取得用戶支援

您的 Microsoft 受管理的電腦使用者可以從您的組織 (「客戶導向」支援) 或選取的合作夥伴 (「合作夥伴導向」支援) 取得支援。

我們的目標是為使用者提供一致的體驗，同時使用這兩種支援選項確保裝置的安全。 無論您選擇哪一個選項，都適用以下相同的原則：

• 將 Microsoft 受管理的電腦裝置與現有的支援程式彈性整合。
• 清除支援提供者、IT 系統管理員和 Microsoft 受管理電腦之間的角色與責任。
• 已定義的呈報路徑。
• Microsoft 受管理電腦所提供的文件，以及入口網站，您可以視需要要求提升裝置存取權並呈報給我們的支援人員。
• Microsoft 受管理電腦每天提供的威脅監視和緩和措施。

角色和責任

為了確保服務品質而不犧牲安全性，支援提供者、IT 系統管理員和 Microsoft 受管理電腦有不同的角色與責任。

角色	職責
支援提供者	由誰提供支援 (由您負責客戶導向的支援，或由合作夥伴引導的合作夥伴) 負責這些項目： 從第一個連絡人到使用者解決方案，提供所有的使用者支援和技術協助。 履行貴組織所建立或與所選支援提供者合作之使用者支援的所有服務等級協定。 執行特定的補救動作，例如要求提高的裝置許可權，如提高許可權 要求中所述。 補救用戶問題，包括： 作業系統 (Windows) Microsoft Apps 企業版 瀏覽器功能 裝置問題 基礎結構的問題，例如印表機、驅動程式和 VPN 企業營運應用程式
IT 系統管理員	您的 IT 系統管理員負責這些項目： 與支援提供者合作，以設定及管理使用者支援的服務等級協定 管理已核准支援人員提升的存取權。 如需詳細資訊， 請參閱開啟用戶支援功能。 如果有影響使用者的裝置問題，請 提交支援要求來呈報問題。 將硬體相關問題路由給適當的廠商或供應商。 維護及保護 Microsoft 受管理的電腦裝置上的裝置安全性原則設定。 請勿變更我們設定的原則。
Microsoft 受管理的電腦	作為服務提供者，我們負責這些項目： 提供提升裝置存取權和問題呈報的方式，包括文件。 將有關角色與責任的這項資訊保持在最新狀態。 根據嚴重性定義回應系統管理員支援要求。 每天針對所有已註冊的裝置提供威脅監視和緩和措施。

呈報路徑

無論支援是由客戶主導或由合作夥伴主導，使用者支援要求的活動流程都遵循此路徑：

針對 Microsoft 受管理的電腦裝置整合您現有的程式與這個工作流程為彈性作業，因此詳細資料可能會有所不同。 一般來說，支援提供者會採用現有的以層級為基礎的或遞交的方式。 支援提供者會指定特定使用者，他們能夠提高許可權或將問題呈報給 Microsoft 受管理的電腦作業。 最好保持此群組小於更廣泛的支援小組。

如果問題必須報告給 Microsoft 受管理電腦，若能識別問題應導向哪個小組，會很有幫助。 我們可以適當地傳輸案例，但從一開始將案例路由到正確的位置會節省時間。

問題	聯絡此小組
Microsoft 受管理電腦的特定問題	例如，由服務本身部署的原則或設定。 建立新支援要求，直接呈報給 Operations 小組。 如需詳細資訊，請參閱 呈報要求。
硬體問題	導向您的硬體供應商或廠商。
其他問題	透過現有的支援管道呈報，無論是統一或進階訂閱。

支持架構

注意事項

這些支援選項於測試群組中的裝置不提供。

提高許可權入口網站

由於 Microsoft 受管理的電腦裝置預設在標準使用者上執行，因此某些工作需要提高許可權。 如需使用者帳戶控制的資訊，請參閱 使用者帳戶控制。 為了讓支持人員能夠在修正用戶問題時 執行工作 ，我們提供系統管理員帳戶的「Just-In-Time」存取權。 只有您指定的使用者才能安全地存取此密碼，且每隔幾個小時，便會變化一次。

如需如何設定使用者以存取此入口網站的步驟，請 參閱開啟用戶支援功能。

如需提交提升許可權要求的步驟，請參閱 提升許可權要求。

呈報入口網站

如果問題需要呈報給 Microsoft 受管理的電腦作業小組，指定的支援人員可能與 IT 系統管理員支援要求類似。

注意事項

只有 Sev C 支援要求可以這種方式提出。 對於符合其他嚴重性描述的問題，建議您與適當的 IT 系統管理員聯繫以提出檔案。 如需詳細資訊，請參閱 支援要求嚴重性定義。

