在語音管道中轉移通話並諮詢使用者

發行項
03/10/2025

適用於：Dynamics 365 Contact Center — 內嵌、Dynamics 365 Contact Center — 獨立和 Dynamics 365 Customer Service

您可以轉接通話或諮詢其他客戶服務代表 (服務代表或代表) 或監督者，以就您在和客戶通話時可能遇到的問題與他們協作。

若要熟悉通話控制項，請參閱了解如何使用專員儀表板和通話控制項。

先決條件

轉接通話和諮詢另一個服務代表的設定是由您的管理員啟用。

轉移通話

當您收到來電時，您可以將通話轉接到服務代表、佇列、公用交換電話網路 (PSTN) Teams 使用者，或外部 PSTN 號碼。轉移通話後，下列動作會發生：

自動保留客戶通話。向客戶播放保留音樂。
根據預設，一旦輔助服務代表接受轉接的通話，客戶就會自動從線上等候中移除。如果專員接受轉接後取消線上等候的客戶設定是停用的，則主要服務代表必須手動將客戶從線上等候狀態移除。

選取通話視窗中的轉移。

轉接對話方塊會隨即出現。此時會顯示佇列、Teams 和數字鍵台索引標籤。
根據您的需求，執行下列其中一個步驟。
- 轉接至佇列：選取佇列，搜尋要將通話轉接至的佇列，然後選取轉接。將客戶的通話保留。接起轉接通話的代表會成為主要代表，而您變成輔助，並會從通話中刪除。
  注意
  - 當您將通話轉接至沒有任何服務代表的佇列時，應用程式會自動結束通話並將態設定為「已關閉」。
  - 如果您將來自連結到入站或出站設定檔之電話號碼的通話轉接到具有 Copilot Studio 代理程式的佇列，則代理程式只能與客戶交談並結束通話。代理程式無法將通話轉接到另一個專員或外部號碼，即使您已在 Copilot Studio 中設定了上呈主題也是如此。
- 轉接至外部 PSTN 號碼或 Teams 使用者：選取數字鍵盤。在數字鍵盤上，輸入客戶的區碼或區號，然後選取撥打來打電話。
- 轉接至 Teams 使用者：選取 Teams，然後使用搜尋選項來搜尋 Microsoft Teams 使用者。結果會根據 Microsoft Teams 中使用者的名稱和即時目前狀態進行篩選。
轉接和諮詢行為取決於管理員設定的語音管道體驗。

注意

在 Dynamics 365 Contact Center 的內嵌和獨立體驗中，只能使用增強型語音選項。
- 增強型語音
- 現有語音
開始進行轉接時，只要 Teams 使用者或擁有外部號碼的使用者接受或拒絕通話，應用程式就會立即為您結束通話。您無需按下按鈕即可離開通話。若要確保輔助服務代表回答通話，您可以使用諮詢選項，在轉接通話之前與輔助代表協作。

根據使用橋接轉移設定執行下列動作：
- 已啟用
  - 客戶會聽到保留音樂。
  - 原始通話仍在繼續。
  - 如果外部使用者不接受通話，則客戶會在通話結束之前會聽到系統訊息。
  - 如果外部使用者或 Teams 使用者結束通話，則傳送通話後問卷給客戶。
- 停用
  - 客戶聽到鈴聲。
  - 原始通話結束，新通話開始。
  - 如果外部使用者不接受通話，則客戶會在通話結束之前，不會聽到訊息。
如果選取了外部 PSTN 號碼或 Teams 來轉接通話，則可以在客戶處於線上等候狀態時，與接聽通話的輔助代表交談。若要完成通話準接，您必須在通話視窗中，選取輔助代表旁邊的轉接按鈕。輔助代表現在是主要代表，而你已從通話中刪除。不過，如果您作為主要服務代表但未在八分鐘內完成轉接，則輔助代表會與通話中斷連接。

注意

為了取得報表和合規性，與 Teams 使用者交談的通話錄音和文字記錄在轉接後會儲存在應用程式中。

使用諮詢與其他服務代表或監督者協作

諮詢選項讓你可以與其他代表、監督者，或外部參與者 (PSTN 號碼或 Teams PSTN 號碼) 協作。您可以發起聊天、電話諮詢或兩者兼而有之。

當您開始提出諮詢時，下列動作會發生：

你是主要代表。
您可以搜尋代表以在同一佇列或其他佇列中諮詢。此外，您可以根據代表的技能在佇列中篩選代表。應用程式會顯示技能符合全部或部分所選條件的代表，以及其姓名和目前狀態。
自動保留客戶通話。向客戶播放保留音樂。
當受邀的共同作業者加入通話時，他們會有諮詢角色。在通話上進行諮詢不會影響共同作業者的可用產能。
主要代表必須手動將客戶從線上等候狀態移除。在諮詢期間，主要代表可以選擇將通話轉接給新參與者。
如果主要代表或客戶結束通話，則每個人的通話將結束。
如果主要代表重新整理其瀏覽器，則所有參與者都將處於線上等候狀態，直到主要代表返回通話。

諮詢其他使用者

選取通話視窗中的諮詢。

諮詢對話方塊隨即出現。此時會顯示專員、團隊和外部號碼索引標籤。
根據您的需求，執行下列其中一個步驟。
- 諮詢內部專員或監督者：選取專員。您可以與內部專員或監督員進行通話或聊天。選取交談管道，然後搜尋您想要諮詢的代表。
- 諮詢外部 PSTN 號碼：選取數字鍵盤。在出現的數字鍵盤上，輸入客戶的區碼，然後選取撥打來打電話。根據預設，諮詢是私人的。客戶在主要代表與新參與者談話時，會處於線上等候狀態。您也可以進行公開諮詢，讓客戶也能參與交談，而非線上等候。
- 諮詢 Teams 使用者：選取 Teams，然後使用搜尋選項進行搜尋，並選取要向其諮詢的 Microsoft Teams 使用者。如需了解詳細資訊，請參閱啟用對 Microsoft Teams 使用者的語音諮詢。
- 諮詢，然後轉接：發起諮詢的主要代表可以將通話轉接給參與諮詢的任何參與者。若要將通話轉接到交談中的諮詢代表，請執行以下步驟：
  - 如果是向外部參與者 (PSTN 或 Teams 使用者) 諮詢，請選取外部電話號碼旁邊，或通話視窗頂端 Teams 使用者名稱旁邊的轉接。如果您的管理員未啟用使用橋接器轉接，則外部使用者會收到來自客戶的新通話請求，且客戶會聽到他們正在被轉接的訊息，然後是鈴聲。如果管理員啟用使用橋接器轉接，則外部使用者和客戶之間將繼續目前通話，而原始代表將從通話中刪除。
  - 如果是向內部代表或監督者諮詢，則選取通話控制項上的轉接。應用程式在諮詢中顯示具有代表或監督者的專員索引標籤。
為了取得報表和合規性，與 Teams 使用者交談的通話錄音和文字記錄在諮詢時會儲存在應用程式中。