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代表客户报告服务问题 - 包括何时以及如何执行此操作

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适用于：合作伙伴中心 | Microsoft Cloud for US Government 合作伙伴中心

适当的角色：请参阅 GDAP 角色指南

如果客户遇到无法解决的服务问题，则作为 CSP 直接或间接提供商，可以为 客户提交支持票证。

应通过合作伙伴中心提交代表客户的服务请求，以确保访问 CSP 的技术支持权利。 这些请求适用于 Azure、Microsoft Office 365、Microsoft Dynamics CRM Online 和 Enterprise Mobility Suite。 作为参与云解决方案提供商计划的合作伙伴，你可以期望主要问题获得响应的优先级。

代表客户报告问题

具有管理员代理角色和相应 GDAP 角色的用户可以在左侧导航菜单中的 CSP 下选择“管理”，选择“服务请求”，然后选择“新建请求”。 选择 相关工作负荷时，将打开特定于工作负荷的门户，可在其中添加支持协定并创建请求。

提交客户的支持票证

  1. 从 “客户列表 ”或“ 管理 ”菜单中选择客户。

  2. 确认你具有与适当的安全角色和用户分配的活动管理关系*

  3. 选择“服务请求>新请求”，然后选择“所需产品”或“工作负荷”。

    “服务请求”的屏幕截图，其中显示了所选客户的“新建请求”菜单。

    这会在客户租户的合作伙伴帐户的上下文中将你重定向到相应的产品门户。

为客户执行管理任务

作为云解决方案提供商（CSP）合作伙伴，你拥有精细的委派管理员权限（GDAP），可让你访问客户的环境。 这些权限将为你提供直接支持、配置和管理你的客户订阅的能力。

在合作伙伴中心，可以：

  • 查看客户服务运行状况
  • 查看客户服务事件
  1. 在“合作伙伴中心”菜单中，选择“客户”。 从列表中选择你的客户。
  2. 在客户菜单中，选择“服务管理”。
  3. 在“管理服务”部分中，选择要用于打开该服务的管理门户的服务。
  4. 如果发现客户帐户存在问题（例如服务关闭或降级体验），请先 检查服务运行状况。
  5. 若要将正在进行的问题升级为Microsoft，请提交服务请求。 代表客户查看报告问题。

在 Microsoft Azure 中提交服务请求

重要

间接经销商和/或顾问不能代表客户在Azure 门户中提出支持请求，即使他们有支持合同也是如此。 在此特定情况下，只有 Azure 订阅（CSP 直接或间接提供商）的提供商才能创建支持请求。

先决条件 – 如果你是 Azure 订阅的提供商，则需要与相应角色以及订阅的 RBAC 权限建立有效的 GDAP 关系，才能为 Azure 订阅开具支持票证，请查看有关角色指南的文章。

若要在 Microsoft Azure 中提交客户的服务请求，请执行以下操作：

  1. 选择“新建支持请求”。
  2. 在请求中输入所需的信息。
    • 在“基本信息”部分中，请务必在“支持计划”字段中选择云解决方案提供商。
    • 在 “联系人 信息”部分中，输入 联系信息 ，而不是客户的信息。
  3. 选择创建。
  4. 稍后，可以通过选择“管理支持请求”，在Microsoft Azure 门户查看客户的服务请求。

*如果没有客户的管理员权限，请在 Azure Microsoft提交支持请求。

在 Office 365、企业移动性套件和 Microsoft Dynamics CRM Online 中创建服务请求

若要在 Office 365、企业移动性套件和 Microsoft Dynamics CRM Online 中创建服务请求：

先决条件 – 必须具有与相应角色的活动 GDAP 关系才能提交客户租户的支持请求。 有关角色指南，请参阅文章。

  1. 在“创建服务请求”部分，选择相应的支持类别。

    （可能需要选择 更多。。。 查看更多文章。

  2. 完成服务请求表单，然后选择“ 提交”。

    提示

    请确保在表单上输入联系信息，而不是客户。

  3. 稍后，转到Microsoft 365 管理中心并选择“查看所有支持票证”，查看客户的服务请求。

Microsoft 365 管理 中心客户的支持体验

具有 CSP 和直接试用版订阅的客户只能选择联系其 CSP 合作伙伴以获取支持。

具有 CSP 和直接付费订阅的客户可以选择使用 Microsoft 打开服务请求，或联系合作伙伴以获取支持。

对商业市场产品的支持

Microsoft 不对商业市场产品提供产品支持。 你需要联系发布产品以获得支持的独立软件供应商（ISV）。

若要查找 ISV 的联系信息，

  1. 在“ 市场 ”页上，选择需要帮助的产品。
  2. 在产品的页面上，可以找到支持联系人信息。 此信息可能包含以下一种或多种形式：
    • 指向 ISV 的网站上的支持入口点的链接
    • 支持电子邮件地址
    • 支持部门的联系电话号码

如果我登录到 Azure 或Microsoft 365 管理中心门户并绕过合作伙伴中心，会发生什么情况？

直接登录到 azure 或Microsoft 365 管理中心门户Microsoft时，你将在自己的上下文中查看这些体验，而不是客户的上下文。 因此，直接登录到 Microsoft Azure 和 M365 门户的唯一时间就是为自己的订阅创建服务请求。

CSP 计划支持权利不提供对你自己的合作伙伴订阅的支持。 由于此限制，在创建涉及你自己的合作伙伴订阅的服务请求时，需要提供有效的支持计划权利。 示例包括Microsoft AI 云合作伙伴计划合同 ID、Premier 或 Azure 支持 计划。 有关详细信息，请参阅 Azure 支持常见问题解答。