何時及如何取得參與的支援

8 分鐘

重大事件程式

每當您注意到問題時，無論是內部監視已挑選的內容，還是您的用戶回報，您應該一律採取的第一個步驟是使用 Azure 管理員入口網站來檢查 [服務健康情況] 刀鋒視窗，以查看您的訂用帳戶是否有作用中的服務事件。

如果有作用中事件，且符合您遇到的問題，則不應該開啟支援案例。客戶可以從服務健康情況取得事件和下一個行動計劃的所有最新資訊。如果服務健康情況中尚未代表他們遇到的問題，或已從工程中讀取更新，但需要支援以回應事件（例如，實作其故障轉移計劃），客戶應該從管理員入口網站開啟支援案例，並參考該服務事件的服務健康情況標識符號碼。

如果客戶未在 [服務健康情況] 刀鋒視窗中看到任何作用中事件 -OR- 顯示的事件描述不符合他們遇到的問題，客戶必須開啟支援案例，但不會有服務健康情況標識碼編號可供參考。

不論是哪一種情況，工程師都會參與解決問題，客戶成功客戶客戶經理和事件經理（適用於頂級/統一支援客戶）會在您開啟支援案例后收到通知，以便他們視需要協助。持續檢查服務健康情況，以取得事件整個生命週期的更新，因為新的資訊，包括更新、變更和解決方案，都會張貼到服務健康情況儀錶板。

重大事件流程中的步驟

檢查 Azure 服務健康情況
- 如果沒有提及此事件，請開啟新的支援案例
- 如果提及事件，請比較徵兆
- 如果您的癥狀不相符，請開啟支援案例
- 如果癥狀相符，但需要工程協助（也就是故障轉移活動）開啟參考服務健康情況標識碼的支援案例
已記錄支援案例
- 啟用客戶服務與支援（CSS）以針對問題進行疑難解答
- 重大情況管理和呈報小組（CMET）、事件管理員（IM）和客戶成功客戶經理（CSAM）會收到通知（僅適用於頂級/統一支持客戶）
工程團隊參與
- 定期張貼至 Azure 服務健康狀態的更新
- 張貼至 Azure 服務健康情況的解決方案

請確定所有「案例建立者」至少有服務支援管理員角色。

角色	描述
全域管理員擁有者（Azure RBAC）參與者（Azure RBAC）	存取 Azure 入口網站中的所有系統管理功能，包括建立支援要求的存取權。
服務支援管理員	建立和管理 Azure 支援票證。讀取和設定 Azure 服務健康狀態。

如需詳細資訊，請參閱 Azure 角色、Microsoft Entra 角色和傳統訂用帳戶管理員角色、服務健康狀態入口網站傳統體驗概觀

服務支援管理員 istrator - 此角色可以開啟 Microsoft for Azure 和 Microsoft 365 服務的支援要求，並在 Azure 入口網站和 Microsoft 365 系統管理中心中檢視服務儀錶板和訊息中心。

若要建立支援要求，您必須是「擁有者」、「參與者」，或指派給訂用帳戶層級的服務支援管理員 角色。若要在沒有訂用帳戶的情況下建立支援要求，例如 Microsoft Entra 案例，您必須是 管理員。

帳戶管理員 istrator、Service 管理員 istrator 和 Co-管理員 istrator 是 Azure 中的三個傳統訂用帳戶管理員角色。傳統訂用帳戶管理員具有 Azure 訂用帳戶的完整存取權。他們可以使用 Azure 入口網站、Azure Resource Manager API 和傳統部署模型 API 來管理資源。用來註冊 Azure 的帳戶會自動設定為 Account 管理員 istrator 和服務 管理員 istrator。然後，可以新增額外的共同管理員。 Service 管理員 istrator 和 Co-管理員 istrators 在訂用帳戶範圍中具有已獲指派擁有者角色（Azure RBAC 角色）的使用者對等存取權。

Azure RBAC 是建置於 Azure Resource Manager 上的授權系統，可提供更細緻的 Azure 資源存取管理，例如計算和儲存體。 Azure RBAC 包含超過 70 個內建角色。有四個基本的 RBAC 角色。前三個適用於所有資源類型：

角色	描述	範圍
擁有者	所有資源的完整存取權。將存取權委派給其他人。服務管理員 istrator 和共同管理員 istrators 會獲指派訂用帳戶範圍的擁有者角色。	適用於所有資源類型。
參與者	建立和管理所有類型的 Azure 資源。無法授與其他人的存取權。	適用於所有資源類型。
讀取者	檢視 Azure 資源。	適用於所有資源類型。
使用者存取系統管理員	管理使用者對 Azure 資源的存取權。	n/a

其餘的 RBAC 角色可以管理特定 Azure 資源。例如，虛擬機器參與者角色可讓使用者建立和管理虛擬機器。如需所有內建角色的清單，請參閱 Azure 資源的內建角色。

只有 Azure 入口網站和 Azure Resource Manager API 支援 RBAC。指派 RBAC 角色的使用者、群組和應用程式無法使用 Azure 傳統部署模型 API。

注意

下列兩節：「透過服務中樞進行重大情況通訊及管理支援要求」，僅適用於具有統一或頂級支援合約的客戶。

重大情況（嚴重性 A 支援案例）通訊

當嚴重性 A/支援案例與 Microsoft 記錄時，客戶將會收到通知，且所有進行中的支援案例更新都會由 支持工程師提供。

Microsoft Premier/Unified 支持客戶也會在嚴重性 A 案例開始時收到通知，來自 嚴重狀況和呈報管理小組 （全域重大情況管理）。重大情況和呈報管理小組（CMET）的角色是視需要提供所有嚴重性 A 案例的監督和監視，並代表客戶進行干預。如需嚴重性 A 案例所需的協助，請透過您的當地支持號碼連絡 CMET，並要求與重大情況管理員交談。

以下是傳送的初始通訊和更新通訊電子郵件的兩個範例。