总结和资源

  • 8 分钟

在本模块中，您了解了 Dynamics 365 Customer Service 及其功能。 涵盖的功能包括：

  • 案例管理。
  • 全渠道支持。
  • 知识共享。
  • 智能传递。
  • 性能跟踪。

您还了解了组织如何在联系中心、服务中心和知识存储库等各种应用场景中使用 Dynamics 365 Customer Service。 该模块以全球咖啡分销商 Contoso Coffee 为例，说明了该公司如何使用 Dynamics 365 Customer Service 管理其联系中心的客户问题。

本模块重点介绍 Dynamics 365 Customer Service 如何让组织能够高效提供端到端客户服务解决方案。 它为代理提供单一用户界面，该界面可以同时支持多个客户，还提供代理脚本和 AI 建议等功能，从而帮助他们有效精简工作。 该系统还提供：

  • 案例生命周期管理功能。
  • 通过权利和服务级别协议 (SLA) 实现的支持协议。
  • 用于创建和传递案例的工作负荷管理。
  • 指导支持代理完成案例解决流程的业务流程流。

此外，Dynamics 365 Customer Service 还提供用于创建和管理知识文章的知识管理功能。

在本模块中，我们研究了 Dynamics 365 Customer Service 如何为您和您的客户服务代理提供一系列工具。 这些工具旨在帮助您更有效地管理案例并加快解决客户问题的速度。 在整个模块中，我们：

  • 确定了 Dynamics 365 Customer Service 的用例。
  • 阐述了案例生命周期。
  • 研究了如何使用队列。
  • 探讨了 Dynamics 365 Customer Service 业务流程。
  • 描述了服务级别协议和权利。

现在您已经熟悉 Dynamics 365 Customer Service 的案例管理功能，下一步是查看可以为您的客户提供支持功能的其他一些 Dynamics 365 产品。 这包括研究 Customer Service 全渠道、Customer Service workspace 和 Connected Customer Service 等功能。

参考

Dynamics 365 Customer Service

延伸学习