在 Lync Server 2013 中创建或修改互动工作流

 

上次修改的主题： 2013-09-11

使用以下过程之一创建或修改交互式工作流。

注意

可以使用 Lync Server Management Shell 或响应组配置工具创建和修改交互式工作流。 可以从 Lync Server 控制面板访问响应组配置工具，也可以通过键入以下 URL 直接从 Web 浏览器打开网页：https://< webPoolFqdn>/RgsConfig。

使用响应组配置工具创建或修改交互式工作流

1. 以 RTCUniversalServerAdmins 组成员的身份，或支持响应组的某个预定义管理角色的成员身份登录。

2. 打开浏览器窗口，然后输入管理员 URL 以打开 Lync Server 控制面板。 有关可用于启动 Lync Server 控制面板的不同方法的详细信息，请参阅 Open Lync Server 2013 管理工具。

3. 在左侧导航栏中，单击“响应组”，然后单击“工作流”。

4. 在“工作流”页上，单击“创建或编辑工作流”。

5. 在“选择服务”搜索字段中，键入托管要创建或修改的工作流的 ApplicationServer 服务的全部或部分名称。 在服务结果列表中，单击想要的服务，然后单击“确定”。

   注意

   “响应组配置工具”随即打开。 还可以通过键入以下 URL 直接从 Web 浏览器打开响应组配置工具： https://< webPoolFqdn>/RgsConfig。

6. 执行下列操作之一：

   • 在“创建新的工作流”下，单击“交互”旁边的“创建”。

   • 在“管理现有工作流”下，找到想要更改的工作流，然后在“操作”下单击“编辑”。

7. 如果尚未准备好让用户开始呼叫工作流，请清除“激活工作流”复选框。

   注意

   如果要创建受管理的工作流，则需要选择“激活工作流”。 在保存活动、受管理的工作流之后，则可以修改并停用该工作流。

8. 要允许联盟用户呼叫组，请选中“启用联盟”复选框。 还必须具有适用于配置为联合身份验证的响应组应用程序的外部访问策略。

   注意

   全局外部访问策略适用于响应组应用程序。 可以使用 Lync Server 控制面板或使用 Set-CsExternalAccessPolicy cmdlet 将 EnableOutsideAccess 参数设置为 True，为响应组联合配置全局策略。 请记住，除非为全局策略设置分配站点或用户策略，否则这些设置适用于所有用户。 因此，在针对响应组更改此设置之前，请确保联盟设置满足您的组织的要求。 有关策略如何应用于用户的详细信息，请参阅 Lync Server 2013 中的“管理外部访问策略”。 有关联合身份验证设置的详细信息，请参阅 Lync Server Management Shell 中的 Set-CsExternalAccessPolicy 文档。

   注意

   在 Lync Online 中托管的用户无法调用本地部署中托管的响应组。 在混合部署和本地部署与 Lync Online 部署联合的情况下，情况都是如此。

9. 要在呼叫过程中隐藏代理身份，请选中“启用代理匿名”复选框。

   注意

   尽管建立呼叫后，代理或呼叫者可以添加即时消息 (IM) 和视频，但匿名呼叫无法启动 IM 或视频。 匿名代理还可以将呼叫置于保持状态、转接呼叫（盲转接和咨询转接）、寄存和取回呼叫。 匿名呼叫不支持会议、应用程序共享和桌面共享、文件传输、白板、数据协作和呼叫记录。 使用 Lync VDI 插件的代理可以匿名方式接听来电，但他们无法以匿名方式拨出电话。

10. 在“输入将接收呼叫的组的地址”下，键入将应答工作流呼叫的组的主 SIP 统一资源标识符 (URI) 地址。

11. 在“显示名称”中，键入希望显示的工作流名称（例如，销售 IVR 响应组）。

    注意

    不要在显示名称中包含“<”或>“”字符。 不要使用以下保留的显示名称：“RGS Presence Watcher”或“Announcement Service”。

