偏轉概觀
投資回報率 (ROI) 和提高客戶滿意度 (CSAT) 是實施 Copilot Studio 代理的組織的首要任務。
優化專員偏轉率是組織實現圍繞 ROI 和 CSAT 的業務目標以及提高專員整體性能的首要關注領域之一。 其中 Copilot Studio 有一些主要指標有助於提高專員性能，例如解決率、升級率和 CSAT。
雖然指標不斷發展，但作為專員構建器，您可以做幾件事來提高專員的偏轉率。 在這些文章中，我們介紹了對話式 AI 中偏轉的重要性，以及優化代理偏轉的通用技術/注意事項。
提示
在對話式 AI 的上下文中， 偏轉 是一個指標，表示以自助方式完成的請求的百分比，否則這些請求將由現場代表處理。 換言之，這是指團隊因自動化而不必處理的項目數目。
為什麼要進行偏轉最佳化？
- 更好的客戶體驗：更多的客戶或員工可以通過專員解決他們的問題，而不是在聊天或電話中等待人工代表。 這會產生更好的客戶體驗和更高的 CSAT 分數。 雖然這有助於減少等待時間，但現場代表也可以專注於更複雜、價值更高的任務。
- 成本儲蓄：確定專員投資回報率的關鍵方法之一是使用偏轉率。 在連絡中心行業，人工代表呼叫支持的費用通常在 $5 到 $10 左右。 但是，解決客戶請求的專員會話的成本約為 50 美分。 這表示偏轉率越高，所能節省的成本就越多。
了解 Copilot Studio 分析的重要元件，以改善偏轉
需要對可用的分析有基本的了解，才能確定偏轉對您組織的價值。 下表描述 Copilot Studio 中的主要計量。
| 描述: | Details |
|---|---|
| 會話總數 | 指定時段中的分析工作階段總數。 與專員的對話可以生成一個或多個 Analytics 會話，每個會話都有自己的參與狀態和結果。 當使用者在初始交談完成 (例如，到達「交談結束」主題) 後又有新的問題時，分析工作階段會開始 |
| 參與率 | 參與工作階段的總工作階段百分比。 參與工作階段是觸發自訂主題或會話以升級結束的分析會話。 參與的工作階段可以有三種結果之一：已結案、已升級或已放棄。 |
| 解決率 | 已結案的參與工作階段的百分比。 已結案的工作階段是一個參與工作階段，使用者會在其中收到詢問「這是否回答了您的問題？」問題的交談結束問卷，使用者要麼不回應，要麼回應「是」。 |
| 升級率 | 已升級的參與工作階段百分比。 升級的會話是已升級為人工代表的參與會話。 |
| 放棄率 | 被放棄的已參與工作階段百分比。 放棄的工作階段是參與工作階段，在工作階段開始一小時後仍未結案也未上呈。 |
| CSAT 考試 | 客戶回應對話結束請求以進行調查的工作階段 CSAT 平均分數的圖形檢視。 |
這些指標需要不斷改進，以優化專員 ROI。 但是，每個組織的偏轉率對其代表什麼有自己的定義。 例如，一個組織可能會將放棄率和上呈率視為其偏轉計算的一部分，而另一個組織可能只關注上呈率。
儘管對偏轉率有不同的定義，但這些計量仍然提供計算偏轉的基礎。 根據我們與不同客戶的經驗，在偏差的背景下，解決方案和升級率發揮重要作用。 提高 Resolution rate (解決率 ) 和降低 Escalation (升級 ) 率通常會對總體專員偏差指標產生直接影響。
主要技術
