搜尋、連結和取消連結記錄

注意

功能可用性資訊如下。

Dynamics 365 Contact Center — 內嵌	Dynamics 365 Contact Center — 獨立	Dynamics 365 Customer Service
否	是	是

本主題說明如何搜尋記錄、將記錄連結至交談，以及從交談取消連結記錄。

您可以用兩種方式搜尋記錄：

使用內嵌搜尋選項來搜尋記錄

當您接受傳入交談要求，但未在 Customer Service 全通路中識別出客戶紀錄時，請在客戶 (連絡人或客戶) 區段和案例區段中使用內嵌搜尋，以分別搜尋連絡人或客戶及案例。內嵌搜尋是根據查詢檢視表和快速尋找檢視表。您可以搜尋包含在查詢檢視表和快速尋找檢視表欄位中的欄位 (屬性)。

對於客戶 (連絡人或客戶) 區段，您可以搜尋連絡人或客戶記錄。根據預設，您可使用下列欄位來搜尋。

錄製	欄位
帳戶	客戶名稱帳戶電子郵件主要電話
Contact	公司名稱電子郵件名字姓氏中間名 Full Name 行動電話

對於案例區段，您可以搜尋案例 (事件) 記錄。根據預設，您可使用下列欄位來搜尋。

錄製	欄位
大小寫	案例編碼案例標題

搜尋結果只會顯示使用中檢視表。您可以自訂快速尋找檢視表和查詢檢視表，根據業務需求變更搜尋欄位。其他資訊：了解檢視表和整合介面查詢檢視表利用快速尋找檢視表

沒有記錄時，客戶和案例區段為空白。

在內嵌搜尋期間，會顯示搜尋結果，您可以選取記錄，將交談連結至選取的記錄。連結該記錄後，系統會使用詳細資料更新進行中交談頁面。

在客戶 (連絡人或帳戶) 區段中，您只能連結一個連絡人或帳戶，而在案例區段中則是一個案例。

如果關閉連結的交談，並不會自動關閉案例。

您也可以使用相關性搜尋選項來搜尋記錄。當您選取搜尋圖示時，搜尋頁面會在應用程式索引標籤中開啟。請指定搜尋的詳細資料，然後選取搜尋圖示。結果會顯示在清單中。

您可以搜尋案例、客戶、連絡人及由系統管理員所啟用的關聯欄位。

使用相關性搜尋來搜尋記錄後，您可以從通訊面板將記錄連結到交談。

您只能將一個記錄連結至一個交談。

選取記錄以連結。

現在，進行中交談頁面已重新整理且使用紀錄中的詳細資料更新。同樣地，您也可以連結其他記錄類型。

在客戶 (連絡人或客戶) 區段中，您只能連結和取消連結一個連絡人或客戶，而在案例區段中則是一個案例。

只有在使用通訊面板與客戶互動時，才能取消記錄的連結。也就是，在您接受接收交談要求並查看進行中交談頁面之後，您可以從交談中取消記錄的連結。

進行中交談頁面的預設案例詳細資料區段

若要取消連結紀錄，請選取客戶 (連絡人或客戶) 區段中客戶名稱旁邊的關閉。移除該記錄後，客戶 (連絡人或客戶) 區段將為空白。

取消連結記錄後的空白客戶區段。