12. 在“电话号码”中，键入响应组的线路 URI（例如，+14255550165）。

13. 在“显示号码”下，键入希望显示的响应组号码（例如，+1 (425) 555-0165）。

14. (可选) 在 说明中，键入要显示在 Lync 客户端中的联系人卡片上的工作流的说明。

15. 如果此工作流将由响应组管理员管理，则在“工作流类型”中选择“托管”。 执行以下操作，将响应组管理器分配到工作流：

    1. 键入此工作流的管理员的 SIP URI，然后单击“添加”。

    2. 键入要添加到工作流的其他管理员的 SIP URI，然后单击“添加”。

    重要

    必须为被指定为响应组管理员的每一位用户分配 CsResponseGroupManager 角色。 如果没有为用户分配此角色，他们无法管理响应组。

16. 在“步骤 2 选择语言”下，单击要用于语音识别和文本到语音转换的语言。

17. 如果要配置欢迎消息，则在“步骤 3 配置欢迎消息”下选中“播放欢迎消息”复选框，然后执行以下操作之一：

    • 要为呼叫者输入转换成语音的文本形式的欢迎消息，请单击“使用文本到语音转换”，然后在文本框中键入欢迎消息。

      注意

      不要在输入的文本中包含 HTML 标记。 如果包含 HTML 标记，则会收到一条错误消息。

    • 要使用 Wave 或 Windows Media 音频文件录音作为欢迎消息，请单击“选择录音”。 如果要上载新的音频文件，请单击“录音”链接。 在新浏览器窗口中，单击“浏览”，选择要使用的音频文件，然后单击“打开”。 单击“上载”，加载该音频文件。

      注意

      用户提供的所有音频文件都必须满足特定要求。 有关受支持的文件格式的详细信息，请参阅 Lync Server 2013 中响应组的技术要求。

18. 在“步骤 4 指定您的工作时间”下的“您所在的时区”框中，单击工作流的时区。

    注意

    时区是工作流的调用方和代理所在的时区。 它用于计算打开时间和关闭时间。 例如，如果工作流配置为使用北美东部时区，并且工作流计划早上 7：00 打开，晚上 11：00 关闭，则开放和关闭时间假定为东部时间 7：00 和东部时间 11：00。 (必须在 24 小时时间表示法中输入时间。)

19. 通过执行下列操作之一选择要使用的工作时间日程表类型：

    • 要使用预定义工作时间日程表，请单击“使用预设日程表”，然后从下拉列表中选择要使用的日程表。

      注意

      之前您必须至少已定义一个预设日程表才能选择该选项。 可使用 New-CSRgsHoursOfBusiness cmdlet 来定义预设日程表。 有关详细信息，请 参阅 (可选) 在 Lync Server 2013 中定义响应组营业时间。 选择预设日程表时，“天”、“开放”和“关闭”中会自动填写响应组可以应答的日期和时间。

    • 要使用仅适用于该工作流的自定义日程表，请单击“使用自定义日程表”。

20. 如果要创建该工作流的自定义日程表，请单击一周中响应组可以应答的日期对应的复选框。

21. 如果要创建自定义日程表，请键入响应组可以应答的“开放”和“关闭”时间点。

    注意

    “开放”和“关闭”时间点必须采用 24 小时制。 例如，如果营业时间为朝九晚五，其中午餐时间不办公，则工作时间指定为 9:00“开放”、12:00“关闭”、13:00“开放”及 17:00“关闭”。

22. 如果要在办公室未开放时播放消息，请选中“响应组在工作时间以外时播放消息”复选框，然后通过执行以下操作之一指定要播放的消息：

    • 要为呼叫者输入转换成语音的文本形式的消息，请单击“使用文本到语音转换”，然后在文本框中键入消息。

      注意

      不要在输入的文本中包含 HTML 标记。 如果包含 HTML 标记，则会收到一条错误消息。

    • 要使用音频文件录音作为消息，请单击“选择录音”。 如果要上载新的音频文件，请单击“录音”链接。 在新浏览器窗口中，单击“浏览”，选择要使用的文件，然后单击“打开”。 单击“上载”，加载该音频文件。

      注意

      用户提供的所有音频文件都必须满足特定要求。 有关受支持的文件格式的详细信息，请参阅 Lync Server 2013 中响应组的技术要求。

23. 指定播放消息后如何处理呼叫（如果配置了消息）：

    • 要断开呼叫，请单击“断开呼叫”。

    • 要将呼叫转接到语音邮件，请单击“转接到语音邮件”，然后键入语音邮件地址。 语音邮件地址的格式为 <username>@<domainname> (例如， bob@contoso.com) 。

    • 要将呼叫转接到另一个用户，请单击“转接到 SIP URI”，然后键入用户地址。 用户地址的格式为 <username>@<domainname>。

    • 要将呼叫转接到另一个电话号码，请单击“转接到电话号码”，然后键入该电话号码。 电话号码的格式为 <number>@<domainname> (例如 +14255550121@contoso.com) 。 域名可用来将呼叫者路由至正确的目标。

