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启用案例网格

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使用现代化案例网格，通过提供对上次客户互动、案例年限和下一次 SLA 违规等信息的快速访问权限，来提高代理的工作效率。 现代 UI 以直观的方式呈现数据，帮助您和您的座席以最少的点击次数执行内联编辑和快速操作，从而促进决策。

主要功能

以下是现代化案例网格的一些主要特点：

  • 一个名为增强型可用案例的视图，其中包括一组预定义的列，您可以在其中：

    • 查看优先级和来源渠道的图标。
    • 查看分配的负责人的头像。
    • 查看关键数据，例如案例时间、下一个 SLA以及上次交互与附件。

  • 执行列的内联编辑和更新数据的能力。 例如，您可以双击优先级列以更改案例的优先级，也可以将已升级列中的切换设置为是或否。 只有当您移动到下一行时，更新的数据才会自动保存。 当前，不支持对状态描述列进行直接编辑。

  • 使用快速导航响应最新交互的能力。

备注

  • 如果您选择 加入 提前访问功能，代理将默认看到以下内容：
    • 增强的 可用案例 视图，包含其他字段、 案例期限、 下一个 SLA、 已升级和 上次交互。
    • Priority 和 Origin 通道的颜色 编码图标 ，Owner 的 头像显示在所有案例视图中。

为“案例”实体启用 grid 控件

备注

  • 如果您选择 使用 抢先体验功能，则以下操作适用：
    • 默认情况下 ，为案例 实体启用增强的可用案例 视图。 但是，默认情况下不启用编辑操作。 要允许代理执行内联编辑并更新视图中列的数据，请打开 “配置”属性“启用编辑 位置 Power Apps”。
    • Power Apps 网格控件 选项默认为 案例 实体启用，并替换现成的旧网格。
    • 如果要还原为旧网格，请在 案例 实体的 控件 部分中 启用 只读网格（默认） 选项 Power Apps。
    • 如果您使用的网格不是现成的，则不会用 Power Apps 网格控件替换它们。

如果您尚未选择加入提前访问功能，则必须在 Power Apps 门户上启用 网格控件 Power Apps 选项，以使 代理可以访问增强的可用案例 视图。

  1. 转到 https://make.powerapps.com。 门户。

  2. 选择解决方案。 解决方案页将显示。

  3. 在解决方案页上，选择默认解决方案。

  4. 在默认解决方案页面的左侧窗格中，选择表，然后选择案例。

  5. 选择切换到经典。

  6. 在案例页面上，在控件部分，选择添加控件。

  7. 在添加控件对话中，选择 Power Apps grid 控件>添加。

  8. 在控件选项卡上，执行以下操作：

    1. 在控件部分，对于 Power Apps grid 控件，选择 Web、电话和平板电脑单选按钮/选项。
    2. 在 Customizer 控件字段内的属性部分中，选择编辑。 将显示配置 Customizer 控件名称属性对话框。
    3. 在配置 Customizer 控件名称属性对话框中，选择绑定到静态值选项。 对于 单行。文本中，选择 MscrmControls.CustomCellControl.CustomCellControl，然后选择 选择 确定。
    4. 若要启用直接编辑，请执行以下操作：
    5. 在启用编辑内的属性部分中，选择编辑。 将出现配置属性启用编辑 对话框。
    6. 在配置属性启用编辑对话框中，选择绑定到静态选项，从下拉列表中选择是，然后选择确定。
    7. 将启用选项集颜色设置为是，以便显示颜色编码的案例状态字段。

    备注

    如果您已经自定义了案例状态字段上显示的颜色，Microsoft 对默认调色板进行的任何更改都不会自动启用。

  9. 选择保存，然后选择发布。

在 Customer Service workspace 中启用增强的活动案例视图

要在 Customer Service workspace 中使代理能够访问增强的活动案例视图，请执行以下操作：

  1. 使用您的组织链接转到您的环境。

  2. 在 Customer Service Workspace 模型驱动应用中，从应用列表中选择更多选项，然后选择在应用程序设计器中打开。

  3. 转到组件 > 实体资产 > 视图，然后选择案例实体。

  4. 在“组件”选项卡上，搜索增强型可用案例视图，然后选中相应的复选框。

  5. 选择保存，然后选择发布。

自定义案例网格

向案例网格添加列

  1. 转到 https://make.powerapps.com 门户。

  2. 选择解决方案。 解决方案页将显示。

  3. 在解决方案页上，选择默认解决方案。

  4. 在默认解决方案页面的左侧窗格中，选择表，然后选择案例。

  5. 在案例页面上，选择视图。

  6. 选择要更新的案例类型，例如，选择所有案例。

  7. 在视图页上，选择 + 查看列。

  8. 在视图列对话框中，搜索要添加的列，例如上次交互列。 上次交互列现在将显示在视图页上。

  9. 选择保存，然后选择发布。

为“来源”和“优先级”列添加新图标

在下面的示例中，您为优先级和来源列添加了新选项集值。

  1. 转到 https://make.powerapps.com 门户。

  2. 选择解决方案。

  3. 选择要向其添加 Web 资源的列。

  4. 选择新建>更多>Web 资源。

  5. 在新建 Web 资源对话中，输入以下信息：

    1. 通过选择上传文件选项来上传您的文件。
    2. 在显示名称字段中，输入显示名称。
    3. 在名称字段中，以 事件/优先级/{选项集值}PriorityIcon.{文件扩展名} 或 事件/来源/{选项集值}OriginIcon.{文件扩展名} 格式输入名称。 例如，Incident/Priority/100000000PriorityIcon.png。

  6. 选择保存。

启用服务级别协议的实体

解决 SLA 中的问题