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啟用對 Microsoft Teams 使用者的語音諮詢

  • 發行項

適用於：僅限 Dynamics 365 Contact Center - 獨立和 Dynamics 365 Customer Service

重要

Azure Active Directory 即將重新命名為 Microsoft Entra ID。 不需要您執行任何動作。 如需詳細資訊，請參閱 Azure Active Directory 的新名稱。

注意

Copilot Studio 機器人已重新命名為 Copilot 代理程式 (代理程式或 AI 代理程式)。 真人專員現已重新命名為客戶服務代表 (服務代表或代表)。 在我們更新產品 UI、文件和訓練內容時，您可能會發現我們不時提及舊的和新的詞彙。

客戶服務不一定都局限在連絡中心。 企業中的員工經常需要在客戶服務案例中協助客戶服務代表 (服務代表或代表)，並在高級技術或 VIP 交流活動中直接與客户交談。 您可以允許代表使用語音通話網際網路通訊協定 (VOIP)，與 Microsoft Teams 中的主題專家 (SME) 進行咨詢，或將 Customer Service 全通路中的語音電話轉接給他們。 此功能可透過 Azure 通訊服務通話自動化取得。

中小企業可以借助此功能，直接從 Microsoft Teams 中參與客戶服務交談，無需設定電話號碼。 租用戶中任何顯示於 Teams 搜尋方塊的 Teams 使用者都可以接聽您代表的來電。

允許代表透過 VOIP 諮詢 Microsoft Teams 使用者

注意

不支援在撥號程式的 Teams 索引標籤上透過 PSTN 諮詢和轉接 Microsoft Teams 使用者。 使用外部號碼索引標籤，透過 PSTN 來撥打電話號碼。

若要允許代表諮詢 Microsoft Teams 使用者，請在語音工作流的語音管道區段的諮詢和轉移設定中啟用外部 Microsoft Teams 使用者。

電話撥接服務按每個參與者每分鐘收費，費率為每個參與者每分鐘 0.004，低於公用交換電話網路 (PSTN) 每個參與者每分鐘 $0.013 的收費。 代表只能在特定 Teams 用戶端中轉接或諮詢 Microsoft Teams 使用者。 請至支援的 Teams 用戶端了解詳細資訊。 如果 Teams 使用者拒接來電或不在，則沒有可供來電者留言的語音信箱選項，而來電也不會轉接至其他號碼。 來自 Dynamics 365 的通話可視為群組通話，當您將 Teams 使用者新增至群組通話時，Teams 不會遵循語音信箱或通話轉接設定。

若要啟用透過 VOIP 啟用諮詢和轉移體驗，請執行下列先決條件：

  • 您的組織必須啟用增強型語音管道。
  • 必須允許以下 IP 位址範圍：
  • 新增至通話的 Teams 使用者必須指派有 Teams 電話系統授權。
  • 必須啟用企業語音。 若要啟用企業語音，請執行下列 Powershell 命令。 
    Set-CSPhoneNumberAssignment –Identity [user email address] -EnterpriseVoiceEnabled $true
  • 必須啟用外部存取原則。 執行下列 Powershell 命令以啟用外部存取：
    Set-CsExternalAccessPolicy -Identity Global -EnableAcsFederationAccess $true
  • 必須啟用 Teams 租用戶的 Teams 和 Azure 通訊服務同盟，並指定可連接至 Teams 的 Azure 通訊服務資源。 執行下列步驟：取得 Azure 通訊服務資源的不可變資源識別碼，然後在電腦上參數下列 PowerShell Cmdlet。
  • 執行 Get-module *teams* 以驗證 Microsoft Teams 是否已安裝。 如果未安裝，請執行下列步驟：
    • Install-Module -Name MicrosoftTeams
    • Update-Module MicrosoftTeams
  • 連接至 Microsoft Teams 並執行 Connect-MicrosoftTeams。 此命令會開啟登入視窗。 使用者必須透過其 Microsoft Teams 管理帳戶登入。
  • 取得 Microsoft Teams Azure 通訊服務允許清單。
    • 執行 Get-CsTeamsAcsFederationConfiguration，並記下允許清單中現有的 Azure 通訊服務資源識別碼。 Azure 通訊服務資源識別碼是 Teams Azure 通訊服務同盟所啟用組織的現有資源識別碼。
    • 在下一個步驟中執行 Set-CsTeamsAcsFederationConfiguration 命令時，請將目前的 Azure 通訊服務資源識別碼新增至這些現有的識別碼。
  • 設定 Teams Azure 通訊服務允許清單。
    • 執行 $allowlist = @('<UPDATED_ACS_RESOURCE_IDs>') Set-CsTeamsAcsFederationConfiguration -EnableAcsUsers $True -AllowedAcsResources $allowlist

語音管道簡介
專員諮詢 Microsoft Teams 使用者