通話管理的功能
上次修改主題的時間： 2010-11-03
本節說明在規劃部署企業語音通話管理功能時應該知道的背景概念。
通話駐留
如果您想讓企業語音使用者可以執行下列任一項功能，請部署通話駐留：
保留通話，然後透過相同的電話或另一支電話擷取通話。
保留通話，並將它轉接至某部門或一般區域 (例如，銷售部門或具有公用區電話的倉庫)。
保留通話，並讓接聽通話的原始電話可供其他通話使用。
使用者駐留通話時，Lync Server 2010 會將通話轉接給臨時號碼 (稱為駐留範圍)，保留通話直到有人擷取或逾時。Lync Server 會將駐留範圍傳送給駐留通話的使用者。若要擷取駐留的通話，使用者可以撥打該駐留範圍號碼，或按一下 [交談] 視窗中的駐留範圍連結或按鈕。
駐留通話的使用者可以使用外部機制 (如立即訊息 (IM) 或傳呼系統) 向其他人告知駐留範圍號碼，通知某個人擷取通話。駐留通話的使用者可以讓 [交談] 視窗保持開啟，以在擷取通話時接收通知。
因為駐留範圍是全域唯一的，所以如果適當地設定路由，則可以透過任何 Lync Server 站台或 PBX 電話擷取通話。如果沒有人在可設定的時間量內擷取通話，則該通話會回撥給駐留通話的人員。如果該人員未接聽回撥，該通話會轉接給所設定的後援目的地 (如接線員)。您可以設定通話在轉接之前的回撥次數：從一到十次。如果沒有人接聽轉接的通話，則會中斷通話。擷取或中斷通話之後，會釋出駐留範圍。
您在部署通話駐留時，需要保留某範圍的分機號碼 (駐留範圍) 以供駐留通話。這些分機必須是虛擬分機：未獲指派使用者或電話的分機。然後，您可以設定含有駐留範圍的通話駐留範圍表，並指定由哪個應用程式服務主控處理每個範圍的通話保留應用程式。在對應的後端伺服器上，每個前端集區都會有用來管理集區上駐留之通話的通話駐留表。駐留範圍清單儲存在中央管理存放區中，可用來將駐留範圍路由傳送至目的地集區。每個部署及設定通話保留應用程式的 Lync Server 2010 集區，都可以有一或多個駐留範圍。在 Lync Server 2010 部署中，駐留範圍必須是全域唯一的。
系統管理員也可以設定其他通話駐留設定，例如通話若逾時所要重新導向的位置，以及電話上的人員是否在駐留時聽到音樂。系統管理員也可以指定保留通話時要播放的音樂檔案。
通話保留應用程式是企業語音的一個元件。當您部署企業語音時，會自動安裝及啟動通話保留應用程式。不過，您必須在企業語音系統管理員透過語音原則為使用者設定及啟用通話駐留後，才能加以使用。
回應群組
如果您的組織有一群人負責接聽及管理特定類型的通話 (例如客戶服務、內部服務台或部門的一般電話支援)，您可以部署回應群組來管理這些類型的通話。回應群組應用程式會將來電路由傳送給指定的人員 (稱為代理人)，並將其排入佇列。藉由使用回應群組，您可以增加電話支援服務的使用頻率，並減少為執行這些服務所產生的負荷。
來電者呼叫回應群組時，該通話會根據群組搜尋或來電者對互動語音回應 (IVR) 問題的回答，路由傳送給代理人。回應群組應用程式使用標準回應群組路由方法，將通話路由傳送給下一個有空的代理人。通話路由方法包括序列、最長閒置時間、平行、循環配置資源及新的自動應答路由；使用自動應答路由方法時，每一通來電都會立即轉接給所有代理人，不論他們目前是否有空。如果沒有代理人有空，則會將通話保留在佇列中，直到某位代理人有空。通話保留在佇列時，來電者會聽到音樂，直到某位有空的代理人接受通話。如果佇列已滿，或通話在佇列中逾時，則來電者可能會聽到訊息，然後便中斷通話或將通話轉接至不同的目的地。代理人接受通話時，來電者不一定會看到代理人的身分識別 (根據系統管理員設定回應群組的方式)。代理人可以是正式 (表示他們必須先登入群組，才能接受路由傳送給群組的通話) 或非正式 (表示他們未登入及登出群組就接受通話)。
.gif "note") 附註： |
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| 回應群組應用程式使用內部服務 (稱為「配對」) 將通話置入佇列，並尋找有空的代理人。每部執行回應群組應用程式的電腦都會執行配對服務，但是一個 Lync Server 集區一次只會有一個主動配對服務，其他則是被動配對服務。如果主動配對服務在意外中斷期間變得無法使用，則其中一個被動配對服務會變成主動。回應群組應用程式會盡全力確保通話路由及佇列持續不中斷。但是在轉換配對服務時，所有轉接中的通話都會中斷。例如，如果轉換是因前端伺服器當機所導致，則該前端伺服器上主動配對服務目前所處理的任何通話也會中斷。 |
回應群組可針對部門或工作群組環境進行適當調整 (如需詳細資訊，請參閱回應群組的容量規劃)，而且可以部署在全新的電話語音安裝中。它支援企業語音部署及本地電信業者網路的來電。代理人可以使用 Microsoft Lync 2010、Microsoft Lync 2010 Phone Edition 或 Microsoft Lync 2010 Attendant 來接聽路由傳送給他們的通話。
回應群組應用程式是企業語音的一個元件。當您部署企業語音時，會自動安裝及啟動回應群組應用程式。
宣告
如果您想要設定在撥打的號碼適用於您組織但未指派給使用者或電話時的來電處理方式，請部署宣告應用程式。您可以設定宣告應用程式，將這些通話轉接至預先決定的目的地 (電話號碼、SIP URI 或語音信箱) 及 (或) 播放音訊宣告。使用「宣告」應用程式可以避免來電者誤撥且聽到忙線音樂，或 SIP 用戶端收到錯誤訊息等狀況。
您在部署宣告應用程式時，需要設定未指派號碼表。未指派號碼表包含適用於組織的電話號碼範圍，會指定處理各個範圍的宣告應用程式。來電者撥打適用於您組織但未指派給任何人的電話號碼時，Lync Server 2010 會尋找未指派號碼路由表中的號碼、識別號碼所在範圍，並將通話路由傳送至針對該範圍指定的宣告應用程式。宣告應用程式會接聽通話，並播放音訊訊息 (如果已設定)，然後中斷通話或將它轉接至預先決定的目的地 (如接線員)。您可以使用 Lync Server 管理命令介面 Cmdlet 來設定多個音訊訊息，或是轉接目的地。
設定未指派號碼表的方式取決於其使用方式。如果您有不再使用的特定號碼，而且想要播放專為各個號碼而設計的訊息，則可以在未指派號碼表中輸入那些特定號碼。例如，如果您變更了客戶服務中心的號碼，則可以輸入舊的客戶服務號碼，並將它與宣告相關聯，以提供新號碼。如果您想要對撥打未指派之號碼的任何人 (如離職員工) 播放一般訊息，則可以輸入您組織中所有有效分機的範圍。只要來電者撥打目前未指派的號碼，就會叫用未指派號碼表。
在 Lync Server 2010 中，宣告應用程式會自動與回應群組應用程式一起安裝。宣告及回應群組應用程式都是企業語音部署的標準元件：您在部署企業語音時，會自動部署這兩個應用程式。