:
Přejděte na Smlouvy o rozsahu služeb.
V mapě webu vyberte Podmínky služeb v části Operace. Zobrazí se stránka Podmínky služeb.
V sekci Smlouvy o rozsahu služeb (SLA) vyberte Spravovat.
Vyberte požadovanou smlouvu SLA a poté z pásu karet vyberte možnost Nastavit jako výchozí.
Nastavení smlouvy SLA jako výchozí pro entitu Případ
Pro entitu Případ nastavte smlouvu SLA jako výchozí, pokud chcete, aby byla použita na všechny případy, u kterých se smlouva SLA neuplatňuje prostřednictvím nároku. To je užitečné, když zákazník chce smlouvu SLA, ale nemá nárok. Pro všechny ostatní entity, které jsou povoleny pro smlouvu SLA, můžete nastavit jednu výchozí smlouvu SLA.
Chcete-li nastavit SLA jako výchozí, přejděte na Nastavit výchozí SLA.
Poznámka:
Jakmile deaktivujete výchozí smlouvu SLA, musíte ji před opětovným nastavením jako výchozí smlouvy znovu aktivovat.
Použít a sledování podrobností a stavu smluv SLA v záznamu případu
Zástupce oddělení služeb zákazníkům pracující na případu najde podrobnosti smlouvy SLA přímo na formuláři případu. Následující tabulka vysvětluje, co se stane, když do formuláře případu použije standardní nebo rozšířená smlouva SLA.
| Formulář případu s použitou standardní smlouvou SLA | Formulář případu s použitou rozšířenou smlouvou SLA |
|---|---|
| V záznamu případu je sledována a uložena pouze doba nesplnění. Můžete požádat správce systému nebo úpravce systému, aby do formuláře případu přidal časovač. Časovač ukazuje čas zbývající pro splnění smlouvy SLA nebo dobu, která uplynula od nesplnění smlouvy SLA. Další informace naleznete v Přidání ovládacího prvku časovače do formuláře případu pro sledování času v porovnání s SLA |
Při použití rozšířené smlouvy SLA na případ je vytvořen související záznam instance klíčového ukazatele výkonu smlouvy SLA pro každý klíčový ukazatel výkonu smlouvy SLA, který je pro daný případ sledován. V části Podrobnosti rozšířené smlouvy SLA záznamu případu uvidíte časovač a také instance klíčových ukazatelů výkonu smlouvy SLA pro případ, a to s jejich stavy a časy nesplnění a upozornění. Když zástupce služeb zákazníkům případ zablokuje, je stav instance klíčového ukazatele výkonu smlouvy SLA nastaven na hodnotu Pozastaveno. Zobrazí se doba, po kterou byl případ blokován, a poslední čas, když byl případ zablokován. Tyto údaje nejsou ve formuláři případu k dispozici ve výchozím nastavení, ale úpravce systému pro vás tato pole může přidat. Doba blokování je doba, po kterou byl případu přidělen stav, jež jste definovali jako stav Blokování v dialogovém okně Nastavení systému. Další informace naleznete v dialogovém okně Nastavení systému – karta Služba Když zástupce oddělení služeb zákazníkům případ obnoví, stav záznamu instance klíčového ukazatele výkonu smlouvy SLA se aktualizuje. V záznamu se aktualizují tyto údaje, pokud není porušena smlouva SLA: - Čas nesplnění - Čas upozornění - Celková doba, po kterou byl případ blokován Pokud zástupce oddělení služeb zákazníkům případ zablokuje po času upozornění, není ve chvíli obnovení případu aktualizován čas upozornění. |
Poznámka:
- Ke sledování smluv SLA pro entity jiné než případ požádejte správce nebo úpravce systému o přidání časovače rozšířené smlouvy SLA do formulářů entity. Další informace v Přidání časovače do formulářů pro sledování času s vylepšenými smlouvami SLA
- Pokud odstraníte vlastní pole z entity přidružené ke smlouvě SLA, musíte vlastní pole odstranit také ze souvisejících entit smlouvy SLA, jako jsou položky smlouvy SLA a toky akcí.
Související informace
Povolení entit pro smlouvy o rozsahu služeb
Odstraňování problémů ve smlouvách SLA