配置服务级别管理
本文概述了如何在 Service Manager 中配置服务级别管理。 本部分还包含涵盖服务级别管理配置方案的过程。
服务级别管理是你用于度量事件和服务请求适时性的流程。 在 Service Manager 中，创建一个服务级别项，其中包含对应于每个服务级别的队列，以及度量和警告的时间指标。 你还可以分别在发生服务级别违例之前和之后向用户发送通知。 在 Service Manager 控制台中，使用以下节点在管理工作区中管理此过程：
- 日历
- 指标
- 服务级别目标
日历
日历节点用于将工作日、工作时间和假日定义为 Service Manager 控制台中的日历项。 每个日历项都是一份各不相同的工作表，用于表示分析师可用来解决事件和满足服务请求的时间。 日历项对应于至少一个服务级别目标，该目标按时间指标（如分辨率时间）进行度量。
指标
“指标”节点用于根据与服务级别目标相对应的日历项来定义时间指标。 时间指标是开始和结束日期之间的测量。 Service Manager 中有两个预定义指标：
解决时间
完成时间
解决时间指标用于测量事件在解决之前应花费的最大时间长度。 默认情况下，定义解决时间的两个时间点是开始日期（即每个事件的创建日期和时间）和结束日期（即每个事件的解决日期和时间）。
完成时间指标用于测量服务请求在完成之前应花费的最大时间长度。 默认情况下，定义完成时间的两个时间点是开始日期（即每个服务请求的创建日期和时间）和结束日期（即每个服务请求的完成日期和时间）。
服务级别目标
“服务级别目标”节点用于创建队列和服务级别之间的关系。 它还用于定义日历项与时间指标之间的关系。 你还可以分别在发生服务级别违例之前和之后向用户发送通知。
创建或编辑日历项
创建日历项以定义 Service Manager 中的工作日、工作时间和假日。 创建日历项后，你将使用它作为服务级别目标的一部分，该目标根据时间指标进行度量。
创建日历项
按照以下步骤创建日历项：
- 在 Service Manager 控制台中，选择“ 管理”。
- 在 “管理 ”窗格中，展开 “服务级别管理”，然后选择“ 日历”。
- 在“任务”窗格中的“日历”下，选择“创建日历”。
- 在 “创建/编辑日历 ”对话框中的 “标题 ”框中，输入日历的标题。 例如，输入 正常工时日历。
- 在 “时区 ”列表中，选择位置的时区。
- 在“工作日和小时数”下，选择组织的工作日，对于每个选定的一天，请输入每天的开始时间和结束时间。
- 在“假日”下，选择“添加”以定义组织正常工作的任何假日。 在“添加假日”对话框中，输入名称并选择假日日期，然后选择“确定”以关闭对话框。
- 选择“确定”关闭“创建/编辑日历”对话框。
编辑日历项
在 Service Manager 中编辑日历项以更新工作日、工作时间和假日。 编辑日历项后，你将使用它作为服务级别目标的一部分，该目标根据时间指标进行度量。 如果日历已与服务级别目标相关联，则会显示在 “相关 SLA” 区域中。
注意
更新现有日历项时，更新对于事后创建的事件和服务请求有效;但是，更新不会影响现有事件。
- 在 Service Manager 控制台中，选择“ 管理”。
- 在 “管理 ”窗格中，展开 “服务级别管理”，然后选择“ 日历”。
- 在“日历”列表中，选择现有日历，然后在“任务”窗格中的 CalendarName 下，选择“属性”。
- 在“创建/编辑日历”对话框中，根据需要修改以下任一项：
- 标题
- 时区
- 工作日和小时数
- 假期
- 选择“确定”关闭“创建/编辑日历”对话框。
创建或编辑 SLA 指标
可以创建类似于服务级别协议（SLA）的服务级别管理指标，作为时间指标来衡量事件和服务请求的开始时间与结束时间之间的差异。 在定义指标后，将其与服务级别目标相关联。 如果指标已与服务级别目标相关联，则会显示在 “相关 SLA” 区域中。
为事件或服务请求创建指标的步骤选择所需选项卡：
按照以下步骤为事件创建指标：
- 在 Service Manager 控制台中，选择“ 管理”。
- 在 “管理 ”窗格中，展开 “服务级别管理”，然后选择“ 指标”。
- 在 “创建/编辑 SLA 指标 ”对话框中的 “标题 ”框中，输入指标的标题。 例如，输入 事件指标。
- 在 “说明 ”框中，输入指标的说明。 例如，输入 事件解决的时间。
- 在“类”下，选择“浏览”以打开“选择类”对话框，选择“事件”，然后选择“确定”关闭对话框。
- 选择开始日期旁边的列表，然后选择要用于定义开始日期的项目。 例如，选择 “首次分配日期”。
- 选择结束日期旁边的列表，然后选择要用于定义结束日期的项目。 例如，选择“ 已解决日期”。
