为客户提供不同类型的支持
适当的角色：请参阅 GDAP 角色指南 |支持人员代理
在 云解决方案提供商 （CSP） 模型中交易的合作伙伴是客户的信任顾问。 此受信任的顾问关系包括在客户有疑问或问题时支持客户。 通过为客户提供支持，你可以了解有关他们及其业务的详细信息。 这样做有助于识别驱动价值的新服务和解决方案。
直接计费合作伙伴拥有端到端的客户关系。
间接经销商应与其间接提供商合作，为客户提供支持。
你应代表客户解决问题。 第一步应该是检查服务运行状况是否存在现有记录的问题。 如果这不能解决客户问题，则可以使用管理员权限对软件、设置和配置进行故障排除。
但是，需要交出几个类别的问题才能解决Microsoft：
- 未记录的服务未根据服务说明运行的问题。
- 服务不可用
- 影响服务外观或运行的 Bug 和其他异常
- 大规模网络中断
- 多租户影响的区域问题
成功与客户沟通Microsoft
通常，我们希望与客户的所有通信都来自 CSP 合作伙伴。 由于你拥有客户计费关系，因此Microsoft不会直接向与订阅相关的客户发送通信。
Microsoft可能会直接与客户就服务事件或其他操作信息进行通信。
对于已有与Microsoft的商业关系的客户，Microsoft继续直接与他们沟通其非 CSP 产品和服务。
满足支持要求
CSP 客户无法自行创建支持请求。 他们必须联系你以获取支持。
当客户联系你以获取支持时，需要：
- 接收来自客户的传入支持请求。
- 根据自己的能力诊断问题。
- 解决基线支持边界范围内的问题。
若要满足客户支持要求，可以：
- 从另一家公司转售支持。
- 外包所有或部分支持结构。
- 设置结构以直接提供支持。
你可以向客户提供的所有或部分支持收费。 如果向客户收取支持费用，请务必告知客户提供的支持类型、服务小时数、联系方法和定价。
通过Microsoft 365 管理中心或Azure 门户进行客户自助支持
客户可以登录到Microsoft 365 管理中心或Azure 门户来管理自己的帐户。 从这些门户可以：
- 在消息中心查看产品内通信和通知，例如服务运行状况信息。
- 执行所有服务配置和管理任务，就像直接从Microsoft购买一样。 这些任务包括配置 Exchange Online、SharePoint Online、Skype for Business 或其他购买的服务。
若要购买更多订阅或取消其订阅，客户应联系其云解决方案提供商合作伙伴。 客户无法使用Microsoft直接更改自己的订阅。
当客户需要有关产品的帮助时，他们可以在支持中找到产品资源。 我们鼓励合作伙伴将客户指向这些资源作为第一步。
对于技术产品支持，Microsoft 365 和 Azure 门户中的客户体验会重定向客户以联系其记录合作伙伴。 联系人详细信息显示在 Microsoft 365 门户中，来自客户支持配置文件的法律 信息。