24. 在“步骤 5 指定您的假日”下，单击定义响应组停止营业日期的一个或多个假日集对应的复选框。

    注意

    配置工作流之前，您需要先定义假日和假日集。 使用 New-CsRgsHoliday 和 New-CsRgsHolidaySet cmdlet 可定义假日和假日集。 有关详细信息，请参阅 (可选) 在 Lync Server 2013 中定义响应组假日集。

25. 如果要在假日播放消息，请选中“假期播放消息”复选框，然后通过执行以下操作之一指定要播放的消息：

    • 要为呼叫者输入转换成语音的文本形式的消息，请单击“使用文本到语音转换”，然后在文本框中键入消息。

      注意

      不要在输入的文本中包含 HTML 标记。 如果包含 HTML 标记，则会收到一条错误消息。

    • 要使用音频文件录音作为消息，请单击“选择录音”。 如果要上载新的音频文件，请单击“录音”链接。 在新浏览器窗口中，单击“浏览”，选择要使用的文件，然后单击“打开”。 单击“上载”，加载该音频文件。

      注意

      用户提供的所有音频文件都必须满足特定要求。 有关支持的音频文件格式的详细信息，请参阅 Lync Server 2013 中响应组的技术要求。

26. 指定播放消息后如何处理呼叫（如果配置了消息）：

    • 要断开呼叫，请单击“断开呼叫”。

    • 要将呼叫转接到语音邮件，请单击“转接到语音邮件”，然后键入语音邮件地址。 语音邮件地址的格式为 <username>@<domainname> (例如， bob@contoso.com) 。

    • 要将呼叫转接到另一个用户，请单击“转接到 SIP URI”，然后键入用户地址。 用户地址的格式为 <username>@<domainname>。

    • 要将呼叫转接到另一个电话号码，请单击“转接到电话号码”，然后键入该电话号码。 电话号码的格式为 <number>@<domainname> (例如 +14255550121@contoso.com) 。 域名可用来将呼叫者路由至正确的目标。

27. 在“步骤 6 配置保持音乐”下，执行以下操作之一，选择希望呼叫者在等待代理时听到的音乐：

    • 要使用默认保持音乐录音，请单击“使用默认值”。

    • 要使用音频文件录音作为保持音乐，请单击“选择音乐文件”。 如果要上载新的音频文件，请单击“音乐文件”链接。 在新浏览器窗口中，单击“浏览”，选择要使用的文件，然后单击“打开”。 单击“上载”，加载该音频文件。

      注意

      用户提供的所有音频文件都必须满足特定要求。 有关受支持的文件格式的详细信息，请参阅 Lync Server 2013 中响应组的技术要求。

28. 在“步骤 7 配置互动语音响应”下的“用户将听到以下文本或录制的消息”标题中，指定要向呼叫者提出的问题，具体操作如下所示：

    • 要输入文本格式的问题，请单击“使用文本到语音转换”，然后在文本框中键入问题。

      注意

      不要在输入的文本中包含 HTML 标记。 如果包含 HTML 标记，则会收到一条错误消息。

      注意

      文本到语音转换引擎会将符号“#”转换为“号码”这个词。 如果需要指代 # 键，则应该在提示语中使用键名代替符号。 例如，“要与销售人员交谈，请按井号键”。

    • 若要使用包含问题的预录制音频文件，请单击 “选择录制”，然后单击 录制 链接上传该文件。 在新的浏览器窗口中，单击 “浏览”，选择音频文件，然后单击 “打开”。 单击 “上传 ”以加载文件，然后可以选择在文本框中键入问题 (这样，问题和调用方的响应将转发到响应代理) 。

      注意

      用户提供的所有音频文件都必须满足特定要求。 有关受支持的文件格式的详细信息，请参阅 Lync Server 2013 中响应组的技术要求。

29. 在“响应 1”下，指定第一个可能的问题答案，具体操作如下：

    重要

    不要在任何语音响应中使用引号 (")。 引号会导致 IVR 失败。

    注意

    可以选择允许呼叫者使用语音、字母数字键盘输入或同时使用两者进行回答。

    • 如果要允许呼叫者使用语音进行响应，请在“输入语音响应”中输入答案。

    • 如果要允许呼叫者通过按小键盘上的键进行响应，请在“数字”中单击小键盘的数字。

30. 指定将呼叫者路由至队列，还是提出其他问题，如下所示：

    • 要将呼叫者路由至某个队列，请单击“发送到队列”，然后在“选择队列”中单击要使用的队列。

    • 要提出其他问题，请单击“提出其他问题”，然后单击“使用文本到语音转换”并键入问题，或单击“选择录音”。 使用本节中的响应分组指定其他问题的可能响应（最多四个），以及用于每个响应的队列。 要指定第三个或第四个可能的响应，请单击“响应 3”或“响应 4”复选框。

