升級至客戶服務中心

發行項
12/08/2023

互動式服務中心已做為重新建構的 Customer Service 應用程式，隨 Dynamics CRM Online 2016 更新 1 和 Dynamics CRM 2016 一起推出。互動式服務中心提供專為簡化客戶服務代表及經理日常工作而設計的網頁用戶端。其中加入了全新元件及頁面類型，例如互動儀表板、互動表單和參考資料面板控制項。

互動式服務中心的直覺式介面已將重要資訊都合併在同一個位置，可讓客戶服務代表排定工作優先順序並提供高生產力，但要進行擴充，還是有一定的限制。新推出的客戶服務中心提供了更大的彈性以及改善的控制項和擴充性。

客戶服務中心應用程式簡介

在最新版本中，客戶服務中心提供集中式互動介面做為在整合介面上執行的應用程式模組。整合介面是在組建一次，隨處部署的理念下進行設計，特別採用全新 Custom Control Framework、回應式 UI 設計、從右至左 (RTL) 支援，而且不久就會符合 Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.0 標準。

整合介面不需要長時間下載初始中繼資料，並且在支援的實體、控制項和擴充性上提供更能媲美網頁用戶端的優勢。此外，正因為是應用程式模組，客戶服務中心完全架構在角色的基礎上，以中繼資料為導向，並且提供更大的自訂彈性。系統管理員因此可以輕鬆地以直覺方式篩選表單、儀表板以及其他顯示給商務使用者的中繼資料元件，讓他們可以提供量身訂做的應用程式。

符合升級資格的版本

使用 Dynamics CRM 2016、Dynamics CRM Online 2016 更新 1、Dynamics 365 Customer Service 和 Customer Engagement (on-premises) 平台更新 2.1 的組織有資格在客戶導向更新排程期間升級至最新版本。不支援從早於 CRM 2016 的版本升級。對互動式服務中心用戶端的支援僅限於 Dynamics 365 Customer Service 更新 2.1。

準備升級

升級之前，請務必注意，升級至客戶服務中心之後，就無法支援回復為互動式服務中心。升級任何生產組織之前，請遵循下列最佳做法：

閱讀位於讀我檔案 / 已知問題的客戶服務中心或整合介面相關已知問題。
升級已設計成提供幾近順暢無阻的體驗。但還是有一些需要由系統管理員手動操作的變更。請閱讀本指引稍後說明的步驟系統管理員所需進行的升級後手動設定。
使用您的自訂和資料來升級或測試沙箱環境。
備份您的自訂和資料。
閱讀客戶導向更新程序相關資訊，並排程適當的時間進行升級。

後續章節會說明 Dynamics 365 Customer Service 應用程式中的一些顯著升級特定變更，以及一般自訂與使用者體驗變更。

將互動體驗表單轉換為主要表單

和 Dynamics 365 Customer Service 網頁用戶端一樣，整合介面上的客戶服務中心也使用主要表單。任何現有的互動體驗表單 (內建和自訂) 都會在您升級至最新版本時修改並轉換成主要表單，而且會將任何解決方案匯入至 Dataverse。這項變更不會影響功能。除了屬性中有下述的一些變更之外，表單 XML 大致保持不變。

將互動體驗表單轉換為主要表單。

轉換程序會變更表單類型。不會建立任何新表單，也不會變更表單的名稱。
不影響表單 XML 表示表單行為及自訂的區段。這個轉換不會對功能產生不利影響
表單類型會從主要 – 互動體驗變更為主要
如果表單的受管理的屬性已設定成可自訂，表單狀態會變更為 [非使用中]，否則不變。由於整合介面和 Dataverse 都支援主要表單，為避免在 Dataverse 發生非預期存取，停用這些表單有其必要。這項行為僅限於可自訂的表單，因此升級不會強制任何表單進入無法復原的非使用中狀態
轉換為主要表單之後，系統會將互動體驗表單的順位排在其他主要表單之下，以避免對 Dynamics 365 Customer Service 網頁用戶端使用者造成干擾。系統管理員可以檢閱此順序，並進行變更以符合業務需求。如需詳細資訊，請參閱指派表單順序

支援互動體驗表單

整合介面不會使用互動體驗表單，因此 Dynamics 365 Customer Service 不再支援這些表單。系統也會移除這些表單特定的組態設定，例如可建立或重新排序互動體驗表單的功能。

實體支援與取代

最新版本發行之後，整合介面支援所有的互動式服務中心實體以及許多其他項目。互動儀表板、卡片表單、主要表單以及任何其他如檢視表、圖表等元件都可以針對任何在整合介面中支援的實體來建立，並且用於客戶服務中心應用程式。現已移除用於指出實體是否可啟用互動體驗的 EntityMetadata.IsInteractionCentricEnabled 屬性。自訂介面中對應的屬性啟用互動體驗已移除，而 EntityMetadata.IsInteractionCentricEnabled 屬性也將從未來的 Dataverse SDK 版本中移除。