- 选择“确定”关闭“创建/编辑 SLA 指标”对话框。
编辑 SLA 指标
在 Service Manager 中，编辑服务级别协议（SLA）指标以更新游戏、开始日期和结束日期。 编辑指标后，将其与服务级别目标相关联。 如果指标已与服务级别目标相关联，则会显示在 “相关 SLA” 区域中。
注意
应避免对正在使用的 SLA 指标进行更改，因为更改它可能会导致性能问题。 如果可能，在最少的系统使用期间（例如在维护期间）编辑正在使用的 SLA 指标。
- 在 Service Manager 控制台中，选择“ 管理”。
- 在 “管理 ”窗格中，展开 “服务级别管理”，然后选择“ 指标”。
- 在“指标”列表中，选择现有指标，然后在“任务”窗格中的 MetricName 下选择“属性”。
- 在 “创建/编辑指标 ”对话框中，根据需要修改以下任一项：
- 标题
- 描述
- 开始日期
- 结束日期
- 选择“确定”关闭“创建/编辑指标”对话框。
修改 SLA 指标视图
可以使用以下过程自定义 SLA 视图。
视图允许对共享特定条件的 SLA 指标进行分组。 但是，当你对视图进行个性化更改时，不会保存这些更改。 例如，可以自定义 “ 指标”视图，但如果更改列宽、列排序、分组或删除列，则下次返回视图时，它会以与个性化设置之前相同的方式显示信息。
个性化 SLA 指标视图
- 在 Service Manager 控制台中，选择“ 管理”。
- 在 “管理 ”窗格中，展开 “服务级别管理”，然后选择“ 指标”。
- 右键单击任何视图列标题以调整列大小、删除结果中的项或更改列排序和分组。 重复此步骤，直到你对结果感到满意。
- 还可以在 “筛选器 ”框中输入，以显示与所输入项匹配的受限项的结果。
创建或编辑服务级别目标
创建服务级别目标以在队列与服务级别、日历项和时间指标以及服务级别违规前后发生的操作之间创建关系。 之后，当你查看事件或服务请求并接近其警告时间时，你将看到一个通知栏，指出该项目即将违反。 如果希望分析人员接收可能违反其服务级别目标的事件或服务请求的电子邮件，还可以创建定期通知。
若要创建服务级别目标，如果已创建或定义日历项和 SLA 指标，则更容易。 此外，所创建的服务级别目标会被链接到一个队列。 关联到服务级别目标的队列必须基于其类针对同一类型的工作项;否则，创建服务级别目标时，队列将不可用。
创建服务级别目标
- 在 Service Manager 控制台中，选择“ 管理”。
- 在 “管理 ”窗格中，展开 “服务级别管理”，然后选择“ 服务级别目标”。
- 在“任务”窗格中的“服务级别目标”下，选择“创建服务级别目标”。
- 在“创建服务级别目标向导”的“ 开始 之前”页上，选择“ 下一步”。
- 在 “常规 ”页上的 “标题 ”框中，输入新服务级别目标的名称。
- 在 “说明 ”框中，输入服务级别目标的说明。
- 在“类”旁边，选择“浏览”以打开“选择类”对话框，然后选择与要创建的服务级别目标类型相关的类。 通常，应选择“事件” 或“服务请求” 。
- 确保 已选中“启用” ，然后选择“ 下一步”。
- 在“服务级别条件” 页上，选择日历和时间指标，或可以创建新的日历和时间指标。
- 在“目标” 之下，以小时或分钟为单位指定工作项应完成的截止时间。
- 在“警告阈值”下，指定在服务级别被海滩之前的时间（以小时或分钟为单位），这会导致工作项通知栏中出现警告通知，然后选择“下一步”。
- 在“ 摘要 ”页上，确认所做的选择并选择“ 创建”。
- 在“完成”页中，选择“关闭” 。
编辑服务级别目标
可以编辑服务级别目标以修改队列与服务级别之间的关系、日历项和时间指标以及服务级别违规前后发生的操作。 之后，当你查看事件或服务请求并接近其警告时间时，你将看到一个通知栏，指出该项目即将违反。 如果要分析师接收可能违反其服务级别目标的事件或服务请求的电子邮件，则你还可以创建定期通知。
你编辑的服务级别目标已链接到一个队列。 如果要修改队列与服务级别目标的关联，服务级别目标必须基于队列的类将同一类型的工作项作为队列的目标：否则，修改服务级别目标时，队列将不可用。
修改服务级别目标
- 在 Service Manager 控制台中，选择“ 管理”。
- 在 “管理 ”窗格中，展开 “服务级别管理”，然后选择“ 服务级别目标”。
- 在“服务级别目标”列表中，选择现有的服务级别目标，然后在“任务”窗格中的 ServiceLevelObjectiveName 下，选择“属性”。
- 在 “编辑 SLO ”对话框中，根据需要修改以下任一项。
- 标题
- 队列
- 服务级别条件
