配置持续聊天
备注
功能可用性信息如下。
| Dynamics 365 Contact Center—嵌入 | Dynamics 365 Contact Center—独立 | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| 是 | 是 | 是 |
持续聊天是在线聊天渠道的异步模式，允许在多个会话中进行对话。 与实时聊天不同，在实时聊天中，客户和代理需要同时有空，持续聊天允许用户在会话之间离开对话，稍后继续进行对话。
实时聊天和持续聊天共享同一渠道。 如果需要同时配置实时和持续聊天小组件，请创建两个单独的工作流并相应地更新设置。
实时聊天和持续聊天之间的主要差别如下所示：
| 功能 | 持续聊天 | 实时聊天 |
|---|---|---|
| 代理在工作时间之外的可用性 | 允许客户在工作时间之外与代理联系。 如果代理没空，对话将保持开启状态，代理将在工作小时内接收客户的消息。 | 在工作时间之外，客户可能无法与人工代理聊天。 |
| 结束对话 | 客户无法在他们那边结束对话。 只有代理才能执行此操作。 | 客户和代理都可以通过关闭聊天来结束对话。 |
| 默认系统消息 | 持续聊天不会显示有关平均等待时间和队列位置的默认消息，因为客户不需要等待代理。 | 在实时聊天中，客户接收有关等待时间的系统消息。 可以在设置选项卡上覆盖这些消息。 |
持续聊天的工作原理
从对话开始到代理明确结束对话期间，代理和客户将能够在聊天小组件中查看对话历史记录。 客户可以关闭聊天小组件，在很长一段时间后返回，仍然可以查看他们的历史记录，并且可以从离开的地方继续。 当客户长时间没有响应时，代理可以通过选择 ✖ 按钮，将当前对话移动到等待阶段来参与其他对话。 等待阶段的聊天不会占用座席产能。 当客户回来聊天时，代理会收到通知，然后可以继续进行并解决对话。
先决条件
确保配置身份验证设置。 详细信息：创建聊天身份验证设置
设置持续聊天
在管理中心，在创建聊天工作流时选中设置为持续聊天复选框。 详细信息：创建和管理工作流
确保在工作流的工作分配设置中将在整个对话中保持同一代理切换设置为是。 详细信息：配置工作分发