在语音渠道中使用代理仪表板和呼叫控制
适用于：Dynamics 365 Contact Center—嵌入、Dynamics 365 Contact Center—独立 和 Dynamics 365 Customer Service
备注
Copilot Studio 机器人将重命名为 Copilot 代理（代理）。 人工代理现在更名为客户服务代表（服务代表或代表）。 在我们更新产品 UI、文档和培训内容时，您会遇到对新旧术语的引用。
语音渠道通过代理仪表板直接与 Dynamics 365 集成。 仪表板为您提供呼叫界面、客户摘要、案例历史记录和时间线的综合视图。 仪表板将帮助您为客户问题提供快速、有效、主动的解决。 语音渠道中的客户服务代表（服务代表或代表）体验类似于聊天等渠道，减少了服务代表培训的时间和成本。
发起和接收客户呼叫
您可以使用可用对话页面上的电话拨号程序或菜单上的启动拨号程序按钮呼叫客户。 详细信息：呼叫客户
当客户致电您的公司时，智能代理会收到传入呼叫。 代理收集有关客户问题的基本信息，然后将呼叫转给您以采取进一步行动。 您在服务代表桌面上收到有关传入呼叫的通知，以便您接受呼叫。 以下一节介绍您在对话期间可以使用的呼叫控制和其他功能。
呼叫控制
服务代表仪表板中的对话面板包括以下呼叫控制，您可以在呼叫或接听来自客户的电话联络时使用这些控制。
静音：将您的麦克风静音，这样客户就听不到您的声音。
暂候：将客户置于暂候状态。 客户会听到暂候音乐。 一次只能让一位呼叫者暂候。 要避免在客户处于暂候状态时录制和听录您说的内容，您的管理员可以启用当代理将客户置于暂候状态和取消暂候时允许自动暂停和继续选项。 使用此选项，当您将客户置于暂候状态时，录制和听录将暂停，当您从暂候状态删除客户时，将继续。 如果此选项被禁用，您必须手动暂停和继续录制和听录。
咨询：咨询参与者。 您可以咨询或让另一个代表或主管加入通话。 您可以在客户积极参与对话的情况下进行公开咨询。 或者您可以进行私人咨询，在与客户交谈前，可将客户置于暂候状态。
备注
- 当您发起咨询时，您是主要服务代表，新参与者具有咨询角色。 选择参与者旁边的转移，将呼叫转给咨询服务代表或主管。 呼叫转移后，您就是咨询服务代表，可以在不结束呼叫的情况下离开呼叫。 咨询服务代表成为主要服务代表。 如果主要服务代表离开呼叫，则客户的呼叫将结束。
- 在通话中进行咨询不会影响协作服务代表的能力。
转接：将呼叫转接到服务代表、队列、Teams 用户或外部电话号码。 转接呼叫后，呼叫转接到的服务代表是主要服务代表，您将不再在呼叫中。 在传输到队列期间，客户自动处于暂候状态。 当您将通话转移到其他服务代表时，您的号码将显示在呼叫方 ID 上。 如果管理员启用了该选项，则转接通话的转录和记录将继续。 您可以从仪表板禁用记录。 请参阅：转接和咨询场景
重新加入：重新加入呼叫。 如果您与呼叫断开连接，可以直接从“活动对话”窗体重新加入呼叫，而不需要刷新页面然后重新加入呼叫。 只有主要服务代表才能看到重新加入选项。 如果客户在您断开连接时结束呼叫或呼叫被重新路由到下一个可用的服务代表，您将听到一条消息，指出客户在选择重新加入时结束了呼叫或被重新路由。
结束：结束通话。 要在选择结束后结束呼叫，必须关闭会话。 如果关闭会话，但未选择结束，则呼叫将路由回队列。
拨号盘：拨打分机号码。 如果在 IVR 中导航时必须使用拨号盘发送响应，在参与者列表中选择外部参与者旁边的拨号盘图标。
标记为垃圾号码：将传入呼叫报告为垃圾号码。 如果您意外将某个号码标记为垃圾号码，可以选择取消标记为垃圾号码选项。
设备设置：配置麦克风和扬声器设置。
记笔记：记下您与客户的对话中的重要信息或具体详细信息。 这是对对话期间发生的通话记录和听录的补充。 请参阅记录特定于对话的注释。
