Sdílet prostřednictvím

Konfigurace vícejazyčných hlasových agentů

  • Článek

Poznámka:

Bot Copilot Studio se přejmenovává na agent Copilota (agent). Lidský agent je nyní přejmenován na zástupce oddělení služeb zákazníkům (zástupce služeb nebo zástupce). Při aktualizaci uživatelského rozhraní produktu, dokumentace a obsahu školení narazíte na odkazy na staré a nové termíny.

Jednoho hlasového agenta můžete nakonfigurovat ke komunikaci se zákazníky v různých jazycích a snížit tak režijní náklady na vytváření a údržbu více agentů v kopilotovi.

Chcete-li agentovi umožnit rozpoznání jazyka zákazníka a odpověď ve stejném jazyce, nakonfigurujte tok práce s jednou z následujících možností:

  • Více hlasových kanálů s různými telefonními čísly pro různé jazyky.
  • Jeden hlasový kanál s jedním telefonním číslem, který podporuje více jazyků.

Předpoklady

Konfigurace vícejazyčných agentů pro tok práce

V centru pro správu Contact Center nebo centru pro správu Customer Service proveďte pro hlasový kanál v toku práce následující kroky:

  1. Přidejte do toku práce telefonní číslo a konfigurujte nastavení jazyka. Musí platit následující:
  • Jazyk hlasového kanálu se musí shodovat s primárním nebo jedním ze sekundárních jazyků agenta v Copilot Studio. Pokud se jazyky neshodují, agent použije svůj primární jazyk.
  • Pokud povolíte přepis hlasového kanálu, přepis se zobrazí v jazyce, který agent detekuje. Pokud ale agent přepne na jazyk, který kanál nepodporuje, přepis se zobrazí v primárním jazyce kanálu. Při změně jazyka agenta může dojít k mírnému zpoždění, než se přepis aktualizuje. Některé části přepisu mohou být v předchozím jazyce.
  1. V sekci Roboti toku práce přidejte agenta, kterého chcete použít. Aplikace zobrazí varovnou zprávu, pokud se jazyky konfigurované v hlasovém kanálu neshodují s jazyky podporovanými agentem.

Aplikace zobrazí výstrahu, pokud do existujícího hlasového kanálu přidáte nový jazyk, který agent nepodporuje.

Příklady

Scénář 1:

Máte vícejazyčného agenta Contoso Coffee v Copilot Studio s angličtinou jako primárním jazykem a španělštinou a francouzštinou jako sekundárními jazyky.

Máte tok práce Contoso Coffe Shop s těmito nastaveními:

  • Dva hlasové kanály s různými telefonními čísly. Jeden kanál má jako primární jazyk španělštinu a druhý němčinu.
  • Agent Contoso Coffee je propojen s tokem práce. Agent identifikuje jazyk zákazníka na základě primárního jazyka hlasového kanálu.

Když zákazník zavolá na telefonní číslo pro španělštinu, agent odpoví ve španělštině.

Když zákazník zavolá na telefonní číslo pro němčinu, agent odpoví v angličtině, protože němčina není podporovaným jazykem agenta.

Scénář 2:

Máte také další tok práce Contoso Coffe Beans s těmito nastaveními:

  • Hlasový kanál s jedním telefonním číslem. Primárním jazykem je španělština. Francouzština a angličtina jsou další jazyky.
  • Agent Contoso je konfigurován jako agent pro tok práce. Agent přivítá zákazníka v jeho primárním jazyce. Poté požádá zákazníka, aby hlasovým nebo textovým zadáním vybral preferovaný jazyk. Možnosti jsou: jedna angličtina, dvě italština, tři portugalština. Agent přepne na zvolený jazyk.

Když zákazník zavolá na telefonní číslo propojené s hlasovým kanálem, agent pozdraví ve španělštině a zopakuje možnosti dalších jazyků. Pokud zákazník řekne „English“ nebo stiskne 1, agent se přepne do angličtiny a pokračuje v angličtině.

Eskalace hovoru na zástupce

Pokud agent nemůže odpovědět na otázku zákazníka nebo pokud je požádán o rozhovor s lidským zástupcem, můžete agenta nastavit tak, aby přepojil hovor buď do výchozí fronty, nebo do fronty, která odpovídá jeho jazyku. Chcete-li eskalovat volání do fronty specifické pro daný jazyk, musíte vytvořit frontu pro každý jazyk, který podporujete.

Chcete-li například ve scénáři 1 nebo scénáři 2 směrovat hovor na zástupce pro konkrétní jazyk, proveďte následující kroky:

  • Vytvořte tři fronty hlasových hovorů – pro angličtinu, francouzštinu a portugalštinu – a přidejte zástupce, kteří mluví těmito jazyky.
  • V sadě pravidel směrování do front toku práce použijte Conversation.CustomerLanguage jako kritéria pro směrování hovorů do různých front na základě volby zákazníka.

Zobrazení metrik pro vícejazyčné agenty

Můžete zjistit, jak si vaši vícejazyční agenti vedou, pomocí historické sestavy Omnikanálu. Můžete filtrovat podle posledního jazyka a zobrazit metriky pro agenty na základě jazyka, který používají ke komunikaci se zákazníkem. Filtr Poslední jazyk není ve výchozím nastavení na řídicím panelu k dispozici. Pokud chcete přidat filtr, proveďte kroky v části o přizpůsobení řídicích panelů robota.