使用者介面改善

從導覽或我的應用程式頁面啟動客戶服務中心應用程式

從 [我的應用程式] 頁面：

從 [導覽] 頁面：
互動儀表板提供改善的探索功能和自動重排行為。在客戶服務中心使用手冊進一步了解儀表板。
整合介面中的網站地圖以垂直方向配置，易於在較小型裝置上使用。除了版面配置變更之外，客戶服務中心對網站地圖的支援也更好，因為您可以在任何方式下設定其專用網站地圖，而不會影響其他應用程式。您可以在網站地圖設計師文件中進一步了解如何編輯網站地圖 (請注意，這並非此升級特有的變更)。

升級之後

升級至最新版本之後，客戶服務中心會自動佈建至您的組織，並以您在互動式服務中心的自訂進行更新。

Note

系統管理員和自訂員必須執行本文稍後說明的升級後設定。他們應在發佈客戶服務中心應用程式給商務使用者使用之前，先檢閱該應用程式執行階段體驗的相關資訊，並將此與互動式服務中心的體驗進行比較。

升級後可預期的結果

現有啟動應用程式的方式仍然是透過網站地圖以及加入書籤的連結來運作。 設定 > 應用程式中的網站地圖連結依舊稱互動式服務中心，但是會重新導向至客戶服務中心
互動式服務中心 URL /nga/engagementhub.aspx 或 /engagementhub.aspx 將會重新導向至客戶服務中心的同等頁面，而且所有的查詢字串參數都受到支援
只要確定相關元件 (內建和自訂) 已包含在客戶服務中心應用程式模組中，就可以保留所有在互動式服務中心完成的自訂。互動式服務中心的表單和儀表板將會加入至應用程式，讓這兩個應用程式的體驗非常相像。不會將其他如檢視表和實體儀表板等元件加入，儘管所有此類元件都屬於執行階段體驗的一部分。
所有針對互動式服務中心所啟用的實體都會連同任何屬於互動式服務中心的商務程序流程一併新增至客戶服務中心應用程式定義。
具備客戶服務代表、客戶服務代表經理和知識管理員角色的使用者預設可以存取客戶服務中心。系統管理員可以從 [我的應用程式] 頁面管理其他角色的存取，如下所示：

系統管理員所需進行的升級後設定

如前所述，大多數表單會在升級後處於非使用中狀態。如果客戶服務中心沒有為任何實體提供使用中表單，當使用者存取實體記錄時，將會收到遞補表單。遞補表單是提供給其資訊安全角色未有指派任何表單之使用者的預設表單 (請在控制對表單的存取中進一步了解)。為了確保使用者在升級後獲得順暢的體驗，系統管理員必須執行某些手動工作，如下表所列。

由於整合介面和網頁用戶端都支援主要表單，啟用主要表單也會讓這些表單顯示在網頁用戶端中。建議系統管理員指派適當的資訊安全角色，以避免發生非預期的存取。如需詳細資訊，請參閱指派資訊安全角色給表單。

系統管理員所需進行的升級後設定。

使用解決方案

將具有 Dynamics CRM 2016、Dynamics CRM Online 2016 更新 1、Dynamics 365 Customer Service 和 Customer Engagement (on-premises) 平台更新 2.1 等版本的互動服務中心元件的解決方案匯入至最新版本，其間變更無法反映至客戶服務中心，因為客戶服務中心是應用程式模組，並不會顯示系統中的每個元件。匯入會繼續照常進行，而在系統中新增的元件則需要新增至客戶服務中心。系統管理員可以在應用程式設計師中編輯中心的應用程式定義，並將解決方案元件包含在其中。這讓系統管理員更好控制中心的應用程式定義。在應用程式設計師文件中進一步了解如何編輯應用程式定義。
在某些情況下，升級至最新版本之後解除安裝舊版解決方案時，可能需要手動更新客戶服務中心應用程式。這通常會在解決方案包含商務程序流程時發生。進行升級時，系統中的所有商務程序流程 (及其相關實體) 都要新增至客戶服務中心，如此就建立了對解決方案的相依性。每當解除安裝此類解決方案時，都將出現解決方案架構相依性錯誤。

開啟錯誤詳細資料，就會顯示系統中其他元件所參考的解決方案元件。編輯客戶服務中心以解決這些相依性，再移除參考的元件，應該可讓您將解決方案解除安裝。如果此問題仍然存在，可能是還有相依性未解決，重複此程序將有助於找出這些相依性。在應用程式設計師文件中進一步了解如何編輯應用程式定義。