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传入电子邮件未转换为案例

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本文提供了一个解决方法，说明传入电子邮件在 Dynamics 365 客户服务中未转换为案例的问题。 此外，若要诊断和解决问题，可以使用记录创建和更新规则页上可用的活动监视器，并配置选项以查看跳过的方案、失败的方案或一段时间内的所有方案。 有关详细信息，请参阅 “管理活动监视器”以查看和跟踪规则。

现象

电子邮件到案例转换在 Dynamics 365 客户服务中不起作用。

原因 1：电子邮件未与系统同步

解决方法

若要检查电子邮件是否与系统同步，请导航到“活动”并查找电子邮件活动。 如果电子邮件未与系统同步，则电子邮件路由器或服务器端同步配置可能存在问题。

解决方法

需要检查是否创建了电子邮件活动，但找不到相关的 QueueItem。 如果特定队列存在活动的 自动记录创建和更新规则 ，则 QueueItem 将被标记为非活动状态，并从 QueueItem 视图中消失。

原因 3：电子邮件来自未知发件人

解决方法

如果电子邮件来自未知发件人，请检查为未知发件人创建联系人选项。 转到 “自动记录创建和更新规则 ”配置，并检查是否 选择了“为未知发件人 创建联系人”框。 如果未选中“为未知发件人创建联系人”复选框，则来自未知发件人的传入电子邮件将不会转换为案例。

原因 4：自动记录创建和更新规则配置问题

解决方法

需要通过转到系统作业并检查失败消息来检查 是否正确配置了自动记录创建和更新规则 功能。 有关示例配置失败的配置失败方案和解决方法的详细信息，请参阅 排查常见电子邮件错误消息。

注意

案例实体中的“客户”字段可以是联系人或帐户。 如果找不到联系人或帐户的匹配传入电子邮件地址，并且 选中了“为未知发件人 创建联系人”复选框，系统将为传入的电子邮件地址创建联系人并将其链接到案例的 “客户 ”字段。

原因 5：联系人和帐户的电子邮件地址不同

解决方法

你需要检查联系人和帐户是否具有相同的传入电子邮件地址。 从传入电子邮件创建的案例会将案例上的“客户”字段解析为“帐户”。

原因 6：仅使用密件抄送字段发送电子邮件

解决方法

若要解决此问题，请确保队列电子邮件地址位于 传入电子邮件的“收件人 ”或 “抄送 ”字段中。 通过密件抄送字段中的队列地址发送的电子邮件将不处理。

原因 7：电子邮件是对跟踪电子邮件的回复

解决方法

如果传入的电子邮件是响应已跟踪的电子邮件，则不会创建任何新案例。 如果 InReplyTo 值与 Dynamics 365 中已有的电子邮件的 MessageId 匹配，服务器端同步会将新电子邮件与现有电子邮件相关联，“自动记录创建和更新”规则将跳过新电子邮件的创建大小写。 有关详细信息，请参阅 “指定自动跟踪哪些电子邮件”。

原因 8：当传入电子邮件来自未知发件人时，联系人创建失败

解决方法

默认情况下，使用电子邮件所有者上下文创建未知电子邮件发件人的联系人。 如果电子邮件所有者没有所需的权限，则可能无法创建案例。 或者，可以选择使用规则所有者权限通过配置 msdyn_ArcCreateContactWithRuleOwner 环境变量来创建新联系人。 有关详细信息，请参阅 使用规则所有者上下文为未知发件人创建联系人。

原因 9：电子邮件发送到的队列不存在活动的“自动记录创建和更新”规则

解决方法

导航到“自动记录创建和更新”规则，并确保电子邮件发送到的队列存在活动的“自动记录创建和更新”规则。 如果发送电子邮件的队列不存在“自动创建和更新”规则，则不会创建案例，因为没有任何匹配的规则和条件。