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設定複雜案例的客戶支援群體

  • 發行項

注意

功能可用性資訊如下。

Dynamics 365 Contact Center — 內嵌 Dynamics 365 Contact Center — 獨立 Dynamics 365 Customer Service
否 是 是

重要

若要使用此功能，您必須開啟此功能並接受授權條款。 預覽功能是什麼，如何啟用這些功能？

預覽功能是未完成而在正式發行前所提供的功能，這些功能可讓客戶及早存取並提供意見反應。 預覽功能不供生產時使用，而且可能功能不多或者受限。

這項功能可能會變更，因此您不應該在生產時使用此功能。 只能在測試和開發環境中使用。

Microsoft 不支援此預覽功能。 Microsoft Dynamics 365 技術支援無法協助您處理問題。 預覽功能不適合投入生產使用，並且受到個別補充使用條款的規範。

為客戶支援群體是一種迅速將您整體業務中專家聚集在一起，協助專員解決問題的方法。 身為系統管理員，您可讓專員和主題專家「群集」在一起，以解決複雜的案例。

專員需要執行下列動作時，客戶支援群體非常有用：

  • 與整個組織的專家合作，以取得處理複雜案例的協助。
  • 使用專家尋找工具，找出具備適當技能的專家來提供協助。

客戶支援群體的一些主要優勢包括：

  • 改善第一次連絡即結案
  • 縮短平均結案時間
  • 加速專員在職訓練

群體功能可在 Dynamics 365 Customer Service workspace、客戶服務中心和自訂應用程式中使用。 群體可與 Microsoft Teams 傳統型應用程式或 Web 應用程式搭配使用 。

先決條件

群體功能需要下列授權。

  • 若要設定客戶支援群體功能，您必須具備 Customer Service 系統管理員角色。
  • 使用群體功能的專員必須同時有 Dynamics 365 Customer Service Enterprise 授權和 Microsoft Teams 授權。
  • 加入群體的專家必須有 Teams 授權。

客戶支援群體的引導式設定體驗

如果您不熟悉使用客戶支援集體，則可以使用逐步引導式集體設定精靈來協助引導您使用預設設定快速完成設定。

如果這是您第一次存取引導式設定，請執行下列步驟：

  1. 在 Customer Service 系統管理中心，移至網站地圖，然後在專員體驗中，選取共同作業。

  2. 在共同作業頁面的頂端橫幅上，選取開始。 隨即顯示群體設定頁面。

  3. 跟隨精靈完成設定。

您也可以選取略過設定來選擇退出精靈。

如果您已完成至少一個設定，或先前已選擇略過設定，則可以使用下列步驟重新啟動引導式體驗：

  1. 在共同作業頁面的客戶支援群體 (預覽版) 旁邊，選取管理。 隨即顯示客戶支援群體 (預覽版) 頁面。

  2. 在頁面的右側，選取管理設定。 隨即顯示群體設定頁面。

  3. 選取開始新的，然後依照精靈完成設定。

客戶支援群體頁面概觀

使用下列影像和圖例來了解客戶支援群體頁面的版面配置。

Dynamics 365 Customer Service 中的客戶支援群體頁面。

圖例

數字 功能 描述
1 群體切換 開啟群體功能。
2 專家通知 Power Automate 流程，用於開啟和管理傳送給專家的群體邀請。
3 案例詳細資料 新增現成可用的案例欄位。 系統管理員可以設定在表單上顯示哪些案例欄位。
4 技能 新增相關技能，以協助比對適用於群體的專家技能。 讓您團隊外部的同事上線成為專家 (透過對應或大量匯入)，以便推薦他們加入群體。
5 專家 顯示設定用於群體作業之專家及其技能的清單。
6 條件規則 定義將哪些技能附加至群體的條件。 然後即可使用這些附加的技能來尋找專家並邀請他們加入群體。
7 自動新增至群體 團隊連絡人會因為與客戶或與指派給問題的專員有關聯性而自動新增至群體。
8 專員指南 系統管理員提供的指引，可協助專員了解要包含哪些內容，才能開始群體作業或管理群體程序。

若要設定客戶支援群體，您必須有系統管理員權限，並完成下列步驟。

  1. 針對 Microsoft Teams 傳統型應用程式或 Web 應用程式，開啟使用 Teams 功能的內嵌聊天。
  2. 開啟 Power Automate 中的群體專家通知流程

使用 Teams 開啟內嵌聊天

您可以使用 Customer Service 系統管理中心中的 Teams 來設定內嵌聊天。 在 Customer Service 系統管理中心應用程式中使用 Teams 為內嵌聊天設定的設定，會轉入客戶服務中心應用程式，反之亦然。

