自动创建或更新记录

项目
2024-06-14

小费

若要免费试用 Dynamics 365 Customer Service，可注册参与 30 天试用。

您可以自动创建或更新系统或来自传入活动的自定义记录，如电子邮件活动、社交活动，以及自定义活动。在本部分中，您将了解如何创建有关从传入的电子邮件自动创建案例记录的规则。

备注

本地环境中不支持现代自动记录创建和更新规则。

设置自动创建或更新记录的规则

每个组织都拥有多个可捕获客户交互的应用程序。通过渠道将外部数据传送到 Microsoft Dataverse 记录的功能可以显著改进销售、市场营销和服务团队的效率及提高数据质量。现在可以借助记录创建和更新规则将各种应用程序和外部源中的数据导入到 Dataverse 中。

记录创建和更新规则由规则项组成。规则项定义了创建或更新记录的条件，还定义了要对记录执行的操作或步骤。

当通过自动记录创建规则创建案例记录并且规则负责人是团队时，案例记录的负责人将是团队的管理员用户。

自动创建或更新记录的规则支持的活动和实体

默认情况下，Dynamics 365 Customer Service 支持从以下活动创建记录：

电子邮件
社交活动
任务
电话联络
约会
服务活动
自定义活动

这些活动可以转换为默认（系统）实体记录或自定义实体记录。例如，可根据传入电子邮件创建潜在顾客、商机（系统记录）或事件（自定义记录）。

先决条件

请确保满足下列先决条件：

用于创建自动记录创建规则的权限、角色和 Power Automate 许可证。
有关要为其创建规则的队列的信息。

配置自动创建或更新记录的规则

您可以配置为传入电子邮件运行活动时所用的规则。使用此功能创建规则，您可以定义何时可以运行规则的条件。

您可以在 Customer Service 管理中心应用中配置规则。

在站点地图中，选择客户支持中的案例设置。 案例设置页面将显示。
在自动记录创建和更新规则部分，选择管理。 所有记录创建和更新规则页面将显示。
选择新建。将显示新记录创建和更新规则页。
在基本选项卡上的第一步: 详细信息中，输入以下详细信息：
- 规则名称：输入规则的名称。
- 要监视的队列：选择将在其上激活规则的队列。对于电子邮件活动，您必须选择一个队列才能够激活规则。
- 要监视的活动类型：在列表中选择电子邮件。
选择保存。 第二步: 要评估的条件和要采取的操作区域将启用。
在第二步: 要评估的条件和要采取的操作中，选择新建。 条件生成器页面将显示。

备注

您必须添加至少一个条件才能成功运行规则。
执行以下步骤：

a. 在条件>条件名称 中，输入一个直观名称。

b. 在必须通过才能继续的条件(空白为通过)中，选择添加。

c. 使用以下选项定义要评估的规则的条件：

i. 添加行

ii. 添加组

iii. 添加相关实体
在要执行的操作>要创建的记录中，确保值为案例。如果满足为电子邮件活动指定的条件，将创建一个案例。
在在 Microsoft Power Automate 中配置中，选择在 Power Automate 中保存并打开。 Power Automate 应用程序将在新选项卡中打开，您可以在其中配置必须针对电子邮件活动评估的条件。若要了解有关使用 Power Automate 的详细信息，请参阅有关 Power Automate 的文档。
选择保存并关闭。条件生成器将关闭。
在第三步: 要在匹配条件后执行的其他操作中，根据您的自动回复电子邮件的要求选择一个选项。
如果选择是，请在选择电子邮件模板列表框中选择一个电子邮件模板。

