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Lync Server 2013 中的响应组应用程序概述

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上次修改的主题： 2012-09-11

当呼叫者呼叫响应组时，呼叫会基于智能寻线或呼叫者对互动语音响应 (IVR) 问题的回答路由至代理。 响应组应用程序使用标准响应组路由方法将调用路由到下一个可用代理。 呼叫路由方法包括串行、最长空闲、并行、轮循机制和助理路由 (，也就是说，所有代理都是针对每个传入呼叫同时调用的，而不考虑其当前状态) 。 如果没有可用的代理，呼叫将保留在一个队列中，直到代理可用为止。 在队列中时，呼叫者将听到音乐，直到可用代理接受呼叫为止。 如果队列已满，或者在队列中呼叫超时，调用方可能会听到消息，然后断开连接或转移到其他目标。 当代理接受呼叫时，呼叫者可能会（也可能不会）看到代理的身份，具体取决于管理员如何配置响应组。 代理可以是正式的，这意味着他们必须登录到组，然后才能接受路由至该组的呼叫；也可以是非正式的，这意味着他们无需登录到组，在组外即可接受呼叫。

注意

仅本地用户可成为代理。 如果代理从本地移动到联机，则响应组调用不会路由到该代理。

注意

响应组应用程序使用名为“匹配制作”的内部服务对调用进行队列并查找可用代理。 运行响应组应用程序的每台计算机都运行匹配制作服务，但每个 Lync Server 池一次只有一个匹配制作服务处于活动状态-其他计算机是被动的。 如果在计划外中断期间，活动 Match Making 服务变得不可用，则某一个非活动 Match Making 服务将变成活动状态。 响应组应用程序尽最大努力确保呼叫路由和队列继续不间断。 但是，当转换 Match Making 服务时，会丢失此时正在传输的所有呼叫。 例如，如果转换是由于前端服务器发生故障，则当前由该前端服务器上的活动匹配制作服务处理的任何调用也会丢失。

在 Lync Server 2013 中，有两个管理角色可用于管理响应组：响应组管理器和响应组管理员。 响应组管理员可以管理任何响应组的任何方面。 响应组管理器只能管理某些方面，并且只能管理他们拥有的响应组。 新的管理器角色有助于降低管理成本，因为可以将特定响应组的有限责任委托给启用了企业语音的任何用户。

为了适应新的管理器角色，Lync Server 2013 响应组应用程序引入了托管或非托管 的工作流类型 。 下表介绍了托管响应组和非托管响应组。

托管响应组和非托管响应组

响应组类型 说明

非托管

  • 非托管响应组未分配有 Manager。 只有响应组管理员才能配置这些响应组。

  • 多个非托管响应组可共享一个队列或代理组。

  • 将响应组从以前的版本迁移到 Lync Server 2013 时，类型设置为“非托管”。

托管

  • 响应组管理员可以配置托管响应组的任何方面。

  • 响应组管理器无法查看或修改未显式分配给他们的响应组。

  • 响应组管理器只能为显式分配给它们的响应组配置一些设置。

  • 托管响应组无法与任何其他响应组（托管或非托管）共享任何队列或代理组。

下表描述了响应组管理器可以并且不能为分配给他们的响应组执行的操作。

响应组 Manager 功能

可以配置： 可以创建、删除或配置： 无法：

  • 代理

  • 欢迎消息

  • 响应组名称

  • 说明

  • 显示号码

  • 工作时间

  • 保持音乐

  • 状态（活动/非活动）

  • 智能寻线工作流和互动语音响应 (IVR) 工作流

  • 代理组

  • 队列

  • 假日集

  • 创建或删除任意类型的工作流

  • 修改核心响应组设置，如：“SIP URI”、“电话号码”或“工作流类型”。

响应组管理器可以使用以下工具来管理其指定的响应组。

  • Lync Server 控制面板

    注意

    响应组管理器只能使用此工具管理响应组设置。 经理无法使用其他 Lync Server 设置。

  • 响应组配置工具

  • Lync Server 命令行管理程序

响应组可以很好地扩展到部门或工作组环境 (详细信息，请参阅 Lync Server 2013) 中响应组的容量规划 ，并可部署在全新的电话安装中。 它支持来自企业语音部署和本地运营商网络的传入调用。 代理可以使用 Lync 2013、Lync 2010、Lync 2010 助理或 Lync Phone Edition 来接听路由给他们的电话。

响应组应用程序是企业语音的组件。 部署企业语音时，将自动安装并激活响应组应用程序。