将 Dynamics 365 中的知识管理与 Copilot Studio 机器人集成

项目
01/19/2024

备注

功能可用性信息如下。

Dynamics 365 Contact Center—嵌入	Dynamics 365 Contact Center—独立	Dynamics 365 Customer Service
否	是	是

重要提示

继在生成式人工智能的重大投资和跨 Microsoft Copilot 的增强集成之后，Power Virtual Agents 功能和特性现已成为 Microsoft Copilot Studio 的一部分。

更新文档和培训内容时，文章和屏幕截图可能会参考 Power Virtual Agents。

将知识管理与 Copilot Studio 机器人集成，以使用自定义对话。机器人可以帮助解答问题、执行操作以及解决简单问题。这将腾出您的代理处理需要人工干预的复杂问题的时间。

利用 Copilot Studio，您可以为机器人配置各种主题和触发短语，来自动解决客户在门户页面上提出的问题。详细信息：Copilot Studio 概述

您可以使用以下任一方式将知识管理与 Copilot Studio 机器人集成：

搜索 Dynamics 365 知识文章
Power Automate 流模板

先决条件

必须为集成启用 Dataverse 搜索。您必须拥有一个管理员角色才能启用 Dataverse 搜索。详细信息：为您的环境配置 Dataverse 搜索
在开始集成之前，您必须执行以下两个步骤。
1. 创建知识文章并将其发布到在 Power Apps 中创建的门户。
  
  在将知识管理与 Copilot Studio 机器人集成之前，使用 Power Apps 门户功能设置您的门户。详细信息：使用设置来设置知识管理。有关设置 Power Apps 门户的详细信息，请参阅：Power Apps 门户文档。
  
  您可以通过在 Microsoft Datverse Web API 中将内部字段设置为否来创建和管理知识文章。详细信息：知识文章 EntityType
2. 在其中创建一个 Copilot Studio 机器人并在其中创建主题。
  - 有关创建机器人的详细信息，请转到创建和删除 Copilot Studio 机器人。
  - 有关创建主题的详细信息，请转到在 Copilot Studio 机器人中创建和编辑主题。

使用“搜索 Dynamics 365 知识文章流”操作

如果您想要使用搜索 Dynamics 365 知识文章操作将 Copilot Studio 机器人与知识管理集成，请执行以下步骤：

设置连接引用。
将此操作添加到 Copilot Studio 主题。

设置连接引用

与 Copilot Studio 解决方案集成的知识管理利用使用连接（如内容转换和 Microsoft Dataverse）的流。您必须先配置这些连接引用，然后才能打开搜索 Dynamics 365 知识文章流操作。

备注

如果您具有环境制造者角色并且看不到连接引用或云流的通知，则您没有更新它们的权限。您必须联系您的系统管理员或系统定制员，才能设置连接引用并启用此流。
当解决方案被从测试环境导入生产环境时，您必须再次以系统管理员的身份设置连接引用。有关导入的详细信息，请转到使用解决方案导出和导入机器人。

要设置连接引用，请执行以下操作：

转到 make.powerapps.com。
转到解决方案。 解决方案页面将显示带有配置连接引用的链接的通知。
选择此链接。如果您没有在解决方案页面上看到通知，转到默认解决方案>连接引用。
在连接引用页面上，选择 Microsoft Dataverse 和内容转换的连接。
选择保存并关闭。
转到默认解决方案>云端流，打开搜索 Dynamics 365 知识文章流流。

将此操作添加到 Copilot Studio 主题

在 make.powerapps.com 中配置连接引用后，转到聊天机器人>列表，选择所需的聊天机器人。您会进入 Copilot Studio 门户，可在这里创建主题。如果需要创建聊天机器人，请参阅从 Power Apps 创建聊天机器人。

您可以为搜索文本和筛选器创建一个包含两个问题节点的主题，或者您可以配置搜索集成以设置一个备用主题，以防出现无法识别的搜索短语。详细信息：在 Copilot Studio 中配置系统备用主题

如果要为筛选器问题节点创建包含两个问题节点的主题，Copilot Studio 作者可以提供示例筛选器值；例如，statecode eq 3。

执行以下步骤以确保流被正确配置，并且现在可以替换为搜索 Dynamics 365 知识文章操作。

在 Copilot Studio 门户上，选择主题>新建主题。
在此主题中，创建一个问题节点以要求用户搜索输入文本。
为筛选器创建一个问题节点，并在触发主题后提供示例筛选器值。
选择添加节点 (+)，然后选择调用操作。选择搜索 Dynamics 365 知识文章流操作。
提供流输入。如果未向流提供筛选器，将显示错误。
添加消息节点以显示流返回的结果。详细信息：呈现结果
选择保存。
使用触发短语并运行主题对流进行验证。

小费

如果搜索未返回任何结果，修改搜索词或筛选条件。如果需要，还可以添加筛选条件。
配置主题后，将搜索 Dynamics 365 知识文章流替换为搜索 Dynamics 365 知识文章操作。现在，您可以使用搜索 Dynamics 365 知识文章操作将组织中的任何机器人配置为访问知识文章。
移除筛选器问题节点。详细信息：使用筛选器。
使用操作中的输出更新消息节点并选择保存。

