偏转概述
投资回报率（ROI）和提高客户满意度（CSAT）是实施 Copilot Studio 代理的组织的首要任务。
优化代理偏转率是组织实现其围绕 ROI 和 CSAT 的业务目标以及提高代理整体性能的首要关注领域之一。 其中 Copilot Studio 有一些主要指标有助于提高代理性能，例如解决率、升级率和 CSAT。
虽然指标不断发展，但作为代理构建器，您可以做几件事来提高代理的偏转率。 在这些文章中，我们介绍了对话式 AI 中偏转的重要性，以及优化代理偏转的通用技术/注意事项。
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在对话式 AI 的上下文中， 偏转 是一个指标，表示以自助方式完成的请求的百分比，否则这些请求将由现场代表处理。 也就是说，通过自动化操作而帮助团队避免处理的项目数。
为什么要优化偏转率？
- 更好的客户体验：更多的客户或员工可以通过代理解决他们的问题，而不是在聊天或电话中等待人工代表。 这样做可改善客户体验，并提升 CCSC 分数。 虽然这有助于减少等待时间，但现场代表也可以专注于更复杂、价值更高的任务。
- 节省成本：确定代理投资回报率的关键方法之一是使用偏转率。 在联系中心行业中，人工代表呼叫支持的费用通常约为 $5 到 $10。 但是，解决客户请求的代理会话的成本约为 50 美分。 这意味着偏转率越高，就越节省成本。
了解 Copilot Studio 分析的关键组件，以提高偏转率
只有对可用的分析有基本的了解，才能判断偏转率对组织的意义。 下表说明了 Copilot Studio 的关键指标：
| 说明 | Details |
|---|---|
| 会话总数 | 指定时间段的分析会话总数。 与代理的对话可以生成一个或多个分析会话，每个会话都有自己的参与状态和结果。 完成初始对话后（例如，到达“结束对话”主题），当用户有新的问题时，就会开始分析会话。 |
| 参与率 | 参与会话总数所占百分比。 参与会话是其中触发了自定义主题的分析会话或以升级结束的会话。 参与会话可能产生以下三种结果之一：解决、升级或放弃。 |
| 解决率 | 已解决的参与会话所占百分比。 已解决会话是指在参与会话中，用户收到的“结束对话”问题中提出了“是否解决了您的问题？”，但用户未响应或回复“是”。 |
| 升级率 | 已升级的参与会话所占百分比。 升级的会话是已升级为人工代表的参与会话。 |
| 放弃率 | 已放弃的参与会话所占百分比。 放弃会话是会话开始一小时后既未解决或升级的参与会话。 |
| CSAT 考试 | 客户响应了“结束对话”请求以参加调查的会话的平均 CSAT 分数的图形视图。 |
这些指标需要不断改进，以优化代理 ROI。 但是，每个组织对于偏转率的意义有各自的定义。 例如，组织在计算偏转率时可能会考虑放弃率和升级率，而有些组织可能只考虑升级率。
尽管组织对偏转率的定义各有不同，但这些指标仍然能为偏转率的计算提供基础。 根据我们与不同客户交往的经验，就偏转率而言，解决率和升级率十分重要。 提高 Resolution rate（解决率 ）和降低 Escalation（升级 率）通常会对整体代理偏差指标产生直接影响。
重要技巧