备注

该规则将一直处于草稿状态，直到您将其激活。

记录创建和更新规则如何使用队列

在记录创建和更新规则中，当为源类型时指定队列时，任何来自该源的传入活动都被添加为指定队列的队列项。也就是说，如果某特定源活动和组合队列中的规则处于可用状态，处理该队列传入活动的规则将创建或更新记录。当自动记录创建规则处理电子邮件时，会创建一个队列项。如果电子邮件在密件抄送 (Bcc) 或抄送 (Cc) 中有队列的电子邮件，则会从服务器端同步创建队列项。默认情况下，如果电子邮件在“收件人”和“密件抄送”或“抄送”字段中都有队列的邮件，则会创建两个队列项。若要控制队列项的创建，可以在组织的配置设置中设置 CreateQueueItemForSynchronizingMailbox 切换开关。详细信息：根据已同步的电子邮件创建队列项

对于电子邮件源类型，必须指定队列。对于其他源类型（包括自定义活动），这不是强制要求。

备注

如果对电子邮件队列项应用了自动记录创建规则，则它会被停用。

配置规则的高级设置

在规则的记录创建和更新规则页面的高级选项卡上，您可以配置在评估规则的条件之前可以自动执行的操作。

在自动记录创建和更新规则页中，在列表中选择要更新的规则。将显示 <rule_name> 页。
选择高级选项卡，并在在评估条件之前中执行以下操作：
- 允许来自未知发件人的电子邮件：如果希望在电子邮件从任何联系人或客户类型中不存在电子邮件地址的发件人收到电子邮件时创建记录，请设置为“是”。
  
  此选项与规则负责人个人选项中的“在 Dynamics 365 for Customer Engagement 中自动创建记录”选项结合使用，可确定是否创建案例和联系人记录。要了解详细信息，请参阅设置个人选项。
- 管理未知发件人：选择以下选项之一：
  - 自动创建新联系人：指定是否希望自动创建联系人。
  - 在 Power Automate 中手动映射：指定是否要在 Power Automate 中评估和设置联系人的解决方法。
    
    重要提示
    
    如果选择手动映射联系人，请确保在 Power Automate 中为客户字段创建映射。详细信息：在 Power Automate 中手动映射联系人
- 需要对已连接案例的有效权利：如果选择是，则仅在客户存在活动权利时创建案例。
  
  如果电子邮件的发件人是与上级单位关联的联系人，则当该联系人的上级单位拥有有效权利且该联系人列在权利的联系人部分中，或联系人部分为空（表示权利适用于该客户的所有联系人）时，才会创建记录。
- 解决已连接案例后，等待一段时间：选择是，然后在显示的选择时间长度框中选择时间值。在解决相关案例后经过指定的一段时间段之前，将不创建任何新案例。例如，如果您已将值设置为“是”并指定一小时，并且存在打印机问题案例，则当出现同一打印机问题的邮件时，在解决现有打印机问题案例后的一小时内，不会创建其他案例。
  
  当传入电子邮件与已解决案例关联时，不会自动重新开启已解决案例。但是，当传入电子邮件与已解决案例关联时，您可以使用 Power Automate 配置流以重新开启已解决案例。
  
  如果设置为否，并且存在相关案例，则不创建任何案例。
  
  备注
  
  如果您希望在没有任何时间推移的情况下创建案例，请将解决已连接案例后，等待一段时间设置为是，并且不要在选择时间长度框中选择任何持续时间。
在高级设置中，默认情况下，创建规则的用户在规则运行所用权限的负责人框中列出。您可以添加更多用户或更改默认值。
选择保存或保存并关闭。

更改要评估的规则项的顺序

规则按规则项列表中的规则列出顺序运行。如果传入活动与规则项一中指定的条件匹配，则创建案例并且不评估其余规则项。当规则存在多个规则项时，您可以对规则项进行重新排序。

在 Power Automate 中手动映射联系人

执行以下步骤以在 Power Automate 中手动映射联系人：

在客户服务内的应用中，访问自动记录创建和更新规则功能，然后选择要编辑的规则。
在步骤 2：要评估的条件和要执行的操作区域中，选择要在 Power Automate 中为其手动映射联系人的规则项。
在显示的页面中的条件生成器选项卡上，选择保存并打开 Power Automate。 Power Automate 工作流将在新选项卡中打开。
1. 接受默认连接设置，然后选择继续。
2. 在显示的页面上的此电子邮件发件人为联系人还是客户步骤中，针对如果为无选项，选择未找到有效客户时终止的省略号，然后选择删除。
3. 在确认对话框中，选择确定。
4. 在工作流的创建记录(不重命名此步骤)步骤中，在客户(联系人)框中指定所需的值。
5. 请确保删除联系人(联系人)和客户(客户)中的默认映射。
  