使用筛选器

默认情况下，对外部已发布的文章（statecode eq 3 和 isinternal eq false）执行搜索。如果需要执行其他筛选，可以将所需的筛选器查询设置为筛选器（文本）输入变量。
要检查您可以使用哪些筛选器以及知识文章实体属性，请转到知识文章 EntityType。
若要使用筛选器编写 Dataverse 搜索查询，请转到使用运算符。
要查看 Dataverse 搜索不支持的筛选条件，请参阅配置 Dataverse 搜索以改进搜索结果和性能。
要对字符串属性（如关键字）进行筛选，请将字符串值附加到搜索文本。

发布更改

有关发布机器人的详细信息，请参阅发布最新的机器人内容。如果在发布期间出现错误，请参阅故障排除。

使用 Power Automate 流模板

如果您想要使用 Power Automate 流模板将 Copilot Studio 机器人与知识管理集成，请执行以下步骤：

使用模板创建流。
将解决方案的流添加到 Copilot Studio 主题。

使用模板创建流

转到 powerautomate.microsoft.com。
在模板页面上，搜索让 Power Virtual Agent 从 Dataverse 知识文章生成答案模板。
选择继续。您将重定向到 Power Automate 流模板。
保存模板，然后选择解决方案。系统可能会提示您一条消息，即您可以选择确定。
选择新建解决方案。
输入显示名称。解决方案列表包括您的组织中的每个解决方案。选择可帮助您仅筛选到解决方案的命名约定。例如，您可以向解决方案名称添加电子邮件前缀：johndoe-power-virtual-agent-knowledgesearch-fallback。
从选择列表中选择发布者。
接受名称和版本的默认值。
选择创建以完成该流程。
在解决方案列表中，选择刚创建的解决方案。它应显示在列表顶部。如果没有，请按步骤 6 中用于命名解决方案的约定进行搜索。
在解决方案中，选择添加现有，然后从列表中选择云端流。
在外部解决方案列表中，选择您的流，然后选择添加以完成流程。如果存在多个流，请查看已修改列以查找最新版本。

有关管理 Copilot Studio 解决方案的详细信息，请转到使用解决方案导出和导入机器人。

将解决方案的流添加到 Copilot Studio 主题

使用创作区域打开浏览器。
在消息操作框上方，选择连接器，然后选择调用操作。
从弹出流窗口中，选择名为从 Power Virtual Agent 的 Dataverse 知识文章生成答案的新流。新操作显示在流中。
若要为操作正确设置输入变量，请选择选择变量，然后选择 bot.UnrecognizedTriggerPhrase。
若要将知识文章搜索结果返回到机器人，请转到呈现结果。

呈现结果

若要将知识文章搜索结果返回到机器人，请执行下列任一步骤：

使用缩略图卡显示文章。详细信息：响应卡片
使用以下示例代码在自适应卡中呈现搜索结果。

#kbcardjson()

-  
{ 

  "type": "AdaptiveCard", 

    "body": [ 

        { 

            "type": "ColumnSet", 

            "columns": [ 

                { 

                    "type": "Column", 

                    "items": [ 

                        { 

                            "type": "Image", 

                            "height": "35px", 

                            "url": "https://th.bing.com/th/id/R4fbade037f8209666b06aa22641708fc?rik=ya%2bpnPJ41EFFMg&riu=http%3a%2f%2fmolnar-institute.com%2ffileadmin%2f_processed_%2fcsm_KnowledgeManagement_icon_forWebsite_bcda89676b.png&ehk=J%2bz2G15xtbJgd7ssSXo7X2q7LDLaMGl7EuGUSQU6P2s%3d&risl=&pid=ImgRaw", 

                            "size": "Small" 

                        } 

                    ], 

                    "width": "auto" 

                }, 

                { 

                    "type": "Column", 

                    "items": [ 

                        { 

                            "type": "TextBlock", 

                            "weight": "Bolder", 

                            "text": "${json(virtualagent.jsonResult).articles[0].title}", 

                            "wrap": true, 

                            "size": "Large" 

                        }, 

                        { 

                            "type": "TextBlock", 

                            "spacing": "None", 

                            "text": "Last modified on ${json(virtualagent.jsonResult).articles[0].modifiedon}", 

                            "isSubtle": true, 

                            "wrap": true 

                        } 

                    ], 

                    "width": "stretch" 

                } 

            ] 

        }, 

        { 

            "type": "TextBlock", 

            "text": "${json(virtualagent.jsonResult).articles[0].description}", 

            "wrap": true, 

            "size": "medium" 

        } 

    ], 

    "actions": [ 

        { 

            "type": "Action.OpenUrl", 

            "title": "View article in Dynamics App", 

            "url": "${json(virtualagent.jsonResult).articles[0].crmAppUrl}" 

        } 

    ], 

    "$schema": "http://adaptivecards.io/schemas/adaptive-card.json", 

    "version": "1.0" 

}

故障排除

如果对话是交叉链接的并被修改，您将在发布时看到验证错误，Copilot Studio 将阻止发布。详细信息：发布最新的机器人内容
如果保存主题时出现错误，主题检查器会显示受影响的主题。错误会使机器人停止工作，必须先修复，然后才能发布机器人。详细信息：主题错误
有关流错误代码的详细信息，请转到错误代码：Copilot Studio

另请参见

创建并编辑主题

通过