Sdílet prostřednictvím

Povolit souhrny případů a konverzací Copilot

  • Článek

Souhrny případů a konverzací Copilot vám pomáhají rychle porozumět kontextu případu a efektivněji řešit problémy zákazníků.

Poznámka:

Informace o dostupnosti funkcí jsou následující.

Funkce Dynamics 365 Contact Center – integrované Dynamics 365 Contact Center – samostatné
Souhrn případu No Ano
Shrnutí konverzace Ano Ano

Povolení shrnutí případů

Souhrny případů pomáhají agentům porozumět kontextu případu a umožňují jim efektivně řešit problémy zákazníků. Agenti získají stručné shrnutí případu na základě CRM takto:

  • Salesforce: ID případu, popis, předmět, priorita, typ, jméno zákazníka, adresa URL případu, e-mail a textové příspěvky spojené s případem.
  • ServiceNow: ID incidentu, popis, krátký popis, priorita, typ, jméno zákazníka, adresa URL incidentu, e-mail a poznámky spojené s incidentem.

Důležité

  • Souhrn případu Copilot je k dispozici pouze v samostatné aplikaci Contact Center.
  • K vygenerování shrnutí případu je potřeba minimálně 50 tokenů. 50 tokenů se přeloží do přibližně 38 slov v angličtině bez mezer. Budete tedy potřebovat minimálně 38 anglických slov zadaných v polích případu, která kopilot používá k vytvoření shrnutí případu.
  • Konverzace robotů nejsou automaticky zahrnuty do souhrnu konverzace.
  1. V centru pro správu Contact Center použijte jednu z následujících možností navigace:
    • Prostředí agenta>Produktivita>Souhrny
    • Operace>Přehledy>Souhrny
  2. Vyberte Spravovat v části Souhrny.
  3. Vyberte Zpřístupnit souhrny případů agentům pro zobrazení souhrnu případu na stránce Případ.
  4. Pokud chcete, aby Copilot při generování odpovědí vyloučil e-maily z konkrétních e-mailových adres, vyberte Přidat e-mailovou adresu. Můžete zadat až 10 e-mailových adres. Možná nebudete chtít do shrnutí případu zahrnout e-maily s automatickým upozorněním. Můžete přidat e-mailovou adresu, Copilot však tyto e-maily nepoužívá ke generování shrnutí případů.

Povolení shrnutí konverzace

Souhrny konverzací umožňují agentům efektivně spolupracovat s jinými agenty a kontakty tím, že agentům umožňují snadno rekapitulovat probíhající chat nebo přepisovanou hlasovou konverzaci.

Aby Copilot automaticky vygeneroval souhrn konverzace pro živou konverzaci, v centru pro správu Contact Center vyberte na stránce Souhrny následující možnosti:

  • Když se ke konverzaci připojí agent: Vygeneruje souhrn, když se ke konverzaci připojí agent. Souhrn se také generuje, když primární agent pozve spolupracovníka a druhý agent se připojí ke konverzaci nebo když primární agent převede konverzaci.
  • Když konverzace skončí: Po skončení konverzace vygeneruje shrnutí.
    • Vyberte Povolit agentům vytvářet případ pomocí tlačítka v souhrnu, aby agenti viděli tlačítko Vytvořit případ v shrnutí konverzace. Nový případ se vytvoří, když agent vybere Vytvořit případ.
  • Na požádání, výběrem tlačítka pro shrnutí konverzace: Vygeneruje shrnutí v libovolném bodě konverzace, kdykoli agent vybere Shrnout konverzaci kopilota na panelu konverzace.

Umožnění překladu

Copilot může překládat souhrny případů a konverzací do preferovaného jazyka agenta. Chcete-li zapnout překlad, v centru pro správu Contact Center vyberte Nechat agenty překládat odpovědi. Agenti mohou vybrat tlačítko Přeložit a přeložit shrnutí do preferovaného jazyka.

Použití Copilota k souhrnům případů a konverzací
Povolení funkcí v podokně Copilot