- 选择“确定”关闭“编辑 SLO”对话框。
在事件表单中查看 SLA 信息
使用事件时，在“分配给我”视图中查看事件，然后在“服务级别目标”列中查找信息，可以轻松判断事件服务级别何时即将达到或已泄露。
如果已处于事件窗体中，并且事件即将泄露，则窗体中会显示一个通知栏，而“ 常规 ”选项卡上指出 一个或多个服务级别目标即将违反。 可以在相应的选项卡上查看有关服务级别状态的其他信息，并查看显示的状态为警告。
当事件已泄露时，在“常规”选项卡上时，窗体中不会显示任何通知栏。但是，如果你在“服务级别”选项卡上，如果该事件的服务级别目标已泄露，则会看到“已泄露”状态。
选择所需的选项卡，查看事件表单中的警告或违规 SLA 信息的步骤：
按照以下步骤以事件形式查看警告 SLA 信息：
- 在 Service Manager 控制台中，选择“ 工作项”。
- 在 “工作项 ”窗格中，展开 “事件管理”，然后选择“ 具有服务级别警告的事件”。
- 在“具有服务级别警告的事件”列表中，选择一个事件，然后在“任务”窗格中的“IncidentID-IncidentName”下，选择“编辑”。
- 在 IncidentID-IncidentName - 状态 窗体中 ，观察一个或多个服务级别目标即将违反 警告。
- 选择“服务级别”选项卡，并观察事件的状态为“警告”。 你还可以见到关于事件的其他信息，大多明显注明“SLA 违例之前的时间” 。
- 选择“确定”关闭事件。
使用 SLA 信息查看事件
可以使用以下过程查看具有与其关联的服务级别目标的事件。
- 在 Service Manager 控制台中，选择“ 工作项”。
- 在“工作项”窗格中，展开“事件管理”，然后选择“服务级别警告”的事件或“服务级别违规事件”。
- 在事件列表中，请注意服务级别 目标显示的时间。
将 SLA 通知信息发送到已分配的用户
当每个事件在其服务级别目标的警告期内时，可以向负责事件的分析师发送通知。 由于定期通知需要大量的系统资源，因此当服务级别目标进入警告状态时，以下示例会通知分析师一次。
- 在 Service Manager 控制台中，选择“ 管理”。
- 在 “管理 ”窗格中，展开 “通知”，然后选择“ 订阅”。
- 在“任务”窗格中，选择“创建订阅”以打开“创建电子邮件通知订阅向导”。
- 在“开始之前”页上，阅读说明，然后选择“下一步”。
- 在 “常规 ”页上，完成以下步骤：
- 在 “通知订阅名称 ”框中，输入服务级别目标订阅的名称。
- 在 “说明 ”框中，输入服务级别目标订阅的说明。
- 在 “何时通知 ”列表中，选择“ 何时更新所选类的对象”。
- 在目标类旁边选择“浏览”，然后在“常用基本类”列表中，选择“所有基本类”。 在“选择类”对话框中，选择“服务级别实例时间信息”，然后选择“确定”关闭对话框。
- 保留默认管理包信息，然后选择“ 下一步”。
- 在 “组/队列选择 ”页上，选择“ 下一步”。
- 在 “其他条件 ”页上，完成以下步骤：
- 在“ 更改日期 ”选项卡中，设置 [服务级别实例时间信息] 状态不等于警告。
- 在“更改为”选项卡上，设置[服务级别实例时间信息] 状态等于警告，然后选择“下一步”。
- 在 “模板 ”页上，选择一个电子邮件模板，或创建一个新的模板，以服务级别实例时间信息类为目标。 有关创建电子邮件通知模板的详细信息，请参阅 如何创建通知模板。 选择下一步。
- 在“收件人”页上，选择“添加”，然后选择要向其发送通知的组和用户，然后选择“下一步”。
- 在“相关收件人”页上，选择“添加”，选择“[WorkItem]WorkItem 在左侧框中具有服务级别实例信息”，然后在右侧的框中选择“主所有者”，然后选择“下一步”。
- 在 “摘要 ”页上，查看信息，然后选择“ 创建”。
- 在“完成”页上，选择“确定”关闭向导。
使用 SLA 信息重新激活事件
可以重新激活具有关联服务级别目标的已解决事件。 但是，请记住，保留事件打开的原始日期和时间。 因此，在解决事件时已过的时间继续适用于服务级别目标，这可能会导致服务级别目标遭到破坏。
- 在 Service Manager 控制台中，选择“ 工作项”。
- 在 “工作项 ”窗格中，展开 “事件管理”，然后选择“ 全部 ”。
- 在“ 所有事件 ”列表中，找到要重新激活的已解决事件，然后选择它。
- 在“任务”列表中，在 IncidentID - IncidentTitle> 下<，选择“更改事件状态”，然后选择“激活”。
- 在 “激活 ”框中，输入描述激活事件的原因的注释，然后选择“ 确定”。
后续步骤
若要创建自动执行业务流程的活动序列，请参阅 “配置工作流”。