何时以及如何寻求支持

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重大事件流程

每当你注意到问题时，无论是你的内部监视机制发现的问题还是你的用户正在报告的问题，你始终应该采取的第一步骤是使用 Azure 管理门户检查“服务运行状况”边栏选项卡，以查看你的订阅是否存在活动的服务事件。

如果存在活动的事件，并且它与你遇到的问题匹配，则不应创建支持案例。客户可以从服务运行状况获取有关事件和下一步行动计划的所有最新信息。只有当客户遇到的问题尚未在“服务运行状况”中显示出来，或者客户已经阅读了来自工程人员的更新信息，但需要支持人员来响应事件（例如，实施他们的故障转移计划）时，客户才应寻求支持。客户应从管理门户创建一个支持案例，并引用该服务事件的服务运行状况 ID 编号。

如果客户在“服务运行状况”边栏选项卡中未看到任何活动事件，或者显示的事件说明与他们所遇到的问题不匹配，则客户必须创建支持案例，但没有可引用的服务运行状况 ID 编号。

在任一情况下，工程师都将参与解决问题，并且在你创建支持案例后，你的客户成功客户经理和事件经理（对于顶级支持/统一支持客户）会立即收到通知，以便他们可以根据需要提供帮助。在事件的整个生命周期内，请持续检查服务运行状况以获取更新，因为包括更新、更改和解决方案在内的新信息都将发布到“服务运行状况”仪表板。

重大事件流程中的步骤

检查 Azure 服务运行状况
- 如果其中没有提到该事件，请创建一个新的支持案例
- 如果其中提到了该事件，请对症状进行比较
- 如果症状不匹配，请创建一个支持案例
- 如果症状匹配，但需要工程人员的帮助（即实施故障转移活动），请创建一个引用该服务运行状况 ID 的支持案例
记录支持案例
- 已激活客户服务和支持 (CSS) 来解决问题
- 严重情况管理和上报团队 (CMET)、事件经理 (IM) 和客户成功客户经理 (CSAM) 会收到通知（仅适用于顶级支持/统一支持客户）
工程团队参与
- 常规更新被发布到 Azure 服务运行状况
- 解决方案被发布到 Azure 服务运行状况

请确保所有“案例创建者”至少具有服务支持管理员角色。

角色	说明
全局管理员所有者 (Azure RBAC) 参与者 (Azure RBAC)	访问 Azure 门户中的所有管理功能（按角色），包括创建支持请求的访问权限。
服务支持管理员	创建和管理 Azure 支持票证。读取和配置 Azure 服务运行状况。

有关详细信息，请参阅 Azure 角色、Microsoft Entra 角色和经典订阅管理员角色、服务运行状况门户经典体验概述

服务支持管理员 - 此角色可以为 Azure 和 Microsoft 365 服务创建支持请求，还可查看 Azure 门户和 Microsoft 365 管理中心内的服务仪表板和消息中心。

若要创建支持请求，你必须是“所有者”、“参与者”，或在订阅级别被分配到“服务支持管理员”角色。若要在没有订阅的情况下创建支持请求（例如 Microsoft Entr 场景），你必须是管理员。

“帐户管理员”、“服务管理员”和“共同管理员”是 Azure 中的三个经典订阅管理员角色。经典订阅管理员对 Azure 订阅拥有完全访问权限。他们可以使用 Azure 门户、Azure 资源管理器 API 和经典部署模型 API 来管理资源。用于注册 Azure 的帐户将自动设置为“帐户管理员”和“服务管理员”。然后，可以添加其他共同管理员。 “服务管理员”和“共同管理员”拥有的访问权限与订阅作用域内被分配到“所有者”角色（Azure RBAC 角色）的用户的访问权限相同。

Azure RBAC 是基于 Azure 资源管理器构建的授权系统，它针对 Azure 资源（例如计算和存储）提供精细的访问权限管理。 Azure RBAC 包括 70 多个内置角色。有四个基本的 RBAC 角色。前三个角色适用于所有资源类型：

角色	描述	范围
所有者	对所有资源的完全访问权限将访问权限委托给其他人。 “服务管理员”和“共同管理员”在订阅范围内被分配有“所有者”角色。	适用于所有资源类型。
参与者	创建和管理所有类型的 Azure 资源无法向其他人授予访问权限。	适用于所有资源类型。
读取者	查看 Azure 资源。	适用于所有资源类型。
用户访问管理员	管理用户对 Azure 资源的访问权限。	不适用

剩余的内置角色允许管理特定的 Azure 资源。例如，虚拟机参与者角色允许用户创建和管理虚拟机。有关所有内置角色的列表，请参阅 Azure 资源的内置角色。

只有 Azure 门户和 Azure 资源管理器 API 支持 Azure RBAC。分配有 RBAC 角色的用户、组和应用程序无法使用 Azure 经典部署模型 API。

注意

以下两部分（“严重情况沟通”和“通过服务中心管理支持请求”）仅适用于具有统一或顶级支持协议的客户。

严重情况（严重性 A 支持案例）沟通

当 Microsoft 记录了严重性 A/支持案例时，客户将收到通知，并且所有正在进行的支持案例更新将由支持工程师提供。

Microsoft 顶级/统一支持客户还会在严重性 A 案例开始时收到来自“严重情况和上报管理团队”（全球严重情况管理）的通知。 “严重情况和上报管理”团队 (CMET) 的职责是根据需要监督和监视所有严重性 A 案例，并代表客户进行干预。如果你对于严重性 A 案例需要帮助，请通过你当地的支持电话号码联系 CMET，并请求与严重情况经理对话。

下面是发送的初始沟通和更新沟通电子邮件的两个示例。