查看呼叫录音和记录
备注
功能可用性信息如下。
| Dynamics 365 Contact Center—嵌入 | Dynamics 365 Contact Center—独立 | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| 否 | 是 | 是 |
如果您的管理员已启用查看通话记录和记录的选项，当代理和客户之间的对话结束时，主管和代理都可以查看这些对话的录音和记录，回放录音，并查看情绪分析和与对话相关的其他分析。
备注
许多国家/地区和州都有适用于公共交换电话网 （PSTN）、语音和视频通话录音的法律和法规，并要求用户首先同意对其通信进行录音。 您有责任依法使用通话录音功能。 在使用通话录音功能之前，您必须以符合每个参与者的所有适用法律的方式取得所录音的通信信息的各个相关方的同意。
简介
作为代理，您可以通过以下方式之一访问已结束的对话来访问已完成呼叫的录音和记录：
- 如果窗体选择器可用，在会话窗口上，选择可用对话的下拉按钮，然后选择已结束的对话。
- 选择联系人的姓名，然后在时间线部分，将鼠标悬停在您要查看的已结束对话上，然后选择打开记录图标。
备注
具有系统管理员角色的用户可以访问其他代理处理的对话。
呼叫录音和记录控制
对话 - 对话窗体的详细信息选项卡将显示通话记录的详细信息。
录制播放
- 播放：选择此按钮可以收听对话音频。
- 后退或快进：选择按钮以 10 秒为增量快退或以 30 秒为增量快进。
- 音量：移动滑块将音量调整到您想要的水平。
- 下载音频：下载完整对话的 .mp4 音频文件。
- 速度：从下拉菜单中，选择对话的播放速度，更慢或更快。 正常是默认值，是录制对话时的速度。
- 对话滚动条：将滚动条移到对话的任何一点，或从头到尾收听。 当您在录音显示界面中选择一个位置时，记录也会移动到对话中的同一位置。
- 情绪：颜色和表情符号可帮助您快速分析对话的情绪。 绿色表示正面情绪，红色表示负面情绪，灰色表示中性情绪。
记录
搜索：在搜索字段中输入关键字来找到所需的对话部分。
下载记录：在浏览器中打开对话记录的 HTML 文件。
备注
下载的记录不支持内联图像和视频呈现。
“对话窗体”的概览部分显示以下详细信息：
- 主要代理：执行呼叫的代理的姓名。
- 客户：作为呼叫对象的客户的姓名。
- 渠道：进行的通信类型。
- 情绪：呼叫的平均情绪。
- 状态：通信的状态。
- 状态描述：呼叫状态的描述。
- 队列：进行呼叫的队列。
- 工作流：进行呼叫的工作流。
- 持续时间：呼叫的总时间，从开始到结束。
- 技能：代理技能列表。
- 相关：客户记录的链接。
- 上次修改时间：上次编辑呼叫的日期和时间。
“对话窗体”的指标选项卡显示以下详细信息：
- 交谈速度：参与者在通话期间交谈的速度。
- 交谈与倾听比率：代理说话与听客户说的比率。
- 平均暂停时间：暂停对话的平均时间。
- 客户独自讲述的最长时间：客户在对话过程中最长一次的说话时间。
- 每次对话切换次数：对话从代理切换到客户的次数，包括反向切换。
会话选项卡显示有关代理和客户之间的语音呼叫数量以及对话的持续时间、日期和时间的详细信息。