  1. 選取網站地圖中的共同作業。 隨即顯示共同作業頁面。
  2. 在使用 Teams 的內嵌聊天旁邊，選取管理。
  3. 將在 Dynamics 365 中開啟 Microsoft Teams 聊天切換設定為開啟。

開啟 Power Automate 中的群體專家通知流程

為了確保群體專家直接在 Teams 中收到邀請，請開啟用於群體專家通知的 Microsoft Power Automate 流程。 執行下列步驟。

  1. 在客戶支援群體 (預覽版) 設定頁面上，移至專家通知卡片。

  2. 選取在 Power Automate 中編輯連結。 傳送群體邀請卡頁面隨即顯示。

  3. 完成編輯之後，選取儲存。

  4. 返回主要表單，並選取開啟以啟用流程。

    啟用群體流程。

注意

您可以在不開啟群體的情況下設定各種管理區段。 這有助於確保您在啟用此功能之前已完整設定該功能。 啟用後，就會出現在專員的桌面上，如果此功能無法完全發揮作用，可能會產生問題。

將新的索引標籤、區段或欄位新增至群體表單

您可將新的索引標籤、區段或欄位新增至群體表單，以自訂該表單。 其他資訊：使用表單設計師建立、編輯或設定表單

編輯案例詳細資料

專員建立群體時，系統會包含相關案例及客戶的欄位，以便為加入的群體參與者提供更多內容。

您可以設定要納入群體表單中的案例欄位。 包括下列現成可用的欄位：

  • 客戶
    • 客戶名稱
    • Email
    • 電話號碼
  • 案例
    • 案例標題
    • 案例編號
    • 主旨
    • 客戶優先順序
    • 執行狀態
    • 產品
    • 案例描述

若要設定案例詳細資料，請執行下列步驟：

  1. 在客戶支援群體 (預覽版) 設定頁面上，移至案例詳細資料卡片。
  2. 選取在 Power Apps 中編輯。
  3. 從清單選取群體作業所需的案例表單，然後透過命令列或透過選取表單旁邊的省略符號，選取編輯。
  4. 編輯表單。 完成時，選取返回。
  5. 從網站地圖選取解決方案，然後選取發佈所有自訂。

新增和管理技能

如果您的組織已經在資源排程或 Customer Service 全通路中使用技能，則可以重複使用這些技能來定義群體規則。

如果尚未設定技能，請完成下列步驟。

  1. 在客戶支援群體 (預覽版) 設定頁面上，移至技能連絡人卡片。

  2. 選取新增技能連結。

    新增技能連結。

  3. 在技能頁面上，選取建立。

  4. 在建立技能頁面中，選取技能類型，然後在技能名稱中輸入該技能的名稱。

    建立技能網頁檢視。

  5. 選取建立。

將新的技能附加至專家

若要在客戶支援群體中使用新技能，您必須將其附加至使用者。

  1. 在編輯技能頁面的使用者區段中，選取 + 新增。
  2. 在新增使用者頁面中，從下拉式清單選取使用者類型。
  3. 選取您要新增之使用者的名稱，然後選取新增選取的使用者。
  4. 選取儲存。

大量匯入技能 (選用)