31. 通过重复步骤 28 和 29 为原题指定多达三个以上可能的答案，以指定可能的响应以及对于每个响应要采取的操作。 要指定第三个或第四个可能的答案，请单击“响应 3”或“响应 4”复选框。

32. 单击“部署”。

使用Windows PowerShell创建或修改交互式工作流

1. 以 RTCUniversalServerAdmins 组成员的身份，或支持响应组的某个预定义管理角色的成员身份登录。

2. 启动 Lync Server Management Shell：单击 “开始”，单击 “所有程序”，单击 Microsoft Lync Server 2013，然后单击 Lync Server Management Shell。

3. 检索响应组服务的服务名称，并将其分配到某个变量。 在该命令行处，运行：

   $serviceId="service:"+(Get-CSService | ?{$_.Applications -like "*RGS*"}).ServiceId;
   

4. 互动工作流需要两个或多个队列，以及两个或多个代理组。 首先，创建代理组。 运行：

   $AGSupport = New-CsRgsAgentGroup -Parent $serviceId -Name "Technical Support" [-AgentAlertTime "20"] [-ParticipationPolicy "Informal"] [-RoutingMethod LongestIdle] [-AgentsByUri("sip:agent1@contoso.com", "sip:agent2@contoso.com")]
   $AGSales = New-CsRgsAgentGroup -Parent $serviceId -Name "Sales Team" [-AgentAlertTime "20"] [-ParticipationPolicy "Informal"] [-RoutingMethod LongestIdle] [-AgentsByUri("sip:bob@contoso.com", "sip:alice@contoso.com")]
   

5. 创建队列。 运行：

   $QSupport = New-CsRgsQueue -Parent $ServiceId -Name "Contoso Support" -AgentGroupIDList($AG-Support.Identity)
   $QSales = New-CsRgsQueue -Parent $ServiceId -Name "Contoso Sales" -AgentGroupIDList($AG-Sales.Identity)
   

6. 创建第一个响应组提示。 运行：

   $SupportPrompt = New-CsRgsPrompt -TextToSpeechPrompt "Please be patient while we connect you with Contoso Technical Support."
   

7. 然后，创建在提示后要执行的操作。 运行：

   $SupportAction = New-CsRgsCallAction -Prompt $SupportPrompt -Action TransferToQueue -QueueID $QSupport.Identity
   

8. 创建第一个响应组应答。 运行：

   $SupportAnswer = New-CsRgsAnswer -Action $SupportAction [-DtmfResponse 1]
   

9. 现在，创建第二个提示、呼叫操作和应答。 首先创建提示。 运行：

   $SalesPrompt = New-CsRgsPrompt -TextToSpeechPrompt "Please hold while we connect you with Contoso Sales."
   

10. 创建第二个呼叫操作。 运行：

    $SalesAction = New-CsRgsCallAction -Prompt $SalesPrompt -Action TransferToQueue -QueueID $QSales.Identity
    

11. 创建第二个响应组应答。 运行：

    $SalesAnswer = New-CsRgsAnswer -Action $SalesAction [-DtmfResponse 2]
    

12. 创建顶级提示。 运行：

    $TopLevelPrompt = New-CsRgsPrompt -TextToSpeechPrompt "Thank you for calling Contoso. For Technical Support, press 1. For a Sales Representative, press 2."
    

13. 创建顶级问题。 运行：

    $TopLevelQuestion = New-CsRgsQuestion -Prompt $TopLevelPrompt [-AnswerList ($SupportAnswer, $SalesAnswer)]
    

14. 现在，创建工作流。 运行：

    $IVRAction = New-CsRgsCallAction -Action TransferToQuestion [-Question $Question]
    $IVRWorkflow = New-CsRgsWorkflow -Parent $ServiceId -Name "Contoso Helpdesk" [-Description "The Contoso Helpdesk line."] -PrimaryUri "sip:helpdesk@contoso.com" [-LineUri tel:+14255554321] [-DisplayNumber "+1 (425) 555-4321"] [-Active $true] [-Anonymous $true] [-DefaultAction $IVRAction] [-Managed $true] [-ManagersByURI ("sip:mindy@contoso.com", "sip:bob@contoso.com")]
    

    注意

    必须为被指定为响应组管理员的所有用户分配 CsResponseGroupManager 角色。 如果没有为用户分配此角色，他们无法管理响应组。