Case Management

发布者：Microsoft

预构建的案例管理代理有助于创建和管理案例，同时提高请求方和执行人员的支持效率。 通过以对话方式向代理提供信息来轻松创建新案例 - 代理将指导您完成整个过程，并在必要时请求编辑以创建案例详细信息。 在确认一切正常后，代理会发送您的案例并提供详细信息。

备注

预建代理目前只有英文版，应仅限于企业内部使用。

观看此视频，大致了解如何使用预构建的案例管理代理：

先决条件

• Copilot Studio 的许可证（针对您的制作者）

  • 更多信息：获取 Copilot Studio 的访问权限

  • 如果您没有创建代理的经验，请参阅快速入门：创建和部署 Copilot Studio 代理

• Copilot Studio 消息容量

• ServiceNow 连接和访问

  备注

  确保在 ServiceNow 中安装了以下插件：sn_customerservice（客户服务）和 sn_km_api（知识 API）。

在安装过程中与 ServiceNow 集成

在代理的设置中，您可以在连接您的数据部分从 ServiceNow 连接您的数据。 您需要您的用户凭据和想要连接到代理的 ServiceNow 实例的 URL。

功能

案例管理可帮助您在获得许可后创建新案例，方法是通过对话从客户处收集信息，然后将详细信息反馈给客户。

客户可以向代理提出一个问题，并通过从公司提供的文档中返回的引文获得有用的信息。 如果对提供的信息不满意，代理有助于创建新案例。

用例

一位顾客购买了一台新洗衣机，但操作困难。 他们打开案例管理代理寻求帮助。 客户描述该问题。 代理指导客户完成故障排除步骤，例如检查电源、水连接和循环设置，以解决问题。

客户无法解决洗衣机问题，需要将问题上报给技术支持。 案例管理代理通过收集有关洗衣机问题的详细信息（例如错误代码或特定症状）来帮助客户创建新的支持案例。 然后，代理创建一个新案例，并在将案例提交给技术支持以获得进一步帮助之前向客户提供案例摘要。

限制

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