如果您要用於將專家與群體比對的技能是儲存在 Dataverse 外部的其他系統中，您可以執行下列步驟，使用 Excel 將這些技能匯入。

  1. 在 Customer Service 系統管理中心網站地圖中，選取使用者管理。 隨即顯示使用者管理頁面。

  2. 在技能旁邊，選取管理。

  3. 在技能頁面上，選取技能清單，然後選取匯出至 Excel。

    技能清單的 [匯出至 Excel] 選項。

  4. 將需要的技能新增至試算表，然後儲存試算表。

  5. 使用從 Excel 匯入精靈匯入試算表。

    匯入 Excel 試算表。

新增專家

如果您的組織已經在資源排程或全通路中使用可預約資源，則可以重複使用這些資源來定義群體規則。

如果尚未設定專家，請執行下列步驟。

  1. 在客戶支援群體 (預覽版) 設定頁面上，移至技能人卡片，並選取新增專家。

  2. 在連絡中心使用者頁面中，從下拉式功能表選取群體專家。

    選取群體專家下拉式功能表。

大量更新技能

如果您想要更新多個專家的技能，則可以使用下列步驟，大量更新這些技能。

  1. 在客戶支援群體 (預覽版) 設定頁面上，移至技能人卡片，並選取新增專家。

  2. 在連絡中心使用者頁面中，從下拉式功能表選取群體專家。

  3. 選取其技能需要大量更新的使用者，然後在命令列上選取更新使用者屬性。

  4. 在更新技能頁面中，從下拉式清單選取技能和熟練程度，然後選取儲存。

定義條件規則

您可以定義群體規則，在專員提出群體要求時，找出所應建議的技能。 定義專家建議的目標是要尋找組織中最小一組符合群體所建議之最大技能數目的專家。

編輯群體規則。

下列層面適用於群體規則設定。

  • 主要群體頁面只會顯示前三個規則。 若要檢視其他規則，請選取查看更多。

  • 您可以根據相關案例及客戶屬性來定義規則。 預設會自動建議群體要求或專員尋求協助的問題做為其中一個條件。

  • 視定義的規則而定，您可以新增一個或多個特定的獨特技能。

  • 進行技能比對時，系統會逐條執行所有可能的規則，最多可達 100 個規則。

  • 規則是依照規則列出的順序來執行。 身為系統管理員，您可以重新排序、編輯、刪除或複製規則。

若要新增規則，請執行下列步驟。

  1. 在條件規則卡片中，選取查看更多。

  2. 在條件規則頁面上，選取建立規則。 隨即顯示建立群體規則頁面。

    條件規則頁面。

  3. 新增規則名稱，然後新增新增條件和技能以定義規則。

  4. 若要從規則產生器新增技能，請執行下列動作：

    1. 在選取技能欄位中，選取搜尋圖示。 隨即顯示查詢記錄窗格。
    2. 在尋找特性欄位中，選取搜尋圖示。 隨即顯示特性清單。
    3. 選取您想要的特性，或選取進階查詢。 頁面會開啟，您可以在其中使用新增記錄來選擇技能 (特性)。 如果您在查詢記錄窗格中選擇新增特性，則必須離開目前頁面才能建立新技能。

連絡人如何自動新增至群體

根據預設，除了比對技能以尋找專家之外，系統還會將現成可用的連絡人新增至群體。 這些參與者會在沒有群體邀請的情況下自動新增至群體。 他們的角色通常是觀察群體程序並在需要時提供客戶資訊，或是管理客戶通訊。

群體連絡人可以選擇性包含下列任何人員。

  • 專員的監督員。 (對團隊中的許多專員來說，此人可以是相同的)。 如果找不出專員的監督員，則會自動新增啟用群體的系統管理員。
  • 專員所屬團隊的系統管理員。
  • 相關客戶的負責人。

編輯專員指南

專員指南是您身為系統管理，在員專員開啟群體表單時所提供顯示在該表單中的指示。 專員指南有助於確保專員輸入正確的問題。 提供有幫助的內容來有效比對技能和專家。

建立專員指南時，請考量下列事項：

  • 您可以編輯指南內容，而您建立的指南會套用至所有不同的群體類型。 無法進一步自訂。

  • 指南範本啟用 RTF 文字。

  • 指南範本有 2,000 個字元的限制。

若要建立專員指南，請執行下步驟。

  1. 在專員指南卡片中，選取編輯。 隨即顯示專員指南頁面。

    群體專員指南。

  2. 輸入詳細資料，然後選取儲存後關閉。

將群體權限授與專員

專員指定有特定權限，才能確保他們可以有效形成群體。 使用下表來了解權限和類型。

群體權限 權限類型
群體 讀取、建立、更新、共用
群體參與者 讀取、建立、更新、共用
群體參與者規則 參閱
群體技能 讀取、建立、更新、共用
群體角色 參閱
特性 參閱
系統使用者 參閱

若要為專員設定群體權限，請執行下列步驟。

  1. 移至 Power Platform 系統管理中心，然後在環境>環境名稱中選取省略符號，然後選取設定。

  2. 在使用者 + 權限中，選取安全性規則。

  3. 選取資訊安全角色 (例如客戶服務代表)，然後選取下列角色以套用下列權限：

    • 群體
    • 群體參與者
    • 群體參與者規則
    • 群體角色
    • 群體技能

    資訊安全角色群體權限頁面。

  4. 選取服務索引標籤，然後選取特性的安全性權限。

  5. 儲存並發佈變更。

在 [客戶支援群體] 頁面上，開啟群體功能

  1. 選取網站地圖中的共同作業。 隨即顯示共同作業頁面。

  2. 在客戶支援群體 (預覽版) 旁邊，選取 [管理]。

  3. 將群體切換設定為開啟。

另請參閱

使用客戶支援群體