如需如何設定使用者以存取此入口網站的步驟，請 參閱開啟用戶支援功能。

如需提交呈報要求的步驟，請參閱 呈報要求。

提交提高許可權或呈報要求

重要事項

在提交提高許可權或呈報要求之前，請確定您已 設定用戶支援 。

如果您已到達提升許可權 路徑 中需要要求提高許可權的裝置存取權或向Microsoft呈報的點，請使用下列步驟：

提交提高許可權要求

在您要求提高裝置存取權之前，最好先檢閱哪些動作最適合。

動作	範例
一般動作 適用於提高權限要求程序。 修正受控桌面裝置Microsoft問題時，會定期執行此動作。	提高內建系統修正、命令提示字元或 Windows PowerShell 企業營運應用程式的疑難解答。 使用因應措施來修正設計上應該可行的項目 (例如 BitLocker 啟用或系統時間未更新)。 提高裝置管理員權限，以執行更新驅動程式、解除安裝裝置或掃描新變更等動作。
不建議採取的動作	安裝軟體或瀏覽器。 在 Windows 設定之外安裝驅動程式，包括周邊的驅動程式。 安裝 .msi 或 .exe 檔案。 安裝 Windows 功能。
不支援的動作	安裝與 Microsoft 受管理的電腦安全性或管理功能或作業衝突的軟體或功能。 停用 Microsoft 受管理的電腦所需的 Windows 功能，例如 BitLocker。 修改貴組織所管理的設定。

若要要求提高權限：

1. 移至 [Microsoft Intune 系統管理中心]，然後流覽至 [裝置] 功能表。
2. 在 [Microsoft 受管理的電腦] 區段中，選取 [裝置]，其中包含兩個索引標籤：[裝置] 索引標籤和 [提高權限要求] 索引標籤。
3. 若要在 [裝置] 索引標籤上建立新的提高權限要求，請選取您想要提高權限的單一裝置。
4. 從 [裝置動作] 下拉式功能表中，選取 [要求提高權限]。 新的提高權限要求飛入會隨即出現，並在該欄位中預先填入裝置的名稱。
5. 相反地，若要在 [提高權限要求] 索引標籤中建立新的提高權限要求，請選取 [+新增提高權限要求]。
6. 提供下列詳細資料：
   • 支援票證識別碼：這是來自您自己的支援票證系統。
   • 裝置名稱：只有在從 [提高權限要求] 索引標籤建立要求時。輸入裝置序號，然後從功能表中選取裝置。
   • 類別：選取最適合您問題的類別。 如果似乎沒有關閉的選項，請選取 [其他]。 如果可能的話，最好選取類別。
   • 標題：提供裝置上問題的簡短描述。
   • 行動計劃：提供您打算在授與提高許可權後採取的補救步驟。
7. 選取 [提交]。
8. 您可以在 [提高權限要求] 索引標籤上看到所有作用中和已關閉要求的清單和詳細資料。

提交呈報要求

若要向 Microsoft 呈報問題：

1. 移至 Microsoft Intune 系統管理中心，然後流覽至 [租使用者管理] 功能表。
2. 在 [Microsoft 受管理的電腦] 區段中，選取 [服務要求]。
3. 在 [服務要求] 區段中，選取 [+ 新增支援要求]。
4. 在 [標題] 欄位中提供簡短描述。 然後，將 [要求類型] 設定為 [事件]。
5. 選取最適合您問題的 [類別] 和 [子類別]。 然後，選取 [下一步]。
6. 在 [詳細資料] 區段中，提供下列資訊：
   • 描述：新增任何可協助我們的團隊瞭解問題的額外詳細資料。 如果您需要附加檔案，您可以在提交要求之後返回要求來執行此動作。
   • 主要連絡人資訊：提供與負責小組合作的主要人員連絡的相關資訊。
7. 選取 [嚴重性] 層級。 如需詳細資訊，請參閱 支援要求嚴重性定義。
8. 儘可能提供要求的相關資訊，以協助小組快速回應。 視要求類型而定，您可能需要提供不同的詳細資料。
9. 檢閱您提供的所有資訊正確性。
10. 完成後，選取 [建立]。