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管理增强的“可用对话”设置

  • 项目

备注

功能可用性信息如下。

Dynamics 365 Contact Center—嵌入 Dynamics 365 Contact Center—独立 Dynamics 365 Customer Service
否​ 是 是

增强型可用对话体验显示与业务相关的客户和案例详细信息。 如果启用增强型可用对话窗体选项，则 Customer 360、案例详细信息和近期案例组件默认情况下在可用对话窗体上可用。 您可以在 Power Apps 中进一步自定义这些组件。

  • 客户详细信息：使用客户>对话客户卡的客户窗体窗体或联系人>对话客户卡的联系人窗体中的 Customer 360 组件自定义客户详细信息上显示的详细信息。
  • 案例详细信息：使用案例>客户卡案例窗体中的 Customer 360 组件自定义案例详细信息上显示的详细信息。
  • 您还可以设置所需的视图，来在问题快照中显示案例详细信息。 默认情况下，默认视图设置为案例查找视图。

详细信息：配置组件以显示客户详细信息和近期记录。

观看此视频，了解增强的可用对话窗体设置以及如何设置：

管理可用对话窗体设置

若要启用增强型可用对话窗体并自定义该窗体，请执行以下步骤：

  1. 在 Customer Service 管理中心，转到工作区。

  2. 在工作区中针对可用对话窗体设置选择管理。

  3. 选择以下选项：

    • 用于启用增强型可用对话体验的增强型可用对话窗体。 以下功能作为增强体验的一部分提供：
      • 具有内联编辑功能的可配置的 Customer 360 和案例详细信息卡片。
      • 带有颜色编码优先级和状态字段的近期案例卡片。
      • 用于在可用和已关闭对话之间切换的默认窗体选择器已隐藏。
    • 自定义可用对话窗体，用于显示队列、开始时间、用于在可用对话窗体上进行保存和刷新以及在对话窗体支持的自定义中启用自定义的选项。 择 Power Apps 以进一步自定义此窗体。 如果要在 Power Apps 中自定义该窗体，建议您采用以下指南：
      • 减少自定义控件的数目。 仅将最常用的控件保留在默认选项卡上。其余的数据驱动控件应分布到辅助选项卡中，以允许默认选项卡快速加载。
      • 使用窗体 Onload 事件限制自定义项的数量。
      • 限制来自 Canvas 应用的外部数据量以提高窗体的效率和生产率。 详细信息：在模型驱动应用中设计窗体以提高性能

    备注

    启用自定义可用对话窗体时：

    • 如果代理发起紧急服务出站呼叫，活动对话窗体不会显示保存和刷新选项。
    • 如果代理咨询其他业务部门的其他代理，并且在组织级别没有对话实体读取权限，那么他们将无权访问对话。

    配置设置

在“可用对话”窗体上显示窗体选择器

默认情况下，增强的可用对话窗体不显示用于在打开和关闭的对话之间切换的窗体选择器。 要允许用户在打开和关闭的对话之间切换，执行以下步骤：

  1. 在 Power Apps 中，添加显示对话窗体选择器设置定义。 详细信息：添加现有设置定义

  2. 在编辑显示对话窗体选择器中，将设置环境值选项设置为是。 详细信息：更新设置定义

  3. （可选）在设置应用值部分，对于所需应用，可以在新应用值中将值设置为是。 在应用程序级别设置的选项卡将替代环境级别设置。

  4. 保存并发布自定义设置。

    查看显示选择器

自定义近期案例

如果您将增强的可用对话窗体切换设置为是，可用对话窗体上将现成提供增强的 Recent cases 控件。 如果您已在旧版 recent cases 控件中将默认视图设置为自定义视图，当您切换到增强体验时，您的自定义视图不会自动设置为默认视图。 您必须在 Power Apps 中将默认视图设置为所需的自定义视图。

要将自定义视图添加为默认视图并进一步自定义窗体，请执行以下步骤：

  1. 在 Power Apps 中，选择包含您的解决方案的环境。
  2. 选择表，选择对话，然后选择可用对话窗体。
  3. 在窗体区域选择近期案例。
  4. 在属性窗格中执行以下操作：
    • 指定表。 卡将显示此表中的记录。
    • 选择所需的自定义视图的默认视图。

禁用增强的客户详细信息、案例详细信息或近期案例

您可以选择在增强的可用对话窗体上显示默认的客户配置文件、问题快照或近期案例卡，即使启用了增强的可用对话窗体。

以下选项在 Power Apps 中现成可用：

选项 说明
禁用“打开对话”的 Customer 360 卡 将此选项设置为是将显示默认客户配置文件卡。
禁用“打开对话”的链接案例卡 将此选项设置为是将显示默认问题快照卡。
禁用“打开对话”的 recent cases 控件 将此选项设置为是将显示默认近期案例卡。

执行以下步骤可以还原到所需的默认体验：

  1. 在 Power Apps 中，选择包含您的解决方案的环境。
  2. 选择解决方案，然后选择所需解决方案。
  3. 选择添加现有>更多>设置。
  4. 在添加现有设置定义窗格中，选择所需的选项。
  5. 选择添加。
  6. 转到添加现有>应用>模型驱动应用>添加现有模型驱动应用窗格。
  7. 在所需选项的编辑窗格中，将设置环境值设置为是。
  8. （可选）为应用选择新建应用值。 对于指定的应用，在应用程序级别设置的值将替代环境级别设置。
  9. 选择发布所有自定义项。

另请参见

在“可用对话”窗体上查看客户信息
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