依技能建立現有資料表的模型
適用於：Dynamics 365 Contact Center — 內嵌、Dynamics 365 Contact Center — 獨立和 Dynamics 365 Customer Service
組織可以使用現有的資料表，將其當做技能建立模型，以執行技能型路由。 您可以使用此方法，避免在 Dynamics 365 中將資料定義重新建立為技能，而且您無需撰寫分類規則即可為傳入工作項目加上技能戳記。 依技能建立現有資料表的模型，資料管理起來變得更輕鬆。 下列範例說明兩個常見案例。
範例 1：使用現有系統資料表為技能建立模型
客戶撥打公司的支援專線以尋求產品協助。 客戶服務代表 (服務代表或代表) 會在 Dynamics 365 Customer Service 中建立案例。 以「產品」做為其中一個欄位來建立案例。 產品名稱與產品類型之間的關聯性已在系統中確立。 服務代表接受過培訓，可以解決公司產品問題，也就是說，他們「精通」產品。 因此，公司可以將案例資料表中的「產品」建立模型為技能，並將產品類型視為技能指派給其代表。
範例 2：使用現有自訂表格為技能建立模型
公司已在即時聊天的自訂資料表中建立名為「營運市場」的資料行。 每當客戶與支援代表開始聊天，「作業中市場」就會自動儲存客戶的位置。 服務代表接受過培訓，可以管理特定作業中市場裡客戶的期望和要求，也就是說，他們「精通」於這些市場。 因此，公司可以將自訂表格中的「作業中市場」建立模型為技能，並將市場視為技能指派給其代表。
根據資料表建立技能模型與傳統技能型路由有所不同
假設您有多個已在系統中設定的產品類別和屬性，例如您所有的案例都已填入「產品」和「客戶」資訊。 若要使用傳統技能型路由，您可以：
- 輸入您所有的產品和客戶做為技能。
- 指派這些技能給代表。
- 建立分類規則，以將「產品」及「客戶」技能新增至傳入工作項目。
只要新增了新產品或客戶，您就必須：
- 建立新產品或客戶的新技能。
- 指派新的技能給代表。
- 更新您的分類規則。
傳統技能型路由會導致資料和投入量重複，因為您是從已輸入的產品和客戶資料建立技能。
不過，如果您根據資料表中的「產品」和「客戶」資料行建立技能模型資料，就可以消除資料及投入量的重複情形，而且不需要撰寫分類規則。
如何根據資料表建立技能模型
若要根據資料表中的資料建立技能模型，您必須執行下列步驟：
- 為新技能建立資料行。
- 將資料行新增至技能主要表單，使其顯示在 Customer Service 系統管理中心應用程式中。
- 指派一個值給技能，並將技能指派給代表。
- 最後，新增技能做為指派規則中的條件。
在此範例中，我們根據產品資料表中的資料建立技能模型。
建立技能資料行
登入 Power Apps，然後選取包含預設解決方案的環境。
在左側瀏覽窗格中，選取解決方案，然後選取預設解決方案。
在左側面板中，選取資料表物件，然後選取特性資料表。
在結構描述底下，選取資料行。
選取新增資料行。
輸入名稱和描述。 在此範例中，我們將資料行命名為技能 (產品)，指出該技能是以產品為根據，但您可以輸入任何有意義的名稱。
在資料類型清單中，選取查詢>查詢。
在相關資料表清單中，選取包含建立新技能模型所用資料行的資料表。
儲存新增資料行。
返回解決方案頁面，並選取發佈所有自訂。
將資料行新增至技能主要表單
在 Power Apps 的左側瀏覽窗格中，選取資料表，然後選取特性資料表。
在資料體驗底下，選取表單，然後選取技能主要表單。
從左側面板的資料表資料行清單中，將新資料行拖曳至表單。
儲存後發佈表單。
將值指派給技能
開啟 Customer Service 系統管理中心。 在客戶支援下方，選取使用者管理。
在技能右側，選取管理以開啟使用中特性檢視表。
選取新增。
輸入新技能的名稱，並選擇性輸入其描述。
在類型清單中，選取技能。
在技能資料行查詢中，搜尋並選取值。 在本範例中，我們已選取產品 AssemblyMaestro 100。
選取儲存。
視需要指派技能給代表。
最後，將根據新技能的條件新增至指派規則。
根據其他資料建立技能模型
您可以將您喜歡的任何屬性或類別建立模型為技能，並使用它們比對服務代表與工作項目。 您不需要為每項技能撰寫分類規則，這尤其在屬性或類別頻繁變更時，特別節省維護時間與精力。 使用此方法，您可以在代表層級和變更處保留已建模型技能，以便在新值或更新值發生變更時對其進行查找。
考量的事項
- 智慧技能查詢器不會預測建模為技能的自訂屬性。
- 已建模型的技能不會納入技能分析報表，並且不會在專員技能控制項中顯示為技能。
- 現成可用指派方法不支援已建模型為技能的技能比對。
- 路由診斷不會顯示在指派期間比對相符的已建模型技能。
- 已建模型的技能必須為「查詢」資料類型。
- 已建模型技能不支援依熟練度排序。