  重要提示
  
  如果要映射客户，请确保从联系人(联系人)和客户(联系人)框中删除默认映射，并仅在客户(客户)框中指定客户，以让工作流可以正常运行，不发生错误。
6. 保存并关闭。

仅处理来自已知发件人的电子邮件

若要仅处理已知发件人的电子邮件，请在 Power Automate 中对关联规则项执行以下步骤：

在 Power Automate 工作流页面上，接受默认连接设置，然后选择继续。
在显示的页面上的此电子邮件发件人为联系人还是客户步骤中，对于如果没有选项，请确保未找到有效客户时终止选项可用。
保存更改。

只处理来自已知发件人的邮件。

为未知发件人创建联系人

仅当您在记录创建和更新规则的高级选项卡上的管理未知发件人的方式字段中选择在 Power Automate 中手动映射的选项时，本部分中的步骤才适用。

用于创建联系人的选项基于电子邮件收件人的权限。如果电子邮件收件人没有创建联系人的权限，并且您不想授予他们此权限，则可以配置环境变量以使用规则负责人的权限。详细信息：使用规则负责人上下文为未知发件人创建联系人

若要为未知邮件发件人创建联系人，请在 Power Automate 中为关联的规则项配置以下选项：

在此电子邮件发件人为联系人还是客户中，对于如果没有选项，请删除未找到有效客户时终止操作。
选择添加操作，在选择操作框中，搜索“添加新行”，然后选择该行。
在表名中，选择联系人。
在电子邮件内的动态内容中搜索“发件人”，然后选择该发件人。
再次选择添加操作，在选择操作中，搜索“设置变量”，然后选择该变量。
在名称中，选择来自电子邮件发件人的客户。
在值内的动态内容中搜索“OData ID”，然后选择该 ID。 “OData ID”是在创建新的联系人记录时派生的。
在创建记录（不重命名此步骤）选项中，搜索联系人（联系人）并使用以下表达式：

if(equals(triggerOutputs()?['body/_emailsender_type'], 'contacts'), if(contains(variables('Customer from email sender'), triggerOutputs()?['body/_emailsender_value']) , string(''), concat('contacts(',triggerOutputs()?['body/_emailsender_value'], ')')), string(''))
保存更改。

使用规则负责人上下文为未知发件人创建联系人

默认情况下，会使用电子邮件收件人上下文创建未知电子邮件发件人的联系人。若要进行切换以使用规则负责人权限创建新联系人，您可以按如下方式配置 msdyn_ArcCreateContactWithRuleOwner 环境变量：

转到 Power Apps 门户。
选择所需环境，然后在左侧窗格中选择解决方案。
在解决方案页上，选择默认解决方案。
搜索环境变量，然后选择 msdyn_ArcCreateContactWithRuleOwner 环境变量。
在显示的编辑页上，将当前值设置为 1 以替代默认值。
保存并发布自定义。

激活自动创建或更新记录的规则

对于任何要应用于相匹配传入活动的记录创建和规则更新，在您添加规则项后，必须激活此规则。

从队列表单中管理记录的自动创建和更新规则

您可以从队列窗体中创建或管理自动记录创建规则和更新规则。要了解详情，请参阅“详细信息”：创建或更改队列

管理活动监视器来查看和跟踪规则

您可以查看和跟踪自动记录创建规则的运行状况，并解决它们周边的问题。请参阅：管理活动监视器来查看和跟踪规则

排除故障案例

将电子邮件转换为案例时出现的问题

另请参见

创建和管理队列
 为传递案例自动创建规则
 关于活动监控的常见问题解答

通过