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- 开始录制和记录：如果管理员启用了录制和听录服务，您可以开始录制和听录通话。
暂停录制和听录：如果您不想捕获对话的某些详细信息—如银行详细信息、帐单或付款信息，您可以暂时暂停听录，以后再继续。
知识文章：获取与可用于解决客户问题的对话相关的知识库文章列表。
链接到对话：您可以将另一个对话、案例、客户或知识文章链接到对话。
备注
结束语音呼叫后，链接到对话按钮将禁用。 在新选项卡上打开客户或联系人，选择链接到对话，以将记录（客户或案例）链接到对话。
听录：当您的管理员启用听录和记录服务后，您与客户之间的对话会自动实时转录。 这意味着，在通话期间无需进行注释。 此功能还可以帮助您的主管或服务代表（在呼叫转移中）查看呼叫历史记录。
- 隐藏记录：如果您不想在通话中看到记录，可以将其隐藏。 选择显示记录会再次显示记录。
备注
当您选择隐藏脚本或显示脚本时，该设置将在所有呼叫和会话中保留。 例如，如果在一次通话中隐藏了脚本，则它会在所有后续呼叫中保持隐藏状态，直到您选择显示脚本。
- 隐藏记录：如果您不想在通话中看到记录，可以将其隐藏。 选择显示记录会再次显示记录。
情绪分析：记录用于实时情绪分析。 这意味着您或您的主管可以通过情绪图标立即查看和度量客户的情绪和感受。
将电话号码报告为垃圾号码
您可以在通话时使用对话面板上的呼叫控制将电话号码报告为垃圾电话。 然后会向您的管理员发送通知，让他们审核和采取进一步行动。
要将电话号码标记为垃圾号码，选择标记为垃圾号码。
您可以添加注释来帮助您的管理员审核和阻止号码。 将号码标记为垃圾号码后，它会进入已屏蔽号码页面上的待审查选项卡。
使用 Azure 虚拟桌面连接语音渠道
您可以使用 Microsoft 远程桌面客户端通过 Azure 虚拟桌面连接到语音渠道。 您可以在本地计算机与 Azure 虚拟桌面实例断开连接时的代理体验中了解有关断开连接场景的更多信息
如何避免呼叫中断
避免以下操作以防止呼叫中断：
- 在当前通话中时刷新浏览器或选择浏览器书签图标。 当您选择刷新，然后在确认刷新对话中选择离开时，页面将卸载，您将断开与呼叫的连接。 客户将听到暂候音乐，直到您从全渠道代理仪表板的我的工作项目部分重新加入呼叫。 如果您与浏览器断开超过 90 秒，会将呼叫重新分配给队列中的另一个代理。 如果您在 90 秒内重新连接，则不会重新分配呼叫。
- 打开需要访问麦克风的其他应用。 这会导致您的音频连接丢失，客户听不到您的声音。
- 在浏览器的多个选项卡中打开 Customer Service workspace 或 Contact Center 工作区应用。 这会导致代理状态问题。
- 直接关闭会话来结束通话。 如果这样做，对话会会从“活动”变为“总结”。 然后，如果您关闭会话，则状态会从“总结”变为“结束”。 因此，我们建议您完成对话状态路由并选择结束按钮，然后关闭会话来执行总结活动。
共享有关通话质量的反馈
当您结束通话时，如果管理员已启用代理通话质量反馈调查，应用程序将显示一个调查，要求您按 1 到 5 的等级对通话质量进行评分。 此调查可以在每次通话后出现，或按管理员设置的频率出现。 回复 1 表示通话体验不完美，回复 5 表示通话完美。
如果您指定的分级在 1 到 4 之间，应用程序会显示一组预定义的选项，如“我听不到任何声音”、“音量低”或“通话意外结束”，您可以使用这些选项提供有关通话质量的其他反馈
最佳做法
- 确保在浏览器中启用通知以及音频和视频选项。
- 班次结束时，确保您注销并关闭用来访问 Customer Service workspace 或 Contact Center 工作区的浏览器。 这样做有助于避免工作项被错误地分配给您。
- 出现网络或硬件问题时，应用程序会在通信面板中显示错误或警告消息。 使用消息中的信息解决问题。 详细信息：使用诊断消息解决呼叫问题