知識分析簡介
僅適用於：Dynamics 365 Contact Center - 獨立和 Dynamics 365 Customer Service
知識分析協助為知識工作者和監督員提供關於如何使用和搜尋知識文章的寶貴見解。 監督員可以使用這些見解來改善其知識管理系統。
知識分析包括下列功能：
文章見解
文章見解儀表板可協助您組織的知識工作者了解知識管理對整體支援體驗產生的影響。 這些見解包含有關共用文章的詳細資料。
文章見解儀表板中的計量
文章見解儀表板提出下列計量。
| 計量或圖表 | 定義 |
|---|---|
| Duration | 您想要查看報表的期間。 |
| 所有人 | 知識文章的擁有者。 |
| 時區 | 根據您指定之時區提供的時間資訊。 |
| 檢視 | 檢視知識文章的總次數。 |
| 訪客 | 檢視知識文章的不重複訪客總數。 |
| 平均意見反應評等趨勢 | 知識文章消費者提供的平均意見反應評等。 |
| 檢視次數最多的文章 | 使用的前 20 名最熱門文章，以及訪客數、平均意見評等、已連結案例數和分享次數等計量。 |
| 已連結的案例數 | 已連結至文章的案例總數。 |
| 分享次數 | 文章已由支援代表分享的總次數。 |
搜尋字詞見解
搜尋字詞深入解析儀表板的設計目的是為監督員和知識工作者提供寶貴的深入解析，使他們深入了解客戶服務代表 (服務代表或代表) 如何尋找和使用知識文章。
系統管理員必須啟用儀表板以供您存取。 其他資訊：設定知識搜尋見解。
注意
知識搜尋字詞見解不會提供有關客戶搜尋行為的資訊。 資料的來源僅限內部知識搜尋。
身為知識管理員，您有責任維護和改善組織的整體知識庫文章供應狀況。 知識搜尋字詞見解儀表板找出成功率低或無傳回結果的搜尋，以協助您識別知識差距、改善搜尋結果並顯示最具相關性的文章。
知識搜尋字詞見解儀表板中的計量
知識搜尋字詞見解儀表板呈現下列計量。
| KPI 或圖表 | 定義 |
|---|---|
| 搜尋計數 | 在指定期間內完成的搜尋總數。 |
| 持續時間內的搜尋計數 | 在特定時間長度內完成的搜尋數目。 |
| 平均搜尋排名 | 使用者在顯示搜尋結果時所選連結的平均名次位置。 |
| 平均搜尋率趨勢 | 使用者在顯示搜尋結果時所選連結之平均清單位置的逐日趨勢。 |
| 參與率 | 與出現結果的搜尋事件相比，使用者與搜尋結果互動的事件百分比。 |
| 參與率趨勢 | 與出現結果的搜尋事件相比，使用者與搜尋結果互動之事件百分比的逐日趨勢。 |
| 無結果搜尋的比率 | 搜尋字詞未顯示結果的實例百分比。 |
| 無結果搜尋的比率趨勢 | 顯示「無結果」之搜尋實例百分比的每天趨勢。 |
| 前 20 個搜尋字詞 | 搜尋最多的前 20 個字詞，顯示搜尋次數、平均搜尋率和參與率。 |
| 沒有結果的前 20 個搜尋字詞 | 搜尋時未傳回結果情況最多的前 20 個搜尋字詞。 |
| 高平均搜尋排名的前 20 個搜尋字詞 | 在平均點擊位置大於五的條件下，依數量排列的前 20 個搜尋主題。 |
| 低參與率的前 20 個搜尋字詞 | 在參與率低於 40% 的條件下，依數量排列的前 20 個搜尋主題。 |
| 依應用程式的搜尋量 | 多個不同應用程式上的搜尋百分比。 |
| 依搜尋類型的搜尋量 | 根據搜尋是手動還是自動進行區分的搜尋百分比。 |
在不同的時區中檢視報表
使用報表中提供的 [時區] 選項，根據您指定的時區來檢視時間資訊。 您可以將報表的慣用時區設定儲存為書籤。 書籤可讓您在不同時區的報表之間切換，而不需要設定時區。 其他資訊：